- Giải pháp chung cho cả khách lẻ và khách đoàn
Thứ nhất: Đảm bảo chất lượng dịch vụ đã đề ra, cần nâng cao chất lượng phòng, cơ sở vật chất trong khách sạn và quản lý khách sạn phải thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng thực tế và so sánh chất lượng thực tế
59
với kế hoạch đề ra của khách sạn nhằm phát hiện sai lệch và khắc phục. Mặt khác, một số khách hàng vì lí do dị ứng nên cảm thấy không hài lòng với mùi xịt phòng trong khách sạn nên khách sạn có thể thay thế bằng sáp thơm với mùi thơm nhẹ nhàng dễ chịu hơn.
Thứ 2: Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, thân thiện. Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn để lưu trú của khách hàng. Một khách sạn hiện đại đồng bộ thì đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức, giỏi nghiệp vụ và phải thông thạo ngoại ngữ để có thể đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng trong cũng như ngoài nước. Vì thế hàng tháng khách sạn và Công ty nên tổ chức đào tạo kiến thức và kỹ năng cho nhân viên nhằm củng cố và và phát huy tối đa khả năng của nhân viên.
Đối với bộ phận lễ tân và đón tiếp:
-Làm tốt công tác thống kê số khách đến nhận phòng trong ngày, trong tuần và trong tháng để có sự chuẩn bị đón tiếp chu đáo.
-Lên lịch và bố trí đủ số lượng nhân viên vào những giờ cao điểm để đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời khi họ đến nhận phòng hoặc trả phòng.
-Hỗ trợ khách hàng nhận phòng và dọn phòng khi cần thiết. Đối với bộ phận phục vụ tại buồng:
-Tổ chức đủ số lượng nhân viên phục vụ buồng để làm vệ sinh kịp thời khi họ đến nhận phòng hoặc trả phòng.
Tổ chức giao ca phù hợp, nhân viên làm ca sau nên đến sớm khoảng 10 phút để sắp xếp công việc đảm bảo phục vụ khi khách hàng cần.
Cần giữ uy tín cho khách sạn, khi khách hàng đã gọi điện thoại đặt phòng trước thì nên ưu tiên cho khách hàng đó. Nếu khách hàng đã lưu trú trước đó vì lí do cá nhân nên lưu lại ngoài thời gian đã đặt trước khách sạn thì nhân viên nên báo cáo cho quản lý của khách sạn đẻ sắp xếp hợp lý hơn để tránh trường hợp khó xử cho khách hàng.
Thứ 3: Sự tin tưởng có ảnh hưởng rất lớn trong việc lựa chọn khách sạn của khách hàng. Ví dụ khi khách hàng đã ở tại khách sạn và cảm thấy hài lòng về khách sạn này thì khi người thân hay bạn bè của họ có nhu cầu họ sẽ là người tư vấn, giới thiệu và tác động manh nhất. Mặt khác khi điều tra đa số khách hàng biết đến khách sạn là do người thân, bạn bè giới thiệu nên những người này sẽ có tác động rất lớn trog việc chọn lựa khách sạn của khách hàng.
60
Vì thế khách sạn cần phục vụ tốt nhất đến có thể nhằm làm hài lòng cho tất cả khách hàng khi đến ở tại khách sạn.
Thứ 4: Phòng Marketing của Công ty cần tổ chức điều tra nhu cầu của khách hàng định kỳ hàng tháng để kịp thời cập nhật những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó đưa ra các chính sách cải thiện chất lượng của khách sạn nhằm thảo mãn tốt nhu cầu khách hàng.
Tổ chức kênh thông tin cập nhật thông tin từ phía khách hàng:
Trực tiếp từ khách hàng: Khách sạn nên có thùng thư góp ý đặt tại sảnh của mình thay vì quyển sổ góp ý như hiện tại vì theo quan sát khách hàng khi trả phòng thường không góp ý trực tiếp ngay tại quầy lễ tân. Khách sạn nên bố trí mỗi phòng có phiếu góp ý đánh giá, khi đó khách hàng có vấn đề hay không hài lòng về việc gì có thể góp ý trực tiếp trên phiếu đó.
