I. CHIẾN LƯỢC PROMOTION CỦA ARIBANK:
Chào bán hàng cá nhân, thông tin truyền miệng, truyền thông qua các phương tiện đại chúng, tờ rơi,…
thông qua các phương tiện đại chúng, tờ rơi,…
• Thực tế, Agribank đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức quảng cáo đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên Agribank thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Mỗi ngân hàng tuỳ theo khả năng, điều kiện, lợi thế, thế mạnh mà có những biện pháp quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp khác nhau.
• Ví dụ thực tiễn ngân hàng Agribank Đồng Nai:
** Ưu điểm:
• NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo cũng được NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương các chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng.
• Mặt khác, nắm bắt được tâm lý của khách hàng bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và hấp dẫn như: Chiến dịch khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương các chi nhánh, PGD trực thuộc hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới...Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng đã cử cán bộ đến các cơ quan đơn vị, các doanh nghiệp, các trường đại học – cao đẳng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; liên kết với các trường đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM, đồng thời miễn phí cho sinh viên khi mở thẻ.
Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xúc tiến truyền thông của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
“Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được đánh giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh. Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: Website, áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng.”
Hoạt động quan hệ công đồng của NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hiện nay là khá đa dạng như gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…Đặc biệt hàng năm, NHNN&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
** Hạn chế:
• Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ. Tuy đã có chuyển biến song hiệu quả của công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ nhân viên của chi nhánh.
• Sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là một nhược điểm đáng lưu ý vì phần lớn các nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
4. Thông điệp truyền thông.
• Dựa trên cơ sở mô hình AIDA: - Gây sự chú ý (get Attention)
- Giữ được sự quan tâm của khách hàng (Hold Interest) - Gợi sự ham muốn (Arouse Desire)
- Tạo ra hành động mua hàng (Obtain Action)
• Nội dụng thông điệp:
- Sáng tạo, hấp dẫn và thuyết phục đối tượng - Sử dụng phương pháp thu hút để tạo ra ý
Dịch vụ Lý trí khách hàng Thông điệp
Bảo vệ HĐ
mua nhà trả góp Sợ bị lấy lại nhà mua nhà… nhưng nếu người “Bạn nỗ lực làm việc để thanh toán tiền nhà trả góp chính không thể làm việc do bệnh tật hay thất nghiệp, chúng tôi có thể giúp bạn duy trì việc thanh toán các khoản mua nhà trả góp
Bảo hiểm
nhà Sợ bị mất trộm thời gian, công sức và tiền bạc Bạn có thể bỏ ra nhiều cho căn nhà của mình và cho dù bạn không muốn nghĩ về nó – các sự cố vẫn xảy ra và có thể rất tốn kém nếu bạn không có loại bảo hiểm phù hợp
• Ngân hàng Agribank áp dụng: ** Gây sự chú ý:
Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo tấm lớn (Bill board); thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng; quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo trên các biển tấm lớn, tấm nhỏ, panô ngoài trời; phim TVC…
** Giữ sự quan tâm của khách hàng:
Thông qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh và thương hiệu của Agribank được gắn với các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội của đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, cộng đồng.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông.
a. Khái niệm.
** Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của nguồn tin là: tính chuyên môn, sự tín nhiệm và tính khả ái.
- Tính chuyên môn: là mức độ chuyên môn mà bên truyền thông đạt tới được xã hội thừa nhận để có thể thể hiện quan điểm của mình về lĩnh vực chuyên môn đó
- Tính đáng tin cậy: liên quan đến việc nguồn phát tin được cảm nhận có uy tín ở mức độ nào đó trong xã hội, cộng đồng.
- Tính khả ái: mô tả mức mến mộ của công chúngđối với nguồn tin tới mức độ nào. Những phẩm chất như thật thà, hòa đồng .. khiến nguồn tin trở nên khả ái hơn.
