- Tiếp cận về lý thuyết - Tiếp cận thực tế:
+ Phƣơng pháp so sánh, phân tích dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ VNPT Bắc Ninh
+ Tận dụng các điều kiện tiếp cận thực tế của bản thân, nghiên cứu sơ cấp dƣới hai hình thức:
Nghiên cứu định lƣợng: điều tra bằng bảng hỏi đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia).
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phƣơng pháp thu thập dữ liệu tại bàn. Dữ liệu có đƣợc thông qua việc thống kê, ghi nhận thông tin có sẵn đƣợc cung cấp bởi các nguồn tài liệu có sẵn.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi thông qua các hình thức: phát trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, gửi bằng đƣờng bƣu chính và gửi qua email tới nhóm khách hàng lớn trong cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Bắc Ninh. Quy mô khảo sát và mẫu bảng hỏi xin tham khảo Phụ lục 01.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh nghiệp, tổ chức có mức cƣớc hàng tháng trên 700.000 đồng và có thời gian sử dụng tối thiểu là 6 tháng.
Quy trình thực hiện
Khảo sát đƣợc thực hiện từ ngày 02/03/2015 đến ngày 27/03/2015, gồm 4 bƣớc:
34
đƣợc in ra và phát thử nghiệm cho 10 doanh nghiệp, tổ chức trong nhóm khách hàng lớn có mức cƣớc phát sinh cao trong hàng tháng.
- Bƣớc 2: Thu thập kết quả của bảng hỏi thử nghiệm, loại bỏ các câu hỏi chƣa đạt yêu cầu, chỉnh sửa các câu hỏi khó hiểu, dễ gây hiểu lầm bằng cách quan sát quá trình doanh nghiệp gửi trả lời thắc mắc qua email, điện thoại và hỏi trực tiếp một số khách hàng đƣợc phát bảng hỏi trực tiếp.
- Bƣớc 3: Thiết kế bảng hỏi chính thức và thực hiện phát 150 phiếu khảo sát trực tiếp tới doanh nghiệp qua hình thức gặp mặt trực tiếp và điện thoại, gửi email.
- Bƣớc 4: Tổng hợp và xử lý dữ liệu.
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp để xử lý dữ liệu từ file excel kết quả khảo sát.
Phân tích phiếu khảo sát và mô tả mẫu điều tra:
Phiếu khảo sát đƣợc thiết kế gồm 15 câu hỏi phán ánh lần lƣợt những đánh giá về hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh theo 3 phần: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tƣơng tác với khách hàng.
- Nhận diện khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 1 Tên khách hàng (Ghi trong hợp đồng sử dụng dịch vụ) Câu 2 Địa chỉ giao dịch
Câu 3 Số điện thoại, fax, email Câu 4 Loại hình doanh nghiệp Câu 5 Quy mô doanh nghiệp
- Phân biệt khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 6 Thời gian quý khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh?
Câu 7 Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Bắc Ninh thƣờng là bao nhiêu?
Câu 8 Quý khách đang sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ nào của VNPT Bắc Ninh?
35
nhà cung cấp khác không?
Câu 10 Lý do quý khách sử dụng thêm dịch vụ của nhà cung cấp khác ngoài VNPT Bắc Ninh?
- Sự tƣơng tác với khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 11 Quý khách có hài lòng với các dịch vụ CSKH của VNPT Bắc Ninh? Câu 12 Hình thức chăm sóc nào quý khách yêu thích và mong muốn nhất?
Câu 13 Nội dung trao đổi giữa VNPT Bắc Ninh với quý khách trong các cuộc gặp?
Câu 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào?
Câu 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh?
36
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH
3.1. Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc Ninh
- Tên Doanh nghiệp: VNPT Bắc Ninh - Tên giao dịch: VNPT Bắc Ninh
- Địa chỉ: Số 62 – Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh - Điện thoại: 0241.3 894 333 – 1080
- Fax: 0241.3 894 000
- Email: dvnd.bnh@gmail.com
- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nƣớc hạch toán phụ thuộc Tập Đoàn BCVT Việt Nam.
- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tổng số cán bộ công nhân viên: 412 ngƣời (tính tới thời điểm 01/01/2013) - Cấp chủ quản: Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Kể từ ngày 1/1/2008, VNPT Bắc Ninh chính thức đƣợc thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập. Tuy nhiên, mạng lƣới của VNPT Bắc Ninh đã là một mạng lƣới rộng khắp, đƣợc khởi nguồn xây dựng từ rất lâu. Bởi lẽ, tiền thân của VNPT Bắc Ninh là Bƣu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch sử truyền thống.
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn BCVT Việt Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh.
Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bƣu điện tỉnh Bắc Ninh sau khi thực hiện phƣơng án chia tách BCVT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế Quốc dân, Viễn thông Việt Nam đã có sự đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế xã hội, an ninh, quốc phòng, nâng cao dân trí.
