- Rút ngắn quy trình thủ tục đảm bảo an toàn tuyệt đối chokhách hàng Cải tiến công nghệ, để nó trở thành công cụ đắc lực hỗ trợ Ngân hàng hoạt động có hiệu quả,
3.2.4. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược kháchhàng
Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: những nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư đương nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng.
Với quan điểm hiện đại thì lại hoàn toàn trái ngược. Quan điểm hiệnđại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điềunày có nghĩa là khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng-khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng khôngphụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có toàn quyền trongviệc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiềncủa mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sứcép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt, trên địa bàn quận Hai Bà Trưng lại có rất nhiều các trụ sở, chi nhánh của cácngân hàng thương mại lớn, nhỏ. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút kháchhàng lại càng tăng lên đối với ACB- PGD Minh Khai. ACB- PGD Minh Khai phải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếukhông tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phíamình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết vàcấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyêntắc sau:
- Không còn là cố gắng bán sản phẩm của ngân hàng nữa mà cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng xứng đáng được hưởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có được vì họ là người trả lương cho mình.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt, để lại ấn tượng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu
- Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua “hộp thư góp ý” hay qua việc tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của họ với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm.
Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhânviên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viênphải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngânhàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biếtnghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếpcũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lậptức chỉ cần nhân viên ngân hàng:
- Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ.
- Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng. - Không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần...
ACB- PGD Minh Khai nên tổ chức thường xuyên nhữngkhoá đào tạo, tọa đàm về kỹ năng giao tiếp. Đó là các kỹ năng về khả năngphản ứng, về ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe một cách chủ động, kỹ năng đặt câuhỏi, lịch sự và kính trọng, tính linh hoạt. Tronggiao tiếp với khách hàng, các cán bộ nhân viên phải nhiệt tình, hoạt bát, chânthành, thân thiện.
PGD phải tăng cường tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng vềhoạt động của mình không chỉ ở quận Hai Bà Trưng mà còn ở các địa bàn lân cận khác. PGD quảng bá cho khách hàng biết các tiện ích của khách hàng khi tham giacác hình thức dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng. ACB- PGD Minh Khai phải có những cách thức thật đặc biệt để nâng vị thếcủa mình lên so với các ngân hàng khác trong huy động vốn như tiết kiệm cóthưởng, giảm giá dịch vụ cho những khách hàng truyền thống, làm việc vớicác khách hàng lớn tại địa chỉ của khách hàng...