** Thuộc tính tác động đến truyền thông.
Thuộc tính Hàm ý Hoạt động Marketing
VÔ HÌNH -Càng có tính vô hình cao, nhu cầu hữu hình càng cao
-Sử dụng những yếu tố vật chất như chi nhánh và và những trung gian phân phối
-Sử dụng những ngôn ngữ và hình cảnh cụ thể đặc trưng
KHÔNG
TÁCH RỜI không tách rời cao, Càng có tính nhu cầu minh họa có sự tham gia của KH càng cao
Trong quảng cáo cần truyền đạt thông tin cả người chuyển giao dịch vụ và KH
KHÔNG
ĐỒNG NHẤT không đồng nhất Càng có tính cao, cần nhấn mạnh chất lượng càng cao
Thể hiện quá trình và phạm vi của dịch vụ, hồ sơ thực hiện,.. nhằm đạt được sự tin cậy vào kết quả thực hiện
THEO HOÀN
CẢNH theo hoàn cảnh cao, Càng có tính càng minh họa cụ thể trình tự dịch vụ gồm một chuỗi các sự kiện
Nêu bật chuỗi sự kiện tạo ra việc trải nghiệm dịch vụ
b. Các hoạt động quảng bá thương hiệu Agribank:
• Đặc tính theo hoàn cảnh.
Agribank đầu tư vào Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
Agribank miễn phí mở tài khoản và phát hành thẻ ATM cho toàn bộ cán bộ công nhân viên (CBCNV) Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trả lương qua tài khoản tại Agribank.
Cán bộ công nhân viên của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được vay mua nhà, sửa nhà, xây nhà, mua ô tô với lãi suất ưu đãi, được sử dụng dịch vụ các dịch vụ Internet B@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking với nhiều chương trình ưu đãi.
Bên cạnh đó, Agribank sẽ cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho Bệnh viện Đại học Y Hà Nội bao gồm quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán, nhận tiền ngân sách, thực hiện thanh toán, chi trả theo yêu cầu.
Đặc biệt, hàng năm Agribank sẽ thực hiện chương trình tài trợ an sinh xã hội cho Bệnh viện Đại học Y Hà Nội để phục vụ cho công tác nghiên cứu, khám chữa bệnh.
Trong chương trình hợp tác toàn diện giữa hai bên, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội sẽ cung cấp cho CBCNV Agribank các gói dịch vụ khám sức khỏe định kỳ với chính sách ưu đãi nhất, ưu tiên về lịch khám, chữa bệnh, đăng ký bác sỹ.
=> Hoạt động này của ngân hàng nhằm tạo hình ảnh tốt bằng cách hợp tác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân.
• Đặc tính vô hình.
Đầu tư vào các tổ vốn vay.
Đến nay, trong hệ thống tổ chức tín dụng, Agribank là Ngân hàng Thương mại triển khai cho vay thông qua số lượng tổ vay vốn nhiều nhất. Tính đến hết quý II/2015, Agribank triển khai cho vay thông qua 39.825 tổ vay vốn,
(24.242 tổ vay vốn Hội Nông dân, 9.432 tổ vay vốn Hội Phụ nữ và 6.151 tổ vay vốn Hội khác (Cựu chiến binh, Đoàn Thanh niên…). Số thành viên tổ vay vốn cũng đạt con số kỷ lục với 962.205 thành viên, trong đó có 579.856 thành viên Hội Nông dân, 211.266 thành viên Hội Phụ nữ và 171.083 thành viên các Hội khác. Tổng dư nợ Agribank cho vay thông qua tổ vay vốn đạt 42.049 tỷ đồng.)
=> Hoạt động này nhắm đến đối tượng chính là người nông dân, thị trường nông thôn. Bằng cách thúc đẩy sự phát triển ở vùng nông nghiệp, agribank đưa đến mọi người hình ảnh thân thiện, hữu ích,tiện lợi, người dân dễ tiếp cận với nguồn vốn, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu.
• Đặc tính không tách rời.
Agribank kí kết với báo Tiền Phong.
+ 06/4/2015 Agribank Đồng Nai đã tổ chức lễ “Ký kết hợp tác truyền thông năm 2015” với cơ quan báo chí, gồm: Báo Đồng Nai, Báo Thanh Niên (VPĐD Đông Nam Bộ tại Đồng Nai), Báo Tiền Phong (VPĐD tại Thành phố Hồ Chí Minh) và Thời báo Ngân hàng (VPĐD tại Thành phố Hồ Chí Minh) để quảng bá thương hiệu, truyền tải thông tin, hình ảnh và những đóng góp của Agribank Đồng Nai đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương cũng như của Ngành đến với khách hàng, bạn đọc và công chúng cả nước; nhằm giữ vững thương hiệu, uy tín và nâng cao vị thế của các Agribank Đồng Nai nói riêng và Agribank nói chung trong tình hình hiện nay.
+ Thực hiện đề án tái cơ cấu ngành theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và Agribank, trong vòng 5 trở lại đây, Agribank Đồng Nai đã có những đổi mới mạnh mẽ trong hoạt động, từ đó mang lại nhiều kết quả khả quan như nguồn vốn tăng từ 8.000 tỷ đồng (năm 2009) đến cuối năm 2014 nguồn vốn đã đạt gần 18.000 tỷ đồng (tăng bình quân 21% / năm); Dư nợ tăng từ 6.500 tỷ đồng (năm 2009) lên gần 9.000 tỷ đồng (năm 2014); tích cực chuyển đổi cơ cấu đầu tư tín dụng theo hướng thu hẹp cho vay khu vực thành thị, đẩy mạnh và mở rộng cho khu vực nông nghiệp nông thôn để đưa dư nợ nông nghiệp nông thôn từ 2.800 tỷ đồng (năm 2009) lên gần 8.000 tỷ đồng (năm 2014), đưa tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm đến 90% tổng dư nợ; không ngừng đổi mới công nghệ, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đảm bảo cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng kể cả vùng sâu và vùng xa….
=> Hoạt động này nhằm đưa thông tin về ngân hàng, chính sách cho vay, lãi suất khoản vay, các dịch vụ , các lợi ích được hưởng và các nhóm khách hàng chính mà Ngân hàng nhắm đến cùng với mục đích của họ, được Agribank hợp tác cùng báo Tiền Phong đưa đến mọi người.
Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến KH
Thực chỉ đạo của NHNN, với vai trò là Ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước, giữ vị trí chủ đạo, chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank đã chú trọng đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện với mục tiêu giúp cho khách hàng thuận lợi nhất trong quá trình giao dịch với Agribank, cụ thể:
Với khách hàng vay vốn, Agribank liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay. Với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hiện hình thức giao dịch một cửa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch.
Agribank liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa SPDV, tiện ích cung cấp đến khách hàng với hơn 200 SPDV phân phối trên nhiều kênh từ các kênh truyền thống đến các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobie Banking, ATM/POS… đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, bảo mật, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ chương của NHNN.
Công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng được Agribank chú trọng triển khai và tiếp nhận qua nhiều kênh: phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email,website, mạng xã hội… để có thể xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất làm cơ sở để Agribank đưa ra các cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất.
Song hành cùng với tăng cường tiện ích SPDV, công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hoạt động quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng luôn được Agribank nghiêm túc thực hiện. Bên cạnh xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro, giám sát quá trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ, Agribank chú trọng đúc kết những bài học kinh nghiệm để cánh báo trước những rủi ro tác nghiệp, rủi ro liên quan tới SPDV để phổ biến cho chi nhánh, đảm bảo chất lượng và hiệu quả các SPDV cung cấp cho khách hàng. Thường xuyên thực hiện công bố công khai về tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động.
Tiếp nối những kết quả đã đạt được, trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành; Đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển SPDV; Không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện nhằm tối ưu hóa quy trình phát triển SPDV để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; Cam kết nâng cao chất lượng SPDV và chất lượng phục vụ; Xây dựng và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng.
Với những nỗ lực không ngừng trong thời gian qua, Agribank đã được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá và công nhận thông qua các giải thưởng: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500), Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013, Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp “Vì sự nghiệp xóa đói, giảm nghèo”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”…
Hoạt động này nhắm đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
agribank, thông qua phương thức truyền thông hiệu quả nhất là “từ khách hàng đến khách hàng” nhằm khẳng định thêm về chất lượng và uy tín của Agribank.
Công cụ Đặc tính Ưu điểm Nhược điểm Quảng cáo Truyền thông