37
Trong thời kỳ xây dựng đất nƣớc, đặc biệt là trong thời đại CNTT phát triển nhảy vọt nhƣ hiện nay, với phƣơng châm đi tắt đón đầu, tiến thẳng vào công nghệ hiện đại, ngành Viễn thông đã tạo đƣợc bƣớc đi vững chắc, với tốc độ phát triển nhảy vọt, hòa nhập và tiến kịp ngành viễn thông với các nƣớc trong và ngoài khu vực. Tiếp nối và phát huy truyền thống sử vàng của ngành VNPT Bắc Ninh ngày nay cũng lớn mạnh và phát triển không ngừng cả về lƣợng và chất; đóng góp tích cực cho sự nghiệp xây dựng và phát triển của quê hƣơng văn hiến và cách mạng.
VNPT Bắc Ninh là một doanh nghiệp có quy mô vừa, bộ máy tổ chức của VNPT Bắc Ninh có 12 đơn vị bao gồm: Văn phòng VNPT Bắc Ninh, Trung tâm Viễn thông thành phố, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm bảo dƣỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm tin học, Trung tâm Viễn thông huyện (gồm có 7 huyện)
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
VNPT Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, cụ thể nhƣ sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT - CNTT.
- Sản xuất kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và khách hàng.
- Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Tổ chức phục vụ đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi đƣợc Tập đoàn BCVT Việt Nam cho phép.
38
3.1.3. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh
Ban lãnh đạo bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc.
Cơ quan Văn phòng có chức năng tham mƣu giúp Giám đốc trong việc chỉ đạo, điều hành sản xuất kinh doanh bao gồm 6 phòng ban chức năng: Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Đầu tƣ, Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ, Phòng Kế hoạch Kinh doanh và Phòng Tổng hợp Hành Chính.
Các đơn vị trực thuộc (11 đơn vị): Trung tâm Viễn thông Thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Bảo dƣỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm Tin học, Trung tâm Viễn thông các huyện.
Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của công ty đƣợc thể hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng Tổ chức Lao động) Trung tâm Viễn thông huyện/ thị xã /thành phố Ban Giám đốc Viễn thông tỉnh/thành phố Phòng Hành chính Tổng hợp Phòng Tổ chức Lao động Phòng Tài chính- Kế toán Phòng Kế hoạch Kinh doanh Phòng Đầu tƣ và XDCB Phòng Mạng và Dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Điều hành Thông tin Trung tâm Công nghệ Thông tin Khối Đảng -Đoàn
39
Bảng 3.1: Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của VNPT Bắc Ninh
Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỉ lệ Trên đại học 42 10,2% Đại học 156 37,9% Cao đẳng 76 18,4% Trung cấp 45 10,9% Sơ cấp 93 22,6% Tổng số 412 100 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
3.1.4. Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)
3.1.4.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của VNPT Bắc Ninh
Bảng 3.2: Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 – 2014 Sản phẩm dịch vụ ĐVT 2013 2014 So sánh 2014/2013 Chênh lệch Tỷ lệ, % Cố định Thuê bao 75.264 60.523 (14.741) 80.41 Gphone Thuê bao 34.546 33.567 (979) 97.17 Thuê bao trả sau Thuê bao 62.348 60.197 (2.151) 96.55 ADSL Thuê bao 36.451 34.772 (1.679) 95.39 FTTH Thuê bao 1.023 908 (115) 88.76 My TV Thuê bao 18.008 13.932 (4.076) 77.37
Tổng 227.640 203.899
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)
Qua bảng 3.2 nhận thấy tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh:
40
Thuê bao cố định và Gphone năm 2014 đã giảm so với năm 2013 do các dịch vụ này đã đi vào giai đoạn suy giảm, khách hàng ít có nhu cầu sử dụng, cƣớc sử dụng và thuê bao rẻ nên doanh thu không cao. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, càng có nhiều loại hình thay thế cho điện thoại cố định bàn có dây và không dây, mọi ngƣời đều có xu hƣớng sử dụng các loại công nghệ cao. Đặc biệt giá của điện thoại di động không còn cao nhƣ trƣớc, mỗi thành viên trong gia đình hầu nhƣ có ít nhất một điện thoại di động do vậy càng làm cho dịch vụ cố định giảm, nhiều hộ gia đình chỉ đóng cƣớc thuê bao hàng tháng.
Số thuê bao hủy bỏ và tạm dừng hoạt động trong những năm gần đây tăng cao, việc khách hàng tạm dừng máy cố định cũng có thể ảnh hƣởng đến dịch vụ giá trị gia tăng sau này nhƣ ADSL, IPTV...
Hầu hết các dịch vụ viễn thông tiếp tục giảm, mặc dù các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này luôn áp dụng nhiều hình thức khuyến mại nhƣng số khách hàng đăng ký thuê bao sử dụng các loại dịch vụ viễn thông vẫn thấp do nhu cầu về dịch vụ viễn thông đã bão hòa và xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Bắc Ninh nhƣ Viettel, Mobifone,....
3.1.4.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh
Bảng 3.3: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012 – 2014
Đơn vị tính: Nghìn Đồng
Chỉ tiêu Mã số 2012 2013 2014
Doanh thu phát sinh 00 424.519.024 464.805.856 538.673.816 Doanh thu phân chia kinh doanh
dịch vụ BC – VT 00A 4.116 3.505 6.719
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp
dịch vụ (01= 00-00A) 01 424.514.908 464.802.351 538.667.097
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 03 0 0 0
3. Doanh thu thuần (10=01- 02) 10 424.514.908 464.802.351 538.658.097
41
+ Doanh thu đƣợc điều tiết 10B 0 0 0
+ Doanh thu đƣợc hƣởng 10C 424.514.908 464.802.351 538.658.097 4. Giá vốn hàng bán 11 375.039.329 422.719.264 470.431.096 5. LN gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ(20=10C-11) 20 49.475.579 42.083.087 68.227.001 6. Doanh thu hoạt động tài chính 21 227.316 167.167 108.837 7. Chi phí tài chính 22 2.389.395 3.097.448 1.485.947 Trong đó : Chi phí lãi vay 22A 2.389.395 2.789.127 0
8. Chi phí bán hàng 24 12.480.464 6.052.406 7.101.583 9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 13.033.488 17.550.484 17.655.013 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh:30=20+(21-22)-(24+25) 30 21.799.548 25.549.916 22.093.293 11. Thu nhập khác 31 338.476 308.047 2.709.016 12. Chi phí khác 32 136.630 85.257 2.587.131 13. Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 201.847 222.791 121.885 14. Tổng LN kế toán trƣớc thuế 50 22.001.395 25.772.706 22.215.178
15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 0 0 0
Trong đó: - Trực tiếp nộp ngân sách 51A 0 0 0
- Nộp Tập đoàn để nộp ngân sách 51B 0 0 0
16. Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 22.001.395 25.772.706 22.215.178
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1. Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
3.2.1.1. Đặc điểm thị trường viễn thông Bắc Ninh
Trong thời kỳ bùng nổ của công nghệ thông tin, bƣu chính – viễn thông luôn đƣợc coi là một trong những ngành đặc biệt quan trọng góp phần tích cực trong sự tăng trƣởng kinh tế của vùng, cũng nhƣ khu vực và quốc tế. Vì vậy, tỉnh Bắc Ninh đã tập trung nguồn lực cho lĩnh vực này theo hƣớng đi tắt đón đầu, ứng dụng các
42
công nghệ tiên tiến, hiện đại tạo nên những sự thay đổi rõ rệt cả về chất và lƣợng. Những năm đầu tái lập, toàn tỉnh chỉ có duy nhất một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực BCVT là Bƣu điện tỉnh, đến nay đã có thêm ít nhất 3 đơn vị khác hoạt động trong lĩnh vực này.
Mạng lƣới BCVT đã thay đổi căn bản từ hệ analog lạc hậu sang hệ digital hiện đại hơn. Mạng lƣới thông tin di động và Internet tuy mới xuất hiện nhƣng đã phát triển và lan rộng rất nhanh. Bắc Ninh là tỉnh xếp thứ 10/63 tỉnh thành của cả nƣớc về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin năm 2009. Toàn tỉnh ƣớc tính có 55.000 máy vi tính, 62 mạng Lan; mạng diện rộng (WAN) của tỉnh đƣợc thiết lập, kết nối giữa các sở, ban, ngành, địa phƣơng với Trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh. Hoạt động của các nhà cung ứng mạng đã góp phần đáng kể trong công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính của các cơ quan trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngoài ra, tốc độ phát triển kinh tế của tỉnh đang tăng lên rất nhanh chóng, đời sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đặc biệt là các nhu cầu về trao đổi thông tin liên lạc và cập nhật tin tức, truy cập internet. Đây là những điều kiện thuận lợi để VNPT Bắc Ninh có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ.
Thời điểm 2010: Trên địa bàn tỉnh có các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính bao gồm: VNPT, Viettel và Điện lực. Trong đó, VNPT là nhà cung cấp chủ yếu với thị phần trên 70% và có rất nhiều lợi thế. VNPT là nhà cung cấp đầu tiên dịch vụ Internet trên địa bà tỉnh và đã có uy tín lâu năm, có cơ sở hạ tầng rộng khắp, đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo, gói cƣớc đa dạng. Nhìn vào thế mạnh của VNPT cho thấy đó là những lợi thế rất rất lớn so với các nhà mạng mới tham gia cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
43 63.5% 30.0% 6.5% VNPT Viettel Khác
Hình 3.1: Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010
(Nguồn: Sở thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh)
Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trƣờng viễn thông với sự ra đời của rất nhiều các nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn. Khách hàng có thể toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp với giá cả hợp lý và chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian gần