3.3.1 Thực trạng khách hàng đặt phòng tại khách sạn Hậu Giang 2 vào 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014
Do khách sạn mới khai trương hoạt động vào đầu năm 2013 nên đề tài vẫn còn hạn chế về số liệu.
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, 2014
Hình 3.3 Số lượt khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2 năm 2013
Nhìn chung lượng khách đến tại khách sạn trong năm 2013 tăng giảm không đều, thấp nhất là vào tháng 1 với 465 lượt khách và tăng mạnh nhất là vào tháng 7 với 1395 lượt khách. Sở dĩ có sự tăng giảm không đều như vậy là do khách sạn hoạt động kinh doanh theo hoạt động của du lịch và du lịch thì có tính mùa vụ nên sẽ có những tháng thấp điểm và những tháng cao điểm. Mặc khác vào tháng 1 có lượt khách thấp như vậy là do khách sạn vừa được khai trương hoạt động vào đầu năm này nên lượng khách biết đến khách sạn khá ít và vì thế lượt khách đến khách sạn cũng tương đối thấp.
35 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 465 537 969 852 1207 1112 1350 1665 1738 1396 1411 1641 Năm 2013 Năm 2014
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, 2014
Hình 3.4 Số lượt khách 6 tháng đầu năm 2013 với 6 tháng đầu năm 2014 Từ biểu đồ trên ta có thể thấy rõ lượt khách đến khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2014 tăng mạnh so với 6 tháng đầu năm 2013. Tăng mạnh nhất là vào tháng 2 năm 2014 với lượt tăng là 1128 khách so với tháng 2 năm 2013 và tăng khoảng 210,06%. Và tăng thấp nhất là vào tháng 5 năm 2014 chỉ tăng 204 lượt khách so với tháng 5 năm 2013 và chỉ tăng khoảng 16,9%. Nguyên nhân chủ yếu là do vào tháng 2 năm 2013 và nếu tính theo âm lịch thì vào mùa xuân nên người dân thường có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Và trong năm 2014, khách sạn đã hoạt động ổn định và có các chương trình hoạt động hấp dẫn như khuyến mãi giảm giá, đặt 6 phòng tặng 1 phòng cho khách hàng… Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa thu hút được nhiều lượt khách đến khách sạn là do hiện tạ khách sạn vẫn chưa có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng. Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách rất khó có thể tổ chức được nhiều sự kiện, các chương trình khác dành cho sản phẩm. Khách sạn hoạt động chủ yếu nhờ và uy tín của mình và của công ty vì thế khách sạn đang ngày càng cố gắng quảng bá hình ảnh của mình và tạo uy tín hơn cho khách hàng.
36
3.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014
Bảng 3.2: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn Hậu Giang 2 trong vòng 6 tháng đầu năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2013
Đvt: VNĐ Chênh lệch Chỉ tiêu 6 tháng năm 2013 6 tháng năm 2014
Tuyệt đối Tương đối Doanh thu 1.091.776.700 1.703.006.543 611.229.843 55,98%
Chi phí 1.306.491.080 2.324.016.825 1.017.525.745 77,88%
Lợi nhuận (214.714.380) (621.010.282) (406.295.902) 189,23%
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, 2014
Từ bảng số liệu trên có thể cho thấy doanh thu 6 tháng đầu năm 2014 tăng so với 6 tháng đầu năm 2013, có được điều này là do Công ty và khách sạn ưu tiên thực hiện các chính khuyến mãi giảm giá và các chính sách khác cũng được khách sạn thực hiện triệt để trong 6 tháng đầu năm 2014. Đây cũng là năm Công ty và khách sạn thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy chi phí của 6 tháng đầu năm 2014 tăng cao hơn so với 6 tháng 2013 là do khách sạn đang trong thời kỳ đổi mới, cải tổ lại chung với tổng công ty nên chi phí tăng cao. Doanh thu 6 tháng đầu năm 2013 đạt được 1.091.776.700 VNĐ, 6 tháng đầu năm 2014 tăng 611.229.843 VNĐ tăng khoảng 55.98% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó chi phí thực hiện tại khách sạn 6 tháng đầu năm 2014 tăng 1.017.525.745 và tăng khoảng 77,88% so với cùng kỳ năm 2013. Do chi phí tăng cao nên từ đó cho thấy khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2014 đã lỗ khoảng 406.295.902VNĐ so với cùng kỳ năm trước.
