3.2.3.1. Mô hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng
Dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Ninh đƣợc cung cấp và trải rộng khắp toàn tỉnh với mô hình tổ chức nhƣ sau:
Sơ đồ 3.2: Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)
Bộ máy tổ chức CSKH của VNPT Bắc Ninh do Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mƣu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mƣu, giúp việc cho Phó Giám đốc VNPT Bắc Ninh quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp
Phòng KH-KD
Trung tâm điều hành thông tin Trung tâm VT huyện Trung tâm VT thành phố Khách hàng PGĐ phụ trách kinh doanh 1. Phòng bán hàng Khu vực, 2. Phòng bán hàng DN, 3. Phòng hỗ trợ KH Trung tâm Kinh doanh
46
trƣớc Giám đốc VNPT Bắc Ninh và trƣớc pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch Kinh doanh, giá cƣớc, tiếp thị, nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến thƣơng mại, kinh doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin và các ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật. Phòng Kế hoạch Kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý tất cả các thông tin khách hàng thông qua các trung tâm nhƣ sơ đồ 3.2.
Nhìn vào sơ đồ cho thấy một vòng tròn kết hợp các phòng ban nhằm đảm bảo khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ tối đa kết hợp với sự tƣơng tác của ba trung tâm tạo nên một vòng khép kín vững chắc nhƣ chiếc kiềng ba chân đảm bảo mọi thông của khách hàng sẽ đƣợc giải đáp một cách thỏa đáng.
3.2.3.2. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu
Để thực hiện các hoạt động CSKH, VNPT Bắc Ninh đã giao nhiệm vụ cho các phòng ban, chủ yếu là phòng kế hoạch kinh doanh và trung tâm kinh doanh là đầu mối xây dựng nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Viễn thông tỉnh, dữ liệu đƣợc cập nhật thƣờng xuyên đáp ứng các yêu cầu quản lý CSKH đƣợc tốt hơn.
Sau khi đã xác định đƣợc khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn theo qui định của Viễn thông tỉnh. Phòng kế hoạch kinh doanh, các phòng ban khác, trung tâm kinh doanh và các trung tâm Viễn thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh thực hiện các chính sách CSKH.
3.2.3.3. Quản lý thông tin khách hàng
Trên cơ sở phân loại khách hàng, thực hiện quản lý khách hàng bằng phần mềm trong toàn VNPT Bắc Ninh, theo đó mọi khách hàng sử dụng từ 01 dịch vụ trở lên của VNPT Bắc Ninh đều đƣợc theo dõi, quản lý và phân loại, giúp cho hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh đƣợc tốt hơn.