5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
nƣớc sạch
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng sử dụng sản phẩm nƣớc sạch của Công ty đang có sự đánh giá hài lòng chƣa cao với chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Thể hiện ở mức điểm đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ là không cao.
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng
Biến Câu hỏi khảo sát
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng
CSHT1 Nhà máy,các trạm cung cấp nƣớc. 3.46 1.086 Hài lòng CSHT2 Hệ thống đƣờng ống dẫn nƣớc. 3.37 1.031 Bình thƣờng CSHT3 Đồng hồ đo nƣớc. 3.42 1.093 Hài lòng CSHT4 Đồng phục nhân viên. 3.46 1.058 Hài lòng CSHT5 Nhiều chi nhánh và trạm trung
chuyển nƣớc. 3.43 1.018 Hài lòng
TGPV1 Thủ tục đăng kí và thanh toán. 3.32 1.091 Bình thƣờng TGPV2 Khắc phục sự cố. 3.16 1.117 Bình thƣờng TGPV3 Thi công và sửa chữa hệ thống
nƣớc đúng nhƣ lịch hẹn. 3.16 1.152 Bình thƣờng TGPV5 Giao dịch vào giờ thuận tiện. 3.29 1.028 Bình thƣờng TDPV1 Nhân viên nhanh chóng phục vụ. 3.32 0.963 Bình thƣờng TDPV2 Cách cƣ xử với khách hàng 3.22 0.949 Bình thƣờng TDPV3 Nhân viên có tay nghề và trình độ 3.29 0.844 Bình thƣờng
67
Biến Câu hỏi khảo sát
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng
CLN1 Nƣớc trong không có cặn 3.44 0.891 Hài lòng CLN2 Nƣớc không có mùi lạ 3.5 0.823 Hài lòng CLN3 Nƣớc không bị nhiễm khuẩn 3.46 0.809 Hài lòng GC1 Giá nƣớc hiện nay là phù hợp. 3.38 0.993 Bình thƣờng GC2 Cách thức tính giá nƣớc là khoa
học và công bằng 3.46 0.904 Hài lòng GC3 Chính sách trợ giá là hợp lý 3.37 0.981 Bình thƣờng TMKN1 Các thắc mắc đƣợc công ty tiếp
thu với thái độ cầu thị 3.18 1.167 Bình thƣờng TMKN3 Các khiếu nại đƣợc công ty giải
thích rõ ràng 3.22 1.194 Bình thƣờng
Mức độ hài lòng chung của khách hàng 3.32 0.510 Bình thƣờng
(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát bằng phần mềm SPSS)
Sự hài lòng chỉ đƣợc khách hàng đồng tình ở Nhà máy và các trạm cung cấp nƣớc, với mức điểm 3.46, Đồng hồ đo nƣớc với mức điểm 3.42, Đồng phục nhân viên với mức điểm 3.46, Nhiều chi nhánh và trạm trung chuyển với mức điểm 3.43, Hài lòng về Chất lƣợng nƣớc, với mức điểm khá cao khi đánh giá về Chất lƣợng nƣớc, Cách thức tình giá nƣớc là khoa học, công bằng với mức điểm 3.46. Trong tổng số 20 mục khảo sát hợp lệ, tỷ lệ số mục nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng là thấp, chỉ có 8 mục. Còn các mục còn lại đều có sự hài lòng chƣa cao, đặc biệt là khi đánh giá về công tác khắc phục sự cố, mức điểm chỉ là 3.16, đánh giá về Thi công sửa chữa, mức điểm cũng chỉ là 3.16, đánh giá về thái độ khi tiếp nhận những phản ánh thắc mắc của khách hàng, mức điểm chỉ là 3.18. Đây là các mức điểm thấp cho thấy sự hạn chế lớn về công tác tiếp thu và xử lý các vấn đề về công tác cung cấp dịch vụ, sửa chữa khắc phục các hỏng hóc phát sinh giúp khách hàng. Đây là điều ảnh hƣởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng, vì thế trong thời gian tới cần có các biện pháp khắc phục các điểm yếu này.
68
Đối với câu hỏi đánh giá mức hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch, tác giả sử dụng thang đo khoảng.
Qua bảng 4.12 ta thấy, mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty có giá trị trung bình là 3.32. Nhƣ vậy, khách hàng hài lòng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch. Tuy nhiên, điểm trung bình đánh giá chƣa cao, điều đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng ở mức tƣơng đối. Vì vậy, Công ty cần có những biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Hàm hồi quy tuyến tính:
6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1X X X X X X Y Trong đó:
Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty. Biến này đƣợc đo lƣờng bởi thang đo khoảng. Cụ thể, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng chung của mình đối với dịch vụ cung cấp nƣớc từ rất không hài lòng cho đến rất hài lòng.
X1, X2, X3, X4, X5, X6 là biến độc lập: tƣơng ứng với 6 nhóm nhân tố vừa đƣợc tạo ra ở kết quả nghiên cứu định lƣợng, với X1 là nhân tố F1 “Cơ sở vật chất”, X2 là nhân tố F2 “Thời gian phục vụ”, X3 là nhân tố F3 “Thái độ phục vụ”, X4 là nhân tố F4 “Chất lƣợng nƣớc”, X5 là nhân tố F5 “Giá cả”, X6 là nhân tố F6 “Thắc mắc khiếu nại”.
* Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình hồi quy Hệ số xác
định R Hệ số R
2 Hệ số R2
điều chỉnh Sai số chuẩn
Kiểm định Durbin-Watson
0.794a 0.631 0.607 0.31973 1.844
(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát bằng phần mềm SPSS)
Nhận xét:
Hệ số R2 và hệ số R2 điều chỉnh nói lên mức độ giải thích của biến X đối với biến Y là bao nhiêu phần trăm. R2 = 0.631 có nghĩa là 6 biến gồm cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, chất lƣợng nƣớc, giá cả, thắc mắc khiếu
69
nại đƣa vào mô hình tác động đến mức độ hài lòng chung giải thích đƣợc 63,1%, còn các biến khác không đƣa vào mô hình tác động đến mức độ hài lòng chung là 36,9%. Đây là một tỷ lệ khá tốt cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với kết quả khảo sát thực tế.
Hệ số Durbin - Watson = 1.844 gần với giá trị 2, thể hiện không có hiện tƣợng tự tƣơng quan giữa các biến độc lập.
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai Anova là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Đặt giả thiết:
H0: Các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, chất lƣợng nƣớc, giá cả, thắc mắc khiếu nại có trong mô hình không giải thích đƣợc sự thay đổi của mức độ hài lòng chung.
H1: Các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, chất lƣợng nƣớc, giá cả, thắc mắc khiếu nại có trong mô hình giải thích đƣợc sự thay đổi của mức độ hài lòng chung.
Bảng 4.14: Phân tích phƣơng sai Anova
Mô hình Tổng các chênh lệch bình phƣơng Độ tự do Trung bình các chênh lệch bình phƣơng Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa thống kê Hồi quy 16.253 6 2.709 26.497 0.000a Phần dƣ 9.507 93 0.102 Tổng 25.76 99
(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát bằng phần mềm SPSS)
Phân tích Anova cho thấy thông số F trong mô hình có mức ý nghĩa thống kê = 0.000 < mức ý nghĩa 5%, do đó ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 có nghĩa là các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, chất lƣợng nƣớc, giá cả, thắc mắc khiếu nại có trong mô hình giải thích đƣợc sự
70
thay đổi của mức độ hài lòng chung. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc.
Bảng 4.15: Tóm tắt các hệ số hồi quy
Chƣa hiệu chỉnh Hiệu chỉnh
Beta Sig. B Std. Error Hằng số -0.748 0.341 0.031 Cơ sở hạ tầng 0.336 0.041 0.537 0.000 Thời gian phục vụ 0.223 0.037 0.398 0.000 Thái độ phục vụ 0.185 0.04 0.299 0.000 Giá cả dịch vụ 0.219 0.041 0.362 0.000 Thắc mắc khiếu nại 0.130 0.030 0.279 0.000 Chất lƣợng nƣớc 0.123 0.047 0.170 0.010
(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát bằng phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích các hệ số cho thấy, mức ý nghĩa thống kê của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Do đó, ta có thể nói rằng các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng và tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa và đạt đƣợc giá rị kì vọng trong mô hình.
Kết quả hệ số hồi quy cho phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:
Y = 0.537 (Cơ sở vật chất) + 0.398 (Thời gian phục vụ) + 0.362 (Giá cả) + 0.299 ( Thái độ phục vụ) + 0.279 (Thắc mắc khiếu nại) + 0.170 (Chất lượng nước).
Qua phƣơng trình hồi quy ta thấy:
- Khi điểm đánh giá về cơ sở vật chất tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.537 điểm, trong điều kiện các biến thời gian phục vụ, giá cả, thái độ phục vụ, thắc mắc khiếu nại và chất lƣợng nƣớc không đổi.
- Khi điểm đánh giá về thời gian phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.398 điểm, trong điều kiện các biến cơ sở vật chất, giá cả, thái độ phục vụ, thắc mắc khiếu nại và chất lƣợng nƣớc không đổi.
- Khi điểm đánh giá về giá cả tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.362 điểm, trong điều kiện các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thắc mắc khiếu nại và chất lƣợng nƣớc không đổi.
71
- Khi điểm đánh giá về thái độ phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.299 điểm, trong điều kiện các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, giá cả, thắc mắc khiếu nại và chất lƣợng nƣớc không đổi. - Khi điểm đánh giá về thắc mắc khiếu nại tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.279 điểm, trong điều kiện các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, giá cả, thái độ phục vụ, và chất lƣợng nƣớc không đổi.
- Khi điểm đánh giá về chất lƣợng nƣớc tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng chung của khách hàng tăng lên 0.170 điểm, trong điều kiện các biến cơ sở vật chất, thời gian phục vụ giá cả, thái độ phục vụ, thắc mắc khiếu nại không đổi.
Các yếu tố trong mô hình hồi quy gồm cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, giá cả, thái độ phục vụ, thắc mắc khiếu nại và chất lƣợng nƣớc là những nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
Nhƣ vậy, yếu tố nào tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng? Để xem xét yếu tố nào tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng ta sẽ xem xét giá trị của hệ số hồi quy. Yếu tố nào có hệ số tƣơng quan
càng lớn thì càng ảnh hƣởng nhiều đến mức độ hài lòng.
Từ phƣơng trình hồi quy ta thấy, yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ sở vật chất, với hệ số hồi quy cao nhất là 0.537. Yếu tố quan trọng thứ hai là thời gian phục vụ với hệ số hồi quy là 0.398. Yếu tố quan trọng thứ ba là giá cả với hệ số hồi quy 0.362, tiếp theo là Thái độ phục vụ với hệ số 0.299, tiếp theo là Thắc mắc khiếu nại với hệ số 0.279, cuối cùng là Chất lƣợng nƣớc với hệ số ảnh hƣởng khá thấp là 0.170.
72
Chƣơng 5
MỘT SỐ GỈAI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ
5.2. CÔNG TÁC SỬA CHỮA, KHẮC PHỤC SỰ CỐ
- Bố trí bộ phận trực nhận thông tin và xử lý 24/24 giờ. Các trƣờng hợp nƣớc chảy, mất nƣớc, nƣớc yếu, nƣớc đục… đƣợc ƣu tiên xử lý ngay, ngoại trừ một số trƣờng hợp đặc biệt phức tạp nhƣng thời gian khắc phục không quá 24 giờ.
- Trong công tác quản lý đồng hồ: thành lập bộ phận kiểm định đo lƣờng đồng hồ nƣớc đƣợc ủy quyền kiểm định của Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng để giải quyết nhanh chóng các trƣờng hợp khiếu nại về sự cố đồng hồ nƣớc của khách hàng.
- Tập huấn kỹ thuật cho nhân viên, nâng cao trình độ tay nghề và chất lƣợng sửa chữa để khắc phục sự cố cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất có thể.
5.2.2. CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẤT LÀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN KHI TIẾP NHẬN THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
- Thiết lập các chính sách và cụ thể hóa bằng văn bản và phổ biến đến mọi nhân viên thấu hiểu và hành động, các chính sách phải luôn luôn hƣớng vào khách hàng nhằm giải quyết nhanh, thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu cải tạo, sửa chữa và khiếu nại của khách hàng.
- Đƣa ra các tiêu chí đo lƣờng cụ thể của các chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng giải quyết ngay các trƣờng hợp khiếu nại, các sự cố liên quan đến chất lƣợng nƣớc, nƣớc yếu, mất nƣớc tại nhà khách hàng.
- Đào tạo bộ phận nhân viên trong tất cả các hoạt động liên quan đến các dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ và không ngừng hoàn thiện kỹ năng để giải thích thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
73
- Đƣa ra các quy chế thƣởng phạt rõ ràng đối với nhân viên trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Thiết lập các số điện thoại, đƣờng dây nóng, email, website để tiếp nhận ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
74
Chƣơng 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ, tác giả đƣa ra một số kết luận nhƣ sau:
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012 – 2013 cho thấy sản lƣợng nƣớc cung cấp của Công ty ngày càng tăng nên doanh thu cũng tăng theo, lý do tăng là do dân số Cần Thơ ngày càng tăng, các hộ gia đình ngày càng nhiều hơn.
Tổng số bảng câu hỏi phát ra để phỏng vấn khách hàng là 120 bảng, tuy nhiên tổng số lƣợng bảng câu hỏi hợp lệ là 100 bảng, còn 20 bảng không hợp lệ là do khách hàng trả lời không đúng, không đủ nội dung và khó tiếp cận khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy, phỏng vấn khách hàng nữ là 54 mẫu và 46 mẫu là khách hàng nam. Số ngƣời đã lập gia đình là 67 ngƣời và 33 ngƣời còn độc thân. Khách hàng đƣợc phỏng vấn có trình độ khá cao từ đại học trở lên chiếm hơn 50%. Vì ở ngay trung tâm thành phố nên số khách hàng đƣợc phỏng vấn có nghề nghiệp là cán bộ công chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 26%.
Về hành vi sử dụng nƣớc của hộ gia đình cho thấy các hộ sử dụng trên 20 m3 nƣớc hàng tháng là nhiều nhất. Tất nhiên là số tiền nƣớc hàng tháng phải trả là trên 40 ngàn đồng/tháng. Thống kê cho thấy, thời gian sử dụng nƣớc của các hộ gia đình nhiều nhất là buổi sáng chiếm 38%. Khi phỏng vấn về những điều khách hàng không hài lòng về dịch vụ cung cấp nƣớc thì khách hàng cho rằng khắc phục sự cố và thi công sửa chữa và đánh giá về thái độ khi tiếp nhận những phản ánh thắc mắc của khách hàng. Khách hàng phàn nàn khá nhiều về vấn đề này.
Qua nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả đã đƣa 22 biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch, tuy nhiên khi phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy của thang đo thì có 2 biến bị loại. Tổng công số biến để tiến hành phân tích nhân tố là 20 biến. Kết quả phân tích nhân tố
75
cho thấy có 6 nhóm nhân tố chung gồm nhân tố thứ nhất là “Cơ sở vật chất” (5 yếu tố), “Thời gian phục vụ” (3 yếu tố), “Thái độ phục vụ” (3 yếu tố), “Giá cả” (3 yếu tố), “Chất lƣợng nƣớc” (3 yếu tố), “Thắc mắc khiếu nại” (2 yếu tố). Kết quả phân tích cho thấy nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty nhƣng chƣa cao và có một vài yếu tố khách hàng chƣa hài lòng