Thực hiện chiến lược khách hàng hoàn hảo :
Ngân hàng Công thương Chi nhánh 8 TP.HCM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bên cạnh những sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng có những dịch vụ bổ sung được cung cấp thêm để làm tăng giá trị, tăng sự thỏa mãn hơn đối với dịch vụ khách hàng nhận được, những dịch vụ bổ sung nên làm như :
• Ngân hàng cần bố trí đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ngoài khả năng chuyên môn vững vàng, còn phải có tính quần chúng, để làm việc tại các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng (kể cả bộ phận bảo vệ). Luôn giáo dục, uốn nắn cho họ tinh thần tận tụy ân cần và thái độ cư xử bình đẳng với mọi đối tượng khách hàng.
• Tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh duy trì việc đặt các biển chỉ dẫn phòng ban nghiệp vụ, các bảng thông báo, hướng dẫn chi tiết mọi thủ tục cần thiết liên quan tới việc gửi tiền, rút tiền, làm giấy ủy nhiệm lĩnh tiền, báo mất sổ … để người dân tự tìm hiểu, nắm vững và chuẩn bị trước cho tốt, tránh cho người dân phải yêu cầu giải thích nhiều, đỡ mất thời gian của cả khách lẫn ngân hàng.
• Chi nhánh nên có một phòng chờ riêng : trong phòng tiện nghi, thoáng mát, có lắp đặt tivi, có nước uống, tạp chí…, có hộp thư góp ý, để phục vụ khách hàng trong khi chờ đợi, tạo không khí vui vẻ, thoải mái trong lúc chưa giao dịch.
Tạo mối quan hệ hợp tác với các cơ quan doanh nghiệp trong địa phương
Chi nhánh nên kết hợp với các cơ quan, doanh nghiệp trong vùng trong việc chi trả lương hàng tháng cho công nhân viên qua máy ATM. Với hình thức này các cơ quan, doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng đến cuối mỗi tháng gửi một bảng lương cho ngân hàng, ngân hàng sẽ căn cứ trên bảng lương đó để trích tài khoản của công ty, doanh nghiệp đó qua tài khoản của nhân viên đối với nhân viên có tài khoản ở ngân hàng đó, nếu nhân viên có tài khoản ở ngân hàng khác thì ngân hàng cũng có thể trích tài khoản của công ty, doanh nghiệp rồi chuyển vào tài khoản của nhân viên đó ở ngân hàng bên kia.
Đối với ngân hàng có thể thu phí dịch vụ hoặc làm miễn phí nhưng đổi lại làm cho nhiều người biết đến ngân hàng hơn và cũng là cách tuyên truyền người dân mở tài khoản tại ngân hàng của mình. Hoặc nếu như nhiều nhân viên có tài khoản tại ngân hàng thì tạo điều kiện cho ngân hàng là vẫn giữ được phần lớn số tiền đó trong ngân hàng để tiếp tục hoạt động hơn nữa.
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
Ở nước ta hiện nay, trình độ dân trí của người dân còn thấp, còn xa lạ với các sản phẩm của ngân hàng, phần lớn người dân chưa hiểu gì về hoạt động của ngân hàng. Người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong các hoạt động thanh toán của mình, mặt khác thu nhập bình quân còn thấp nên họ cũng ít nghĩ đến việc gửi tiền để thanh toán qua ngân hàng.
Để xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư cần thiết phải tuyên truyền, giải thích làm rõ các sản phẩm ngân hàng cho công chúng. Đây là một vấn đề rất cần sự đồng tình, quan tâm hỗ trợ của các ngành các cấp trong quá trình thực hiện. Về phía nhà nước nên có những giải đồng bộ, chủ động và tích cực hơn nữa mới có thể phát triển, mở rộng thị trường tiền gửi cá nhân và thanh toán qua tài khoản; kết hợp giữa vận động, khuyến khích với tính hướng dẫn chỉ định để đưa ra những chủ trương, biện pháp thích ứng với thực tế.
• Vận động yêu cầu một số doanh nghiệp, cá nhân thuộc lĩnh vực nhà nước, có điều kiện liên quan thực hiện việc mở tài khoản trả lương, chi trả dịch vụ qua tài khỏan cá nhân như ngành tài chính, ngân hàng, thuế, bưu điện.
• Thành lập ban chỉ đạo chuyên ngành để cùng hướng dẫn, thực hiện mang tính nhà nước gồm đại diện của Chính phủ với các ngành tài chính, ngân hàng, thuế, Bộ lao động thương binh và xã hội…
• Hoàn thiện văn bản pháp quy có liên quan đến quyền và trách nhiệm của chủ tài khoản cá nhân trước pháp luật trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán, nhất là các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo tính an toàn, thuận lợi, nhanh chóng trong chu chuyển vốn thanh toán.
KẾT LUẬN
Việc huy động vốn phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặc biệt là vốn trung và dài hạn trong giai đoạn hiện nay đang là một vấn đề cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng thương mại.
