- Hồ sơ tất toán
3.3.2Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu
3. Cho vay sinh hoạt tiêu dùng không có tài sản
3.3.2Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu
!Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trường giao dịch, thái độ
phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Ngân hàng nhằm đạt được mức độ
- Cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch, và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ là nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ đem lại với một chi phí sử dụng hợp lý. Muốn vậy bài toán phân tích tài chính trong sản phẩm phải thật sự hiệu quả, tiện ích hữu dụng và phù hợp với nhu cầu khách hàng trong từng thời kỳ, tính toán được giá trị thực đem lại cho Ngân hàng từđó đưa ra được phương án kinh doanh biểu phí hợp lý đủ cạnh tranh mà Ngân hàng vẫn gia tăng lợi nhuận thu về.
- Nâng cao tốc độ xử lý giao dịch không chỉ là đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thao tác nhanh, khéo léo, mà còn là sự tổ chức khoa học của cả
một mô hình hoạt động của đơn vị từ Hội sở đến từng điểm giao dịch, vận hành thống nhất phối hợp nhịp nhàng, thông qua những quy trình xử lý chuẩn, chính xác, nhanh gọn, tăng năng suất giao dịch, cộng với sự hỗ trợ của cả một hạ tầng công nghệ chạy tốt và ổn định.
- Phát huy hơn nữa các mảng sản phẩm dịch vụ khác mà Ngân hàng chưa sử dụng nhiều hiện đang còn nhiều tiềm năng phát triển ngoài sản phẩm truyền thống.
- Chăm sóc tốt hơn các khách hàng chính của Ngân hàng bên cạnh việc tim kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này.
- Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Không ngừng cải thiện những mặt chưa tốt, chăm sóc những địa bàn hoạt động chưa đạt được kết quả cao so với bình diện chung, tiến dần đến thống nhất tiêu chuẩn chất lượng hoạt động tối thiểu đạt được trên toàn hệ thống.
- So với các năm trước, nhu cầu của khách hàng đã được nâng lên và sẽ tiếp tục gia tăng nhiều hơn nữa, đặc biệt đối với khách hàng tại các tỉnh, thành phố lớn, sẽ luôn là một thách thức không nhỏ cho công cuộc phát triển của Ngân hàng. Thông qua kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo Chi nhánh, khu vực, theo phân nhóm đặc tính khách hàng khác nhau, cho thấy có sự phân
biệt trong từng phân khúc khách hàng, theo đó các chính sách khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng cần nhắm đúng trọng tâm theo phân khúc khách hàng để đạt được hiệu quả cao với một chi phí sử dụng vốn tiết kiệm, hợp lý.
- Tiếp tục sử dụng chương trình khảo sát mức độ hài lòng thường niên như một công cụ để hỗ trợ công tác xây dựng phương án theo dõi, giữ gìn và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
!Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng
- Nhằm đảm bảo phát triển nhanh, bền vững, ACB cần phải thường xuyên đưa ra các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn lực lao động với các cấp độ
khác nhau, đảm bảo xây dựng được nguồn nhân lực chất lượng cao, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận cao cho ACB. Điều
đó được biểu hiện ở khả năng cho vay, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- ACB cần xây dựng mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Khuyến khích các nhân viên trong hệ thống ACB đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều được có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ACB tài trợ mọi chi phí.
- Đối với cán bộ quản lý, để nâng cao chất lượng, hiệu quả cho vay, ACB cũng cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức quản lý, nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng
đàm phán, giải quyết vấn đề … Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
- Bên cạnh đó, hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc
của từng nhân viên ACB. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, từng nhân viên.
- ACB cần chú trọng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp bằng cách lập các đường dây điện thoại nóng, cách thức sử
dụng thẻ, những tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt … nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là đẩy mạnh công tác thanh toán lương qua thẻ. Việc trả lương qua thẻđối với người lao động sẽ hình thành nên hồ sơ tài chính, giúp ACB có cơ sở tiến hành cho vay tiêu dùng khi người lao
động có nhu cầu cần vốn.
- Để thực hiện được các mục tiêu trên, ACB cần tập trung vào các vấn đề chính sau:
+ Xác định rõ nhu cầu đào tạo: cần phải có chiến lược đào tạo cụ thể và căn cứ
vào yêu cầu của thị trường, của công việc để xác định kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạo cho nhân viên. Cần chú ýđào tạo kỹ năng về chăm sóc khách hàng, giao tiếp và bán hàng.
+ Cá biệt hóa trong đào tạo: đào tạo cần chuyên sâu và nâng cao chất lượng làm việc chứ không phải chạy theo số lượng, tùy từng vị trí công tác mà có lộ trình
đào tạo phù hợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Coi đào tạo là phần thưởng cho nhân viên: Bất cứ nhân viên nào cũng mong muốn có cơ hội phát triển, đào tạo chính là phương thức giúp nhân viên thực hiện được điều đó.
+ Xây dựng văn hóa học tập: học để hoàn thiện hơn, để phục vụ khách hàng tốt hơn, học để tồn tại và phát triển cần được coi là mục tiêu hàng đầu của ACB. + Xây dựng cơ chế tiền lương, tiền thưởng: ACB cần đánh giá nhân viên thường
xuyên và ở phạm vi rộng để từđó xác định mức lương cho từng nhân viên phù hợp với hiệu quả công việc của họ, tạo động lực khuyến khích nhân viên trong công việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên đối với công việc của mình.
- Tập trung vào các yếu tố chính trên sẽ giúp ACB có được đội ngũ nhân viên ngân hàng chất lượng cao, chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế. Từđó, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng.
!Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
- Tổ chức các hoạt động truyền thông như quảng cáo, hội nghị khách hàng … đặc biệt, phải làm rõ lợi ích và sự thuận tiện khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng với các tầng lớp dân cư, những ưu đãi, tiện ích của sản phẩm khách hàng có thểđược hưởng khi vay vốn. Mục đích của công tác truyền thông là làm cho mọi khách hàng thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và ngân hàng chủđộng hơn trong việc tìm kiếm các khả năng cho vay.
- Để tiếp cận khách hàng rộng hơn, ACB cần triển khai giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng trên mạng internet, đồng thời, kết hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến thể lệ tín dụng.
- Hiện nay trên thị trường có rất nhiều tổ chức tín dụng với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng, do vậy để khách hàng biết đến sản phẩm của ACB, bên cạnh việc tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, ACB cần đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị thông qua đội ngũ nhân viên nhân viên chuyên nghiệp. Thực hiện tiếp thị, cung cấp sản phẩm tiêu dùng đến tận hộ gia đình và tăng cường bán chéo sản phẩm.
!Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng vốn vay
- Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trước khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay, kiểm tra sau khi cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết khi được cấp tín dụng và vốn vay được sử dụng đúng mục đích, hiệu quả cao. Việc kiểm tra phải được thực hiện kết hợp giữa hai hình thức là kiểm tra thực tế và kiểm tra chứng từ.
- Kiểm tra sử dụng vốn được tiến hành định kỳ và đột xuất, yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, kịp thời các thông tin liên quan đến nguồn thu nhập chính để trả
nợ của khách hàng, từđó hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng, tránh được chi phí dự
phòng rủi ro tín dụng, đảm bảo thu nhập cho ngân hàng.
- Đồng thời tăng cường triển khai kiểm toán nội bộ, mỗi chi nhánh nên có 1 nhân viên kiểm toán nội bộ trực thuộc Ban kiểm toán nội bộ Hội Sở, độc lập với chi nhánh. Nhân viên này có nhiệm vụ kiểm tra thường xuyên các hồ sơ cho vay, lập danh mục các hồ sơ, chứng từ còn thiếu có thể gây rủi ro cho ACB, sau đó yêu cầu Giám đốc chi nhánh chỉ đạo nhân viên trực tiếp quản lý hồ sơ phải bổ sung
đầy đủ hóa đơn chứng từ chứng minh, phiếu kiểm tra sử dụng vốn …
!Mở rộng mạng lưới ACB trên cả nước
- Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh sẽ giúp ACB thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ và tiếp cận được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thông qua đó, sẽ tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thu chi hộ
… và quảng bá hình ảnh, thương hiệu ACB.
- Hiện nay, hầu hết mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch chỉ tập trung ở các thành phố, đô thị lớn. Đây là một rào cản lớn khiến người dân có thu nhập cao, ổn định
ở các huyện, thị xã .. không có điều kiện tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng. Vì vậy, ACB cần phải mở rộng mạng lưới, đảm bảo tất cả mọi người đều có thể sử
dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Đồng thời, cũng thông qua mở rộng mạng lưới, ACB sẽ thu thập được thông tin về nhu cầu thị trường nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả của chương trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại ACB.
!Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
- Thường xuyên nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu đang dạng của thị trường. Xu hướng tiêu dùng thường xuyên biến đổi cùng với sự thay đổi về
mức sống, mọi người mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống phù hợp với mức thu nhập ngày càng cao, khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn từ những sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng do các tổ chức tín dụng khác nhau
cung cấp. Vì vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ACB cũng thường xuyên được thay đổi và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tối đa có thể nhu cầu của khách hàng.
!Thay đổi quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản, tiết kiệm chi phí
- ACB cần đơn giản thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định, xét duyệt và ra quyết định cấp tín dụng. Xây dựng và hoàn thiện các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ cho vay một cách thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu quả.
- Rút ngắn thủ tục, thời gian cho vay sẽ giúp khách hàng tiếp cận được sản phẩm cho vay tiêu dùng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ACB tiết kiệm chi phí trong quá trình xem xét, thẩm định, ra quyết định cấp tín dụng và góp phần mở rộng, nâng cao vị thế ACB trên thị trường. Tuy nhiên hoạt
động cho vay phải đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
!Đầu tư nâng cao trình độ công nghệ tin học
- Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ
thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất và hiệu quả hoạt động.
- Với công nghệ hiện đại sẽ giúp ACB đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking, từđó mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích.
- Hệ thống máy tính hiện đại, tốc độ cao sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thông tin khách hàng trên hệ thống, tra dữ liệu tại trung tâm tín dụng và rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ thanh toán chuyển tiền … nâng cao chất lượng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân. Kể từ khi Ngân hàng nhà nước cho phép các ngân hàng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng theo lãi suất thỏa thuận giữa hai bên (ngân hàng và khách hàng), các ngân hàng đã đua nhau triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng với thủ
tục nhanh gọn và lãi suất hấp dẫn đã thu hút được rất nhiều khách hàng vay vốn. Hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng dư nợ cho vay và lợi nhuận của ngân hàng.
Việc nghiên cứu thực trạng, đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ACB là quan trọng, góp phần kích cầu tiêu dùng trong thời kỳ nền kinh tế đang từng bước hồi phục và tạo cơ hội cho ACB quảng bá, xây dựng thương hiệu và dịch vụ uy tín với khách hàng.
Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ACB ngoài những mặt tích cực còn có những hạn chế do nhiều nguyên nhân khác nhau. Thông qua phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại ACB, luận văn đã đưa ra các giải pháp và đề xuất kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ACB.
Hiệu quả cho vay tiêu dùng là vấn đề phức tạp, đòi hỏi thường xuyên nghiên cứu, thay đổi và phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế, sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, và luận văn chắc chắn vẫn còn khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự
quan tâm, đóng góp ý kiến của Thầy cô và các bạn đểđề tài được hoàn thiện hơn, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài chính tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
3. TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng và thẩm định tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất