3.2.1. Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
3.2.1.1. Đặc điểm thị trường viễn thông Bắc Ninh
Trong thời kỳ bùng nổ của công nghệ thông tin, bƣu chính – viễn thông luôn đƣợc coi là một trong những ngành đặc biệt quan trọng góp phần tích cực trong sự tăng trƣởng kinh tế của vùng, cũng nhƣ khu vực và quốc tế. Vì vậy, tỉnh Bắc Ninh đã tập trung nguồn lực cho lĩnh vực này theo hƣớng đi tắt đón đầu, ứng dụng các
42
công nghệ tiên tiến, hiện đại tạo nên những sự thay đổi rõ rệt cả về chất và lƣợng. Những năm đầu tái lập, toàn tỉnh chỉ có duy nhất một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực BCVT là Bƣu điện tỉnh, đến nay đã có thêm ít nhất 3 đơn vị khác hoạt động trong lĩnh vực này.
Mạng lƣới BCVT đã thay đổi căn bản từ hệ analog lạc hậu sang hệ digital hiện đại hơn. Mạng lƣới thông tin di động và Internet tuy mới xuất hiện nhƣng đã phát triển và lan rộng rất nhanh. Bắc Ninh là tỉnh xếp thứ 10/63 tỉnh thành của cả nƣớc về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin năm 2009. Toàn tỉnh ƣớc tính có 55.000 máy vi tính, 62 mạng Lan; mạng diện rộng (WAN) của tỉnh đƣợc thiết lập, kết nối giữa các sở, ban, ngành, địa phƣơng với Trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh. Hoạt động của các nhà cung ứng mạng đã góp phần đáng kể trong công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính của các cơ quan trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngoài ra, tốc độ phát triển kinh tế của tỉnh đang tăng lên rất nhanh chóng, đời sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đặc biệt là các nhu cầu về trao đổi thông tin liên lạc và cập nhật tin tức, truy cập internet. Đây là những điều kiện thuận lợi để VNPT Bắc Ninh có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ.
Thời điểm 2010: Trên địa bàn tỉnh có các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính bao gồm: VNPT, Viettel và Điện lực. Trong đó, VNPT là nhà cung cấp chủ yếu với thị phần trên 70% và có rất nhiều lợi thế. VNPT là nhà cung cấp đầu tiên dịch vụ Internet trên địa bà tỉnh và đã có uy tín lâu năm, có cơ sở hạ tầng rộng khắp, đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo, gói cƣớc đa dạng. Nhìn vào thế mạnh của VNPT cho thấy đó là những lợi thế rất rất lớn so với các nhà mạng mới tham gia cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
43 63.5% 30.0% 6.5% VNPT Viettel Khác
Hình 3.1: Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010
(Nguồn: Sở thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh)
Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trƣờng viễn thông với sự ra đời của rất nhiều các nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn. Khách hàng có thể toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp với giá cả hợp lý và chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian gần đây, có rất nhiều khách hàng của VNPT Bắc Ninh, thậm chí cả các khách hàng trung thành cũng vì chạy theo các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn của các doanh nghiệp khác mà rời mạng VNPT. Đây cũng thực sự là thách thức lớn mà VNPT nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng đang phải đối mặt.
3.2.1.2. Đặc điểm của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
- Năm 2010 - 2012:
+ Chƣa có thói quen tiếp cận với dịch vụ CSKH cũng nhƣ phƣơng pháp phục vụ tại nhà.
+ Ngƣời dân Bắc Ninh vẫn còn thói quen truyền thống ngại thay đổi thói quen dịch vụ của nhà mạng khác, đặc biệt dịch vụ do nhà cung cấp là doanh nghiệp Nhà nƣớc.
+ Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt internet là tầng lớp trí thức, viên chức nhà nƣớc, doanh nghiệp phục vụ nhu cầu công việc tại cơ quan, kinh doanh và đọc tin tức. Việc ứng dụng internet vào học tập, giải trí....còn hạn chế.
44
+ Nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc của nhân dân ngày càng cao và đa dạng. Trong những năm vừa qua, đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời dân Bắc Ninh đang từng bƣớc đƣợc cải thiện, đi cùng với nó là nhu cầu thông tin liên lạc, giải trí và sinh hoạt văn hóa ngày càng cao. Điện thoại di động đã trở thành vật bất ly thân của hầu hết mọi ngƣời, không chỉ ở thành phố, thị trấn hiện đại mà còn ở các vùng quê. Đây là một phƣơng tiện liên lạc nhanh chóng, thuận tiện với mức cƣớc phù hợp.
+ Đối tƣợng khách hàng của VNPT Bắc Ninh thƣờng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên và ổn đinh. Họ thƣờng là các đối tƣợng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lƣợng ổn định, thông tin đƣờng truyền không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng nhanh chóng. Đặc biệt là khách hàng muốn trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ mới với công nghệ và chất lƣợng hiện đại hơn.
+ Khách hàng đã và đang quen dần với phƣơng pháp dịch vụ CSKH chu đáo cũng nhƣ phƣơng cách phục vụ khách hàng tại nhà của VNPT: Khách hàng chỉ cần ở nhà sẽ có nhân viên kinh doanh đến tận nhà làm hợp đồng; ở nhà gọi điện báo sự cố mạng sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nơi hỗ trợ…
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ đã trở nên đa dạng, số lƣợng gia tăng nhiều hơn do đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc thông tin liên lạc, internet và ứng dụng internet vào sinh hoạt hàng ngày, vào giải trí và học tập đã đƣợc khách hàng tận dụng và ngày càng có ích.
3.2.2. Các qui định về chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh đƣợc thực hiện căn cứ vào các qui định nghiệp vụ về CSKH của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, các qui định của VNPT Bắc Ninh và các qui định riêng của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lƣợng CSKH, nhằm duy trì và tăng trƣởng doanh thu của các dịch vụ, VNPT Bắc Ninh đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. Nổi bật năm 2013, VNPT Bắc Ninh đã ban hành Bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và CSKH, trong đó quy định cụ
45
thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng Bộ chỉ tiêu trên đã chứng minh sự đổi mới vƣợt bậc trong tƣ duy CSKH của đơn vị. Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ sẽ là cơ sở để đơn vị đánh giá chính xác chất lƣợng công tác CSKH tại từng đơn vị trực thuộc, đồng thời qua đó xây dựng đƣợc uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên để việc thực thi bộ chỉ tiêu đƣợc nghiêm túc, VNPT Bắc Ninh cần xây dựng cơ chế thƣởng, phạt nghiêm minh và cụ thể hơn.
3.2.3. Quản lý thông tin khách hàng
3.2.3.1. Mô hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng
Dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Ninh đƣợc cung cấp và trải rộng khắp toàn tỉnh với mô hình tổ chức nhƣ sau:
Sơ đồ 3.2: Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)
Bộ máy tổ chức CSKH của VNPT Bắc Ninh do Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mƣu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mƣu, giúp việc cho Phó Giám đốc VNPT Bắc Ninh quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
Phòng KH-KD
Trung tâm điều hành thông tin Trung tâm VT huyện Trung tâm VT thành phố Khách hàng PGĐ phụ trách kinh doanh 1. Phòng bán hàng Khu vực, 2. Phòng bán hàng DN, 3. Phòng hỗ trợ KH Trung tâm Kinh doanh
46
trƣớc Giám đốc VNPT Bắc Ninh và trƣớc pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch Kinh doanh, giá cƣớc, tiếp thị, nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến thƣơng mại, kinh doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin và các ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật. Phòng Kế hoạch Kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý tất cả các thông tin khách hàng thông qua các trung tâm nhƣ sơ đồ 3.2.
Nhìn vào sơ đồ cho thấy một vòng tròn kết hợp các phòng ban nhằm đảm bảo khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ tối đa kết hợp với sự tƣơng tác của ba trung tâm tạo nên một vòng khép kín vững chắc nhƣ chiếc kiềng ba chân đảm bảo mọi thông của khách hàng sẽ đƣợc giải đáp một cách thỏa đáng.
3.2.3.2. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu
Để thực hiện các hoạt động CSKH, VNPT Bắc Ninh đã giao nhiệm vụ cho các phòng ban, chủ yếu là phòng kế hoạch kinh doanh và trung tâm kinh doanh là đầu mối xây dựng nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Viễn thông tỉnh, dữ liệu đƣợc cập nhật thƣờng xuyên đáp ứng các yêu cầu quản lý CSKH đƣợc tốt hơn.
Sau khi đã xác định đƣợc khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn theo qui định của Viễn thông tỉnh. Phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng ban khác, trung tâm kinh doanh và các trung tâm Viễn thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh thực hiện các chính sách CSKH.
3.2.3.3. Quản lý thông tin khách hàng
Trên cơ sở phân loại khách hàng, thực hiện quản lý khách hàng bằng phần mềm trong toàn VNPT Bắc Ninh, theo đó mọi khách hàng sử dụng từ 01 dịch vụ trở lên của VNPT Bắc Ninh đều đƣợc theo dõi, quản lý và phân loại, giúp cho hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh đƣợc tốt hơn.
3.2.4. Phân loại khách hàng
3.2.4.1. Khách hàng đặc biệt
a. Khách hàng đặc biệt cấp tỉnh bao gồm
47
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng cấp tỉnh: Tỉnh ủy, các Ban của Tỉnh Ủy.
+ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND tỉnh; Hội đồng nhân dân tỉnh; Ủy ban mặt trận tổ quốc tỉnh, các Đoàn thể.
+ Các cơ quan Công an tỉnh; Bộ chỉ huy Quân sự tỉnh; các Sở, ngành trực thuộc UBND tỉnh.
+ Các cơ quan ban ngành
+ Các cơ quan Báo, Đài phát thanh & truyền hình tỉnh. - Khách hàng là cá nhân:
+ Bí thƣ, Phó bí thƣ, chánh văn phòng của các cơ quan thƣờng trực điều hành của Tỉnh ủy.
+ Chủ tịch, phó chủ tịch, chánh văn phòng các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND tỉnh; Hội đồng nhân dân tỉnh; Ủy ban mặt trận tổ quốc tỉnh.
+ Giám đốc, phó giám đốc công an tỉnh.
+ Trƣởng, phó: Bộ chỉ huy quân sự tỉnh, Bộ chỉ huy Bộ đội biên phòng tỉnh. + Giám đốc, phó giám đốc các sở ban ngành, các cơ quan Báo, Đài phát thanh, truyền hình tỉnh.
Ngoài ra, những khách hàng có tầm ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ VT- CNTT của Viễn thông Bắc Ninh nhƣ: Giám đốc trung tâm tin học, trƣởng phòng tin học, chánh văn phòng…tại các sở ban ngành, do Lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh quyết định chăm sóc tùy từng trƣờng hợp cụ thể.
b. Khách hàng đặc biệt cấp Thành phố, huyện
- Khách hàng là tổ chức:
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng: Thành ủy/huyện ủy.
+ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND thành phố/huyện; Hội đồng nhân dân thành phố/huyện; Ủy ban mặt trận tổ quốc thành phố/huyện.
+ Các cơ quan Công an thành phố/huyện.
+ Thành đội/huyện đội; các doanh trại quân đội trên địa bàn. + Các cơ quan báo, đài phát thanh, truyền hình thành phố/huyện. - Khách hàng là cá nhân:
48
Là lãnh đạo (Bí thƣ, phó bí thƣ/chủ tịch, phó chủ tịch/Giám đốc, phó giám đốc/Trƣởng, phó) các tổ chức nêu ở trên)
c. Khách hàng đặc biệt cấp xã, phường, thị trấn
- Khách hàng là tổ chức:
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng các cấp xã, phƣờng, thị trấn. + Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND xã/phƣờng/thị trấn; Hội đồng nhân dân xã/phƣờng/thị trấn; Ủy ban mặt trận tổ quốc xã/phƣờng/thị trấn.
+ Các cơ quan công an xã/phƣờng/thị trấn. - Khách hàng là cá nhân:
Là lãnh đạo (Bí thƣ, phó bí thƣ/ chủ tịch, phó chủ tịch/Giám đốc, phó giám đốc/Trƣởng, phó) các tổ chức nêu ở trên)
Lưu ý: Thời gian hiệu lực của khách hàng đặc biệt là cá nhân: Chỉ tính khi cá nhân đó còn đƣơng chức, khi có sự thay đổi thì các đơn vị phải chủ động cập nhật thêm hoặc loại bỏ trên dữ liệu quản lý.
3.2.4.2. Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
Là các tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng nhiều dịch vụ VT-CNTT của VNPT với số lƣợng lớn, doanh thu cao. Danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt do Tập đoàn VNPT ban hành, VNPT các tỉnh theo dõi và chăm sóc.
3.2.4.3. Khách hàng đối tác
Đối tác cấp 1:
Là đối tƣợng khách hàng: Chủ đầu tƣ, Ban quản lý dự án, các doanh nghiệp đầu tƣ hạ tầng viễn thông tại VNPT Bắc Ninh.
Đối tác cấp 2:
- Là đối tƣợng khách hàng đã ký hợp đồng đại lý với VNPT Bắc Ninh kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT, có thời gian hoạt động liên tục ít nhất từ 03 tháng trở lên (tính đến thời điểm xác định danh sách khách hàng) và có mức doanh thu đạt đƣợc cụ thể nhƣ sau: Đối với các Đại lý phát triển dịch vụ viễn thông có mức tổng doanh thu đạt 10 triệu đồng/tháng trở lên đối với khu vực Thành phố, Thị xã và 5 triệu đồng/tháng trở lên đối với khu vực Thị trấn, nông thôn (bao gồm: doanh thu
49
hòa mạng thuê bao trả sau các loại, doanh thu bán các bộ thuê bao trả trƣớc, doanh thu bán thẻ trả trƣớc)
- Danh sách đối tác cấp 2 đƣợc xác định 02 lần/ năm, cụ thể:
+ Đối tác cấp 2 của 06 tháng đầu năm: Lấy doanh thu bình quân từ tháng 7 đến tháng 12 của năm trƣớc làm cơ sở xác định khách hàng cho 6 tháng đầu năm của năm sau .
+ Đối tác cấp 2 của 06 tháng cuối năm: Lấy doanh thu bình quân từ tháng 01 đến tháng 6 làm cơ sở xác định khách hàng cho 6 tháng cuối năm.
+ Đối với khách hàng mới ký hợp đồng chƣa hoạt động đủ 6 tháng tính tại thời điểm xác định danh sách, thì lấy doanh thu (liên tục) bình quân 03 tháng gần nhất.
3.2.4.4. Khách hàng lớn
Là khách hàng có mức doanh thu cƣớc phát sinh của các dịch vụ VT-CNTT do VNPT Bắc Ninh cung cấp trung bình hàng tháng từ 700.000 đồng trở lên và không bao gồm:
- Các khoản khuyến mại, chiết khấu thƣơng mại, trích thƣởng.
- Doanh thu của các đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, doanh thu của các máy điện thoại công vụ, nghiệp vụ thuộc VNPT Bắc Ninh.
- Các khoản nợ quá hạn chƣa thanh toán;
- Doanh thu cƣớc dịch vụ của các doanh nghiệp khác, ví dụ: 177, 178, 179, 168, 172, 175… ).
3.2.4.5. Khách hàng thân thiết
Là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông CNTT của VNPT Bắc Ninh có thời gian hoạt động liên tục từ 08 năm trở lên (tính đến thời điểm kết xuất dữ liệu để xác định khách hàng) và doanh thu cƣớc phát sinh của các dịch vụ viễn thông của VNPT trung bình hàng tháng từ 200.000 đồng đến dƣới 700.000 đồng và không bao gồm:
- Các khoản khuyến mại, chiết khấu thƣơng mại, trích thƣởng.
- Doanh thu của các đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, doanh thu của các máy điện thoại công vụ, nghiệp vụ thuộc VNPT Bắc Ninh;
50
- Các khoản nợ quá hạn chƣa thanh toán;
- Doanh thu cƣớc dịch vụ của các doanh nghiệp khác, ví dụ: 177, 178, 179, 168, 172, 175… ).
3.2.4.6. Khách hàng phổ thông
Là những khách hàng không thuộc các nhóm khách hàng nêu trên.