Vốn huy động tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu là nguồn vốn chính cho hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và NHCT nói riêng, việc khai thác và gia tăng nguồn
vốn tiền gửi, sử dụng có hiệu quả sẽ ngày càng củng cố thế lực, tạo lập uy tín ngày càng cao ở trong nước và ngoài nước. Công tác huy động vốn tiền gửi là vấn đề bắt buộc và kiên quyết trong hoạt động ngân hàng và là vấn đề khó khăn đang thách thức ngân hàng. Chính vì vậy, để khắc phục những khó khăn trong việc huy động tiền gửi, đòi hỏi các NHTM nói chung và ngay cả NHCT CN8 TP.HCM nói riêng không ngừng nâng cao áp dụng một cách khéo léo, có hệ thống, có khoa học những giải pháp nêu trên, đồng thời phải có sự kết hợp của nhiều ngành, nhiều cấp trong việc thu hút khối lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế, xã hội vào ngân hàng đặc biệt là thu hút tiền gửi trung và dài hạn.
Mặc dù trong hệ thống ngân hàng đã có nhiều đổi mới về mọi phương diện, song nó chỉ đóng một vai trò khá “khiêm tốn” trong việc tập trung nguồn vốn tiền gửi để phân phối vào các hoạt động tăng trưởng kinh tế. Vậy làm thế nào để người dân gửi tiền vào ngân hàng đặc biệt là tiền gửi trung và dài hạn. Đây là vấn đề mà tất cả các nhà ngân hàng đều quan tâm. Từ việc đưa ra một số biện pháp nói trên em hy vọng góp phần nhỏ của mình trong việc “nâng cao hiệu quả huy động vốn”, đối với ngân hàng.
Những đề xuất trong khóa luận chắc chắn không đầy đủ, còn nhiều tồn tại cần tiếp tục nghiên cứu. Rất mong được sự đóng góp trao đổi ý kiến của quý thầy cô, bạn bè và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này để đề tài được tốt hơn.
PHỤ LỤC: Hệ thống tổ chức
Chức năng của các phòng ban:
Có nhiệm vụ tổ chức, chỉ đạo, điều hành thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời quản lý, quyết định, thẩm tra, đôn đốc các nhân viên dưới quyền của mình thực hiện đúng quy chế, chính sách, chủ trương của Nhà nước, cũng như của NHCT VN, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng như các vấn đề có liên quan.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
Là một trong những phòng ban giữ vai trò quan trọng trong ngân hàng, là phòng tham mưu, giúp Ban Giám đốc chi nhánh trong quản lý điều hành tổ chức hoạt động kinh doanh. Có chức năng trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành, và hướng dẫn của NHCT VN (bao gồm: cho vay, huy động vốn, bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng…)
Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân:
Trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cà nhân.
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NH TMCP CTVN: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩui, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng là cá nhân.
Thực hiện công tác tổng kết thi đua của chi nhánh, tổng hợp các thông tin, tình
hình hoạt động kinh doanh, các thuận lợi, khó khăn, những vướng mắc phát sinh, phân
tích đánh giá và đề xuất lên ban lãnh đạo để có những phương hướng, biện pháp giải
quyết.
Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về công tác quản lý rủi ro của chi nhánh. Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, … Thực hiện chức năng đánh giá quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng theo chỉ đạo của NHCT VN.
Là đầu mối thực hiện kiểm tra kiểm soát nội bộ, công tác pháp chế tại Chi nhánh theo chỉ đạo của NHCT VN.
Phòng Kế toán giao dịch:
Có nhiệm vụ thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng..
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý, hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm với hệ thống giao dịch trên máy tính, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên.
Phòng Tổng hợp:
Là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, huy động vốn, bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chịu trách nhiệm đầu mối tổng hợp về vốn, bảo đảm cân đối hiệu quả về nguồn vốn, sử dụng vốn; Thực hiện báo cáo hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban giám đốc.
Là phòng nghiệp vụ thực hiện quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng, chăm sóc khách hàng. Đảm bảo an toàn, hiệu quả, kịp thời và phù hợp với quy định NHNN và NHCT VN.
Làm đầu mối giúp Ban giám đốc triển khai, chỉ đạo điều hành các phòng giao dịch loại II. Làm đầu mối công tác Quản lý chất lượng (ISO) tại Chi nhánh.
Phòng Tổ chức hành chánh:
Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức và đào tạo, quản lý, thực hiện chế độ, chính sách cán bộ, chính sách tiền lương; thi đua khen thưởng tại Chi nhánh theo đúng chủ trương của Nhà nước và NHCT VN. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh, an toàn Phòng cháy chữa cháy toàn Chi nhánh.
Phòng Tiền tệ Kho quỹ:
Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quỹ tiền mặt theo qui dịnh của NHNN và NH TMCP CTVN. Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các phòng giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.
Tổ thông tin điện toán
Là phòng chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin có nhiệm vụ trực tiếp quản lý hệ thống mạng máy tính của toàn Chi nhánh.
Các phòng giao dịch trực thuộc:
Được mở rải rác ở các địa bàn khác nhau trong quận nhằm trực tiếp nhận tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức kinh tế, các cá nhân. Mục đích mở rộng địa bàn hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi cần giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
− Th.s Nguyễn Thị Diễm Hiền (2010), Bài giảng Quản trị ngân hàng, Đại học Kinh tế – Luật, Tp. HCM
− T.s Hoàng Công Gia Khánh (2010), Bài giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương
mại, Đại học Kinh tế – Luật, Tp. HCM
− TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
− Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb tài chính.
− Frederic S.Miskin (1994), Tiền tệ- Ngân hàng, Thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội.
Các Website tham khảo
- Website: www.vietinbank.com.vn - Website: www.sbv.gov.vn