Kênh thông tin gián tiếp từ nhân viên: Nhân viên có thể là kênh thông tin hữu hiệu và khách sạn có thể thông qua những nhân viên này để cập nhật những thông tin, cảm nhận của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Trên cơ sở này, khách sạn có những cách giải quyết kịp thời để làm giảm sự không hài lòng nếu có của khách hàng và những điều chỉnh trong việc cung ứng dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
Thứ 5: Nhu cầu của khách hàng ngày cao và trong kết quả nghiên cứu đa số khách hàng đều thích có 1 cửa hàng quà tặng, quà lưu niệm tại khách sạn. Với khả năng tài chính hiện tại của khách sạn có thể chưa xây dựng được cửa hàng như thế nhưng khách sạn có thể làm móc khóa có in logo của khách sạn để tặng cho khách hàng khi đến ở tại khách sạn. Điều này cũng có thể góp phần xây dựng hình ảnh cho cho khách sạn và tạo trí nhớ trong tâm trí khách hàng. Khi khách hàng có dịp quay lại Cần Thơ họ sẽ ưu tiên chọn khách sạn Hậu Giang 2 hơn. Bên cạnh đó, khách hàng thích các khách sạn có phòng tắm hơi, massage hay tập thể hình, khách sạn có thể nhân dịp cuối năm, có thể gần với tết âm lịch nhu cầu làm đẹp của khách hàng cũng tăng lên nên khách sạn có liên kết kết với một vài cơ sở uy tín (như phòng massage Sumen, New Star – theo tìm hiểu của tác giả thì giá vé cho 1 lần massage khoảng từ 150.000 đến 300.000/người) tặng phiếu 1 lần massage miễn phí cho khách hàng đó nếu ở từ 7 đêm trở lên (tương đương việc đặt 7 phòng tặng 1 phòng).
Thứ 6: Ngoài ra khách sạn nên khuyến mãi thêm 2 chai nước suối (500ml) cho mỗi lần thuê phòng.
Thứ 7: Liên kết với nhà hàng Hoa Sứ, tặng phòng khách sạn cho khách hàng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Hoa Sứ.
61
Giải pháp dành cho khách lẻ:
-Thứ 8: Khách hàng khi không đi theo đoàn phải tự mình tìm kiếm thông tin về khách sạn và trong một vài trường hợp họ cảm thấy không dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách sạn. Điều này cho thấy kênh thông tin của khách hàng chưa được hoàn thiện, khách hàng tìm kiếm chủ yếu qua Internet nên phòng tiếp thị và kinh doanh của Công ty nên cố gắng đưa trang web và thông tin của khách sạn nằm trong top 3 khi được tìm kiếm với từ khóa “khách sạn Cần Thơ” trên các trang như agoda.com, và nên đăng tải hình hoạt động của khách sạn thường xuyên trên trang facebook của khách sạn một mặt có thể đưa thông tin hình ảnh về khách sạn, mặt khác có thể tạo lòng tin cho khách hàng tìm kiếm thông tin khi thấy khách sạn hoạt động tốt với lượng khách đến ở tại khách sạn.
-Thứ 9: Khách hàng sẽ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi của khách sạn, vì thế khách sạn nên tạo được các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá cho tất cả các loại phòng từ 5 đến 10%, đặt 6 phòng tặng 1 phòng hay giảm giá 5% trên tổng hóa đơn ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bên cạnh đó, khách hàng khi đến Cần Thơ chủ yếu là du lịch, nghỉ dưỡng nên thường sẽ đi vào dịp nghỉ lễ nên khách sạn cần đưa ra chương trình giữ giá phòng ổn định, không tăng giá vào các ngày này nhằm thu hút sự chú ý nhiều hơn từ phía khách hàng.
Giải pháp dành cho khách theo đoàn:
-Thứ 10: Khách theo đoàn thường không quan tâm đến giá phòng hay chương trình khuyến mãi của khách sạn vì họ chỉ chi trả chi phí cho chuyến đi của mình cho công ty lữ hành hay trưởng đoàn và trưởng đoàn sẽ lo về phần này nên các chương trình khuyến mãi sẽ không tác động nhiều vào loại khách này. Và khách theo đoàn khi đi sẽ đi với số lượng đông nên hình thức đặt 6 phòng tặng 1 phòng sẽ có tác động vào công ty lữ hành và trưởng đoàn.
-Thứ 11: Khách theo đoàn thường sẽ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hay không khi đến ở tại khách sạn và cảm nhận nó so với những thông tin mà công ty lữ hành hay trưởng đoàn cung cấp. Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ thu hút được đối tượng này.
-Thứ 12: Khách sạn nên chăm sóc các Công ty lữ hành thân thiết thường xuyên và kiểm tra các thông tin mà khách sạn đưa ra có nói quá so với thực tế hay không để có hướng điều chỉnh kịp thời (gọi điện thoại hoặc gửi email 1
62
phần là giới thiệu các chính sách khuyến mãi mặc khác cũng có thể kiểm tra, theo dõi) nhằm tránh sự thất vọng và mất lòng tin với loại khách hàng này.
Tóm lại, dựa vào tình hình quan sát thực tế và phân tích như trên, khách sạn muốn tăng mức độ quay lại của khách hàng thì trước hết phải đảm bảo phục vụ đúng chất lượng đã đề ra. Phòng marketing của Công ty nên tổ chức điều tra nhu cầu của khách hàng định kỳ hàng tháng để kịp thời cập nhật những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên, điều phối nhân viên một cách hợp lý để phục vụ kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Khi thực hiện tốt những điều trên, khách hàng cảm thấy hài lòng thì mức độ giới thiệu người quen đến khách sạn cũng sẽ tăng theo.
63
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