Vì khách sạn đang trong giai đoạn tái cơ cấu nên cần tập trung nhiều chi phí để quảng bá hình ảnh, thực hiện các chương trình khuyến mãi nên trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2014 chi phí tăng khá cao so với 6 tháng đầu năm 2013. Thời gian tới khách sạn hi vọng sẽ lấy lại cân bằng và phát triển hơn nữa.
37
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ NHÂN KHẨU HỌC CỦA ĐÁP VIÊN
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Hình 4.1 Giới tính đáp viên
Trong cơ cấu mẫu nghiên cứu có 53 khách hàng nữ (chiếm 44,2%) và 67 khách hàng nam (chiếm 55,8%). Điều này cho thấy khách hàng đến khách sạn có sự chênh lệnh giữa nam và nữ, nam có thời gian đi du lịch nhiều hơn nữ vì họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: du lịch, công tác, thăm người thân,… Ngược lại nữ khi đã lập gia đình sẽ có ít thời gian đi du lịch hơn vì họ bận lo việc nội trợ và chăm sóc gia đình.
38
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Hình 4.2 Nghề nghiệp của đáp viên
Khách hàng đến khách sạn trong thời gian khảo sát chủ yếu là công chức hoặc viên chức với chiếm 49,2%, sau đó là nhân viên (công nhân) với 43 chiếm 35,8%, tự kinh doanh chiếm 10% và các ngành nghề khác như nông dân, nội trợ… chiếm 5%. Khách sạn Hậu Giang 2 có vị trí tọa lạc ngay trung tâm thành phố Cần Thơ, đạt tiêu chuẩn 2 sao với giá cả phải chăng nên phù hợp cho những khách hàng là công chức viên chức với mức thu nhập khá, vị trí gần với bến Ninh Kiều thuận tiện cho khách hàng tham quan và nghỉ mát tại đây.
39
Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm của mẫu quan sát
Đặc điểm Tổng số quan sát Tỷ lệ (%) Độ tuổi Từ 20 đến 30 tuổi 40 33,3% Từ 31 đến 40 tuổi 47 39,2% Từ 41 đến 50 tuổi 25 20,8% Trên 50 tuổi 8 6,7% Tổng 120 100%
Mục đích của chuyến đi
Du lịch/nghỉ dưỡng 91 58,3%
Công tác 39 25,0%
Thăm người thân 23 14,7%
Khác 3 1,9%
Tổng 156 100%
Chi phí chuẩn bị cho chuyến đi (VNĐ)
Từ 2 đến 4 triệu 50 41,7%
Từ trên 4 đến 6 triệu 30 25,0%
Từ trên 6 đến 8 triệu 20 16,7%
Trên 8 triệu 20 16,7%
Tổng 120 100%
Mức chi tiêu cho mỗi lần đến khách sạn (VNĐ)
Từ 350.000-600.000 36 30,0% Từ trên 600.000- 800.000 51 42,5% Trên 800.000 33 27,5% Tổng 120 100%
Đối tượng đi cùng
1 mình 19 13,0%
Gia đình 49 33,6%
Bạn bè, đồng nghiệp 73 50,0%
Đối tác kinh doanh 2 1,4%
Khác 3 2,1%
Tổng 146 100%
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Khách hàng đến sạn chủ yếu ở độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi chiếm 72,5% vì vào độ tuổi này mọi người thường có xu hướng thích đi du lịch, vui chơi nhiều hơn. Mặc khác, nhóm khách hàng trong độ tuổi này phần lớn là có công việc
40
và thu nhập ổn định. Trong khi đó nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm 20,8%, nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi và chiếm 6,7%. Ở độ tuổi này họ vẫn làm việc và có thu nhập ổn định nhưng vấn đề sức khỏe và thường những khách hàng lớn tuổi họ sẽ thích ở nhà với con cháu hơn là đi du lịch, một phần cũng vì sức khỏe của họ không tốt lắm nên có thể hạn chế đi du lịch xa.
Thành phố Cần Thơ đang trong giai đoạn phát triển với nhiều Công ty nước ngoài đầu tư vào và các khu công nghiệp ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, Cần Thơ còn được thiên nhiên ưu đãi với không khí trong lành bên bờ sông Hậu hiền hòa nên ngành du lịch sinh thái đang phát triển tại đây phù hợp cho mọi người thư giản và nghỉ ngơi. Vì thế khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2 đến Cần Thơ với nhiều mục đích khác nhau như du lịch, nghỉ dưỡng, công tác hay thăm người thân tại đây.
Từ kết quả trên cho thấy chi phí mà khách hàng chuẩn bị cho chuyến đi từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 41,7%, từ 4 triệu đến 6 triệu chiếm 25%, từ 6 triệu đến 8 triệu chiếm 16,7% và trên 8 triệu chiếm 16,7%. Khách hàng đến khách sạn Hậu Giang 2 chủ yếu chỉ lưu lại từ 1 đến 3 ngày nên chi phí cho chuyến đi của họ khá thấp. Khách hàng đến khách sạn Hậu Giang 2 chủ yếu là do đi theo đoàn nên các chi phí liên quan đã chi trả cho đoàn từ trước vì thế chi phí cho chuyến đi của khách hàng là tương đối thấp.
Mỗi lần đến khách sạn, nhóm khách hàng thường chi tiêu từ trên 600.000 đến 800.000 chiếm 42,5%, nhóm khách hàng có mức chi từ 350.000 đến 600.000 chiếm 30% và nhóm khách hàng có mức chi trên 800.000 chiếm 27,5%. Giá phòng tại khách sạn từ 400.000 đến 500.000 một đêm nhưng đa số khách hàng đều chi trả cao hơn là do khi đến khách sạn khách hàng thường lưu lại từ 1 đến 3 ngày nên chi tiêu cho mỗi lần đến khách sạn sẽ ở mức cao.
Như đã phân tích phía trên khách hàng đến khách sạn đa số ở độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi và họ đến Cần Thơ chủ yếu là du lịch, nghỉ dưỡng và công tác nên người đi cùng chủ yếu là gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Ngoài ra, những khách hàng đi một mình thường đến Cần Thơ với mục đích là thăm người thân kết hợp với du lịch và nhóm khách hàng đi cùng với đối tác kinh doanh chiếm tỷ lệ khá thấp. Vì thông thường những khách hàng đi với đối tác là vì công việc và để tạo lòng tin, hình ảnh cho đối tác họ sẽ thường chọn khách sạn cao cấp hơn như khách sạn 3 đến 4 sao.
41
4.2 THỰC TRẠNG LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HẬU GIANG 2 HẬU GIANG 2 Bảng 4.2: Loại phòng mà khách hàng đang sử dụng Loại phòng sử dụng Tần số Tỷ lệ (%) Phòng Superior 36 30,0% Phòng Standard 67 55,8% Phòng Deluxe 17 14,2% Tổng 120 100%
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Nhìn chung, Phòng Standard được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 56,7%, loại phòng này có mức giá tương đối thấp so với 2 loại phòng còn lại. Phòng Superior chiếm 28,3% và phòng cao cấp Deluxe 15%. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt là chất lượng phòng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng vì thế cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Khách hàng trước khi đến với khách sạn đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, khi đặt phòng và lưu trú tại khách sạn khách hàng đều cảm thấy hài lòng với chất lượng phòng mà mình đang sử dụng. Loại phòng Standard chiếm tỷ lệ cao nhất là do khách hàng khi đến với khách sạn chi phí cho chuyến di của họ tương đối thấp nên sẽ có xu hướng chọn loại phòng cơ bản phù hợp với điều kiện kinh tế của mình.
42 Bảng 4.3: Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Các dịch vụ tại khách sạn Tần số Trung bình Mức độ hài lòng
Dịch vụ cung cấp phương tiện du lịch 7 3,71 Hài lòng
Dịch vụ tư vấn về các tuyến tour du lịch 11 3,64 Hài lòng
Dịch vụ đặt vé tàu xe 13 3,77 Hài lòng
Dịch vụ hành lí và quầy cung cấp thông tin 15 4,07 Hài lòng
Dịch vụ gọi điện thoại trong và ngoài nước 19 4,11 Hài lòng
Khu cất giữ hành lý 25 3,92 Hài lòng
Dịch vụ giặt là, giặt khô 36 3,94 Hài lòng
Dịch vụ thư ký (hệ thống fax, điện thoại, interenet)
39 3,77 Hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Qua bảng trên cho thấy, tất cả các dịch vụ khách sạn cụng cấp khách hàng sử sụng đều hài lòng nhưng số lượng khách sử dụng khá ít như dịch vụ cung cấp phương tiện du lịch chỉ có 7 trong 120 khách hàng sử dụng. Phương tiện đi lại được khách hàng sử dụng khá ít là do một phần khi đến với Cần Thơ họ đã có xe riêng, mặt khác là họ đi theo đoàn nên phương tiện đi lại đã có sẵn nên không cần phải thuê mướn gì thêm. Bên cạnh đó, hệ thống wifi, Internet tại khách sạn được mọi người sử dụng khá nhiều và đều cảm thấy hài lòng với tốc độ cũng như chất lượng đường truyền trong khách sạn.
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
43
Trong nghiên cứu, có 103 khách hàng khi đến khách sạn thường lưu lại từ 1 đến 3 ngày chiếm 85,8%. Từ 4 đến 6 ngày có 10 khách hàng và chiếm 8,3%, trên 6 ngày có 7 khách hàng và chiếm 5,8%. Điều này cho thấy khách hàng đến khách sạn có thời gian lưu lại rất ít vì thế có thể nói khách sạn chưa thật sự thu hút nhóm khách hàng có thời gian lưu trú dài. Cũng có thể là do khách hàng đến khách sạn là đi theo tour nên thời gian lưu lại thấp. Và theo đánh giá của nhiều người, Cần Thơ chưa thực sự là một điểm du lịch hấp dẫn và họ xem Cần Thơ như một bãi đáp để nghỉ ngơi sau đó tiếp tục đi du lịch ở những nơi khác hấp dẫn hơn.
Bảng 4.4: Mối quan hệ giữa chi phí chuẩn bị cho chuyến đi (VNĐ) và loại phòng sử dụng
Loại phòng Chi phí
Superior Standard Deluxe
Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) 2-4 triệu 6 16,7 40 59,7 4 23,5 4-6 triệu 12 33,3 16 23,9 2 11,8 6-8 triệu 11 30,6 6 9,0 3 17,6 >8 triệu 7 19,4 5 7,5 8 47,1 Tổng 36 100 67 100 17 100 Chi bình phương 33,785 Bậc tự do (Df) 6 Giá trị p 0,000
Nguồn: Kết quả khảo sát 120 khách hàng tại khách sạn Hậu Giang 2, Cần Thơ, năm 2014
Từ kết quả trên ta có thể thấy có sự khác biệt giữa chi phí chuẩn bị cho chuyến đi với loại phòng của khách sạn. Khi chi phí chuẩn bị cho chuyến đi càng nhiều thì tiêu chuẩn chọn phòng của khách hàng sẽ càng cao. Ngoài ra, trên thực tế cũng cho thấy khi khách hàng có điều kiện càng cao thì nhu cầu lựa chọn loại phòng cũng cao hơn, có thể họ muốn lựa chọn loại phòng cao cấp phù hợp với đẳng cấp, vị trí của họ. Thành phố Cần Thơ đang ngày càng phát triển và người dân tại đây có chất lượng cuộc sống tốt hơn. So sánh với nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh thì người dân Cần Thơ có điểm số quan
44
hệ xã hội thấp nhưng điểm số sức khỏe thể chất, tinh thần và môi trường cao hơn (Phùng Đức Nhật, Diệp Thị Thùy Vân, Hà Võ Vân Anh, 2011). Vì thế khi mọi người có nhu cầu đến Cần Thơ chủ yếu là du lịch, nghỉ dưỡng, họ có điều kiện tốt với mức chi phí chuẩn bị cho chuyến đi càng cao thì nhu cầu về chất lượng phục vụ càng cao, mong muốn mình được thoải mái hơn.
Bảng 4.5: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với chi phí chuẩn bị cho chuyến đi (VNĐ)
Chi phí
Nghề nghiệp
2-4 triệu 4-6 triệu 6-8 triệu >8 triệu Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần