Ninh
3.3.1. Những ưu điểm
Qua tìm hiểu thực trạng trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh, nhận thấy có những ƣu điểm sau đây:
- VNPT Bắc Ninh thời gian đầu vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai công tác tiếp thị - bán hàng - CSKH do nhận thức của một số cán bộ công nhân viên còn chƣa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, độc quyền ăn sâu nhiều năm; chƣa thực sự coi trọng khách hàng; tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều; cơ chế, chính sách, thể lệ lạc hậu. Nhƣng đến nay, sau khi có nhiều nhà mạng khác ra đời và nhận thức thấy tình hình cạnh tranh mạnh mẽ, các cán bộ công nhân viên đã đƣợc quán triệt nên công tác tiếp thị - bán hàng - CSKH đã có nhiều chuyển biến tích cực, hoạt động hiệu quả hơn.
- VNPT Bắc Ninh xây dựng đƣợc một cơ cấu tổ chức lãnh đạo hợp lý, có đội ngũ CBCNV đƣợc đào tạo, rèn luyện có năng lực chuyên môn khá đồng đều, có ý thức tổ chức kỷ luật cao. Sau khi tái cơ cấu tổ chức, toàn bộ hoạt động quản lý CSKH tập trung tại Trung tâm Kinh doanh do Phòng Kế hoạch Kinh doanh quản lý. Phòng Kế hoạch kinh doanh có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc các đơn vị thực hiện theo đúng quy định VNPT Bắc Ninh đƣa ra và có chính sách chấm công, khen thƣởng, khiển trách với nhân viên thực hiện.
- VNPT với tƣ duy “Hướng về khách hàng” đã ngày càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cƣờng các biện pháp bán hàng và CSKH, xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có chính sách đầu tƣ hợp lý, đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về ngành, từng bƣớc xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH có chất lƣợng và hoạt động có hiệu quả. Quy định chặt chẽ và có chính sách đặc biệt về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng, có những chính sách CSKH tạo sự khác biệt.
+ Các chƣơng trình khuyến mại liên tục đƣợc tiến hành, không chỉ những chƣơng trình do Tập đoàn đƣa xuống mà VNPT Bắc Ninh còn đƣa ra các chƣơng
68
trình khuyến mại áp dụng riêng trên địa bàn Bắc Ninh giúp thu hút lƣợng khách hàng, kêu gọi cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh;
+ Công tác giải quyết khiếu nại đã có quy trình cụ thể nhờ vào việc xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết khiếu nại rất khoa học, chặt chẽ…; đồng thời, công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết khiếu nại tố cáo đƣợc chú trọng nên ít xảy ra tình trạng khiếu nại kéo dài hay vƣợt cấp;
+ Thực hiện các chƣơng trình gặp mặt khách hàng, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, có các chính sách quà tặng nhân dịp các ngày lễ, ngày thành lập doanh nghiệp,… Có nhân viên phụ trách riêng với từng khách hàng.
– Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt: do việc xác định lắp đặt, cung cấp dịch vụ là khâu then chốt, việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian và chất lƣợng dịch vụ cung cấp luôn đƣợc đặt lên hàng đầu. Công tác lƣu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lƣu trữ đƣợc thức hiện khá thƣờng xuyên, nghiêm túc và bài bản.
3.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà VNPT Bắc Ninh đã đạt đƣợc trong công tác CSKH, có thể thấy vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Về Nhận diện khách hàng
Hệ thống CSKH chƣa cho phép đánh giá khách hàng theo hành vi mua hàng: Chƣơng trình và dữ liệu khách hàng hiện tại của VNPT Bắc Ninh chƣa giúp đƣợc các nhà quản trị trong việc đƣa ra các báo cáo về mức độ thay đổi của khách hàng: xu hƣớng mà khách hàng muốn mua, lần sử dụng dịch vụ tiếp theo? dịch vụ tiếp theo mà khách hàng muốn sử dụng là gì? Loại dịch vụ nào sẽ đƣợc sử dụng kèm với nhau (sự tƣơng hỗ của dịch vụ) … Nếu hiểu biết đƣợc điều này công ty sẽ nhận diện khách hàng và có các hoạt động marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng, hoặc chủ động kết hợp các dịch vụ nhất định lại với nhau để từ đó tạo ra các gói sản phẩm nhằm bán đƣợc nhiều hàng hơn và tăng khả năng sinh lợi.
69 Về Phân biệt khách hàng
- Do chƣa xây dựng trƣờng dữ liệu khách hàng đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không đƣợc thực hiện theo từng đối tƣợng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cƣớc sử dụng;
- Hệ thống tiêu chuẩn phân loại khách hàng hiện tại chỉ dựa vào doanh số, và cũng chƣa biết cách để xử lý những dữ liệu doanh số đó theo hƣớng sinh lợi cho doanh nghiệp mình.
- Không cập nhật thƣờng xuyên, không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tƣợng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chƣơng trình riêng….
- Việc phân loại thông tin hầu nhƣ chƣa thực sự đƣợc quan tâm. Các dữ liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ mà không đƣợc phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn nhƣ:
+ Dựa vào lịch sử thuê bao và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
+ Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biện pháp cho phù hợp.
Về Tương tác với khách hàng
- Các chƣơng trình khuyến mại diễn ra với tần suất nhiều, kéo dài không đem lại hiệu quả cao, còn làm cho khách hàng có tâm lý chờ khuyến mại mới sử dụng dịch vụ và đặc biệt khi hết khuyến mại thì một loạt khách hàng cắt hủy, điều này lặp lại theo chu kì. Mỗi đợt khuyến mại phát triển thêm một loạt khách hàng mới thì tới khoảng thời gian hết cam kết lại một loạt khách hàng ra đi gây tốn kém chi phí, gây lãng phí, ảnh hƣởng tới doanh thu của VNPT Bắc Ninh.
- Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số cán bộ công nhân viên còn chƣa tốt, chƣa chủ động tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, còn để xảy ra một số sai phạm chất lƣợng, để khách hàng không hài lòng;
- VNPT Bắc Ninh tuy có các chính sách chăm sóc tới khách hàng lâu năm và có mức cƣớc hàng tháng ổn định nhƣng chƣa thực sự đạt hiệu quả cao. Khách hàng thuộc nhóm này đều có nhận xét chung chƣa từng hoặc hiếm khi đƣợc sự ƣu đãi hay
70
CSKH của VNPT Bắc Ninh. Trong khi đó, chính họ lại là những khách hàng mang lại một lƣợng doanh thu ổn định cho nhà cung cấp, nhƣng lại không nhận đƣợc sự chăm sóc xứng đáng so với các thuê bao mới mà VNPT Bắc Ninh đang ra sức đƣa ra các gói cƣớc và chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhằm cạnh tranh lôi kéo thuê bao từ nhiều phía.
- Các thuê bao trả trƣớc tại VNPT Bắc Ninh ngoài thực hiện các hoạt động từ phía Tập đoàn đƣa xuống thì hầu nhƣ không có bất kỳ một chính sách khuyến mại, chƣơng trình chăm sóc nào khác dù đã sử dụng dịch vụ thời gian dài.
- Hoạt động giải quyết khiếu nại còn chƣa tốt, đặc biệt là đối với những khách hàng hộ gia đình, sử dụng các dịch vụ khi xảy ra lỗi gọi điện yêu cầu xử lý còn kém, chậm, gây khó chịu cho khách hàng và làm khách hàng bỏ đi.
Về ứng xử tùy biến với khách hàng
Các sản phẩm/dịch vụ phục vụ riêng cho những khách hàng lớn còn chƣa phong phú, hầu nhƣ chỉ thực hiện dựa trên những dịch vụ/sản phẩm có sẵn, khi có khách hàng yêu cầu thì mới thực hiện theo.
Việc triển khai thực hiện đầy đủ các chính sách CSKH ở các đơn vị chậm, thiếu đồng bộ. Tuy có sự phân bổ khách hàng lớn, khách hàng kênh thuê riêng giao cho bộ phận và cá nhân phụ trách nhƣng việc CSKH vẫn chƣa đƣợc thực hiện đến nơi đến chốn. Khách hàng chƣa thực sự đƣợc hƣởng đầy đủ các quyền lợi về chế độ chính sách CSKH của VNPT Bắc Ninh và Tập đoàn quy định.
3.3.3. Nguyên nhân tồn tại
Từ việc phân tích thực trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh có thể nhìn nhận ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn tới những nhƣợc điểm cần khắc phục nêu trên:
* Đội ngũ nhân viên hạn chế; công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chƣa đƣợc coi trọng.
Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên CSKH chƣa thực sự đƣợc quan tâm, chủ yếu là lựa chọn, điều chuyển nhân viên ở các bộ phận sản xuất về để làm công tác CSKH.
71
những chiến lƣợc doanh nghiệp vạch ra, bởi những công cụ doanh nghiệp trang bị cho nhân viên để hoàn thành công việc.
Hiện nay, do yêu cầu phải mở rộng thị trƣờng, VNPT Bắc Ninh phải tuyển thêm một số cộng tác viên thƣờng xuyên và không thƣờng xuyên làm công tác tiếp thị và CSKH. Mặc dù đã đƣợc tập huấn nghiệp vụ CSKH nhƣng do không đƣợc đào tạo bài bản, thời gian tiếp cận thực tế còn ít, cũng nhƣ tuổi đời rất trẻ, kinh nghiệm chƣa nhiều dẫn đến khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng còn nhiều hạn chế.
Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh cũng chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên, khích lệ nguồn nhân lực này phát triển hết hiệu quả. Chế độ thu nhập chƣa thực sự xứng đáng với công sức họ bỏ ra, chƣa gắn thu nhập với hiệu quả công việc. Do đó chƣa lôi kéo đƣợc những nhân viên giỏi đến làm việc hoặc kích thích các nhân viên tự nghiên cứu và phát triển năng lực của mình.
* Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng của VNPT Bắc Ninh hiện nay còn mang nội dung tác nghiệp, các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ là chính. Điều này dẫn tới việc xử lý thông tin khách hàng không đạt hiệu quả cao.
Kể từ khi tái cơ cấu tổ chức và tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông diễn ra gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp mạnh và có tiềm lực lớn thì làm cho kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh xuất hiện nhiều vấn đề, chẳng hạn nhƣ số lƣợng điểm giao dịch dịch vụ Viễn thông bị giảm đáng kể dẫn đến hạn chế các điểm thu cƣớc đối với thuê bao và điểm CSKH do chủ yếu tập trung tại các trung tâm giao dịch, cửa hàng trực thuộc.
Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy CSKH tại VNPT Bắc Ninh còn chƣa đƣợc đổi mới.
Hiện nay VNPT Bắc Ninh vẫn thực hiện việc phân loại, xác định khách hàng theo Tập đoàn quy định, mà chƣa thực hiện lại việc phân chia cụ thể hơn phù hợp với hoạt động kinh doanh trên địa bàn Bắc Ninh nên bỏ sót một số khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, có thể trở thành khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh.
72
* Chính sách CSKH chƣa phù hợp, còn nhiều bất cập. Trong những năm gần đây, các chính sách về CSKH tuy đã đƣợc đổi mới nhiều nhƣng vẫn chƣa tƣơng xứng với tầm vóc và quy mô của doanh nghiệp. Tỷ lệ các thuê bao, đặc biệt là dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát huy đúng mức. Ví dụ nhƣ các chƣơng trình duy trì khách hàng chủ yếu tập trung vào các khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao; Cơ chế tiếp thị, CSKH chƣa thực sự mềm dẻo và linh hoạt; Các chƣơng trình CSKH còn mang nặng tính thụ động, chƣa có những kế hoạch đột phá và trọng tâm…
* Ngoài các nguyên nhân nêu trên còn một số yếu tố chủ quan khác tác động đến khách hàng dẫn tới rời khỏi mạng chuyển sang mạng khác nhƣ: do mất tín hiệu đƣờng truyền mà không đƣợc xử lý kịp thời, thái độ của nhân viên giao dịch cũng nhƣ nhân viên kỹ thuật vẫn còn nhiều bất cập, thiếu sót,…
73
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển
4.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Bắc Ninh
Trong giai đoạn từ nay đến 2020, VNPT Bắc Ninh đặt ra định hƣớng phát triển với các nội dung chủ yếu sau:
- Tập trung mọi nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân hàng năm từ 20 đến 30%. Duy trì và củng cố vai trò nhà cung cấp chủ lực các dịch vụ Bƣu chính – Viễn thông trên thị trƣờng;
- Phát triển mạng đại lý, điểm bán hàng, các trung tâm xã hợp lý để đem lại hiệu quả cao, quan tâm mở rộng mạng đại lý đa dịch vụ để bán kính phục vụ ngày càng giảm, nhằm tiết kiệm lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có, khẩn trƣơng triển khai các dịch vụ mới đến các khu vực, mạng lƣới đại lý, điểm văn hoá xã. Tăng cƣờng cơ sở vật chất kỹ thuật cho lĩnh vực nhƣ phƣơng tiện vận chuyển, cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá, công nghệ thông tin;
- Xây dựng mạng lƣới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lƣợng đạt tiêu chuẩn quốc tế đến ngƣời dân. Phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác;
- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trong Tập đoàn để tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm đạt mục tiêu chung của Tập đoàn.
- Tăng cƣờng phát triển dịch vụ Internet cho ngành giáo dục, y tế nông thôn… - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần và tiến tới mở rộng thị trƣờng. Kích thích khơi dậy tiềm năng tiêu dùng các dịch vụ với các vùng thị trƣờng mới đảm bảo chiếm lĩnh đựơc các thị phần chủ yếu;
74
- Kế hoạch phát triển giai đoạn 2015 – 2020 và các năm tiếp theo của VNPT Bắc Ninh phải phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển của Tập đoàn VNPT và gắn kết với các quy hoạch, kế hoạch phát triển Kinh tế - Xã hội của tỉnh Bắc Ninh.
4.1.2. Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh
VNPT Bắc Ninh triển khai các hoạt động CSKH nhƣ một chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi nhằm tạo một cấu trúc tổ chức, và thông qua tiếp thị, bán hàng bà các chức năng dịch vụ để đạt đƣợc 3 mục tiêu sau:
- Thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty - Duy trì và phát triển các chiến lƣợc khách hàng hoặc các phân đoạn thị trƣờng quan trọng.
- Liên tục phát triển và cung cấp thêm nhiều sản phẩm/dịch vụ tốt hơn cho khách hàng lựa chọn.
Nhằm hƣớng đến mục tiêu vƣợt chỉ tiêu đề ra và thực hiện tốt nhiệm vụ, Lãnh đạo Tập đoàn đƣa ra và trở thành một trong những đơn vị thành viên đạt kết quả cao trong tổng công ty, VNPT Bắc Ninh tăng cƣờng nâng cao hoạt động CSKH để xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu VNPT Bắc Ninh trong khách hàng.
4.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc