Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì chất lƣợng dịch vụ logistics là vấn để luôn đƣợc các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Công ty Cổ phần Logistics Vinalink đã cố gắng giữ vững nhịp độ phát triển kinh doanh, nâng cao và duy trì sự ổn định về chất lƣợng dịch vụ, từng bƣớc khẳng định vị trí của mình trên thƣơng trƣờng. Hiện tại công ty đã chiếm đƣợc uy tín và sự tín nhiệm của đa số khách hàng trong nƣớc và quốc tế.
* Các hoạt động trƣớc giao dịch
Qua nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng và căn cứ vào định hƣớng phát triển, công ty đã xây dựng đƣợc dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
- Hiện tại, mỗi phòng ban đều có bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Services) riêng để đảm bảo tính chuyên môn và các thông tin chính xác nhất khi cung cấp cho khách hàng. Các Trƣởng phòng là ngƣời điều hành và quản lý trực tiếp bộ phận này.
44
- Vinalink đã giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những chính sách dịch vụ khách hàng của công ty thông qua website của công ty, các tờ quảng cáo giới thiệu (brochure) và các nhân viên bán hàng tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng về những ƣu đãi của từng sản phẩm dịch vụ nhƣ: giảm giá, miễn phí hoặc hoàn lại (refund) cƣớc vận chuyển quốc tế. Mỗi khi công ty cung cấp thêm một dịch vụ mới, chính sách ƣu đãi mới về giá và dịch vụ, công ty đều tổ chức các buổi hội thảo dành cho những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và cả những khách hàng tiềm năng để tri ân khách hàng cũng nhƣ là tìm kiếm cơ hội để mở rộng khách hàng.
* Các hoạt động trong giao dịch
Quản lý chu trình làm hàng: là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho đến khi hàng đƣợc giao đến điểm cuối cùng. Cụ thể nhƣ sau:
- Sau khi giao dịch với khách hàng và nhận thông tin về 1 lô hàng cụ thể, nhân viên dịch vụ khách hàng kiểm tra thông tin và xác định lô hàng này thuộc loại hình dịch vụ nào và sau đó chuyển thông tin tới các bộ phận có liên quan nhƣ: bộ phận đặt chỗ; bộ phận làm thủ tục hải quan; bộ phận đóng hàng; bộ phận vận tải; bộ phận chứng từ; bộ phận hiện trƣờng, bộ phận giao dịch đại lý nƣớc ngoài,… sau đó tiếp tục theo dõi tiến độ thực hiện công việc của từng bộ phận để đảm bảo lô hàng đƣợc thực hiện theo đúng quy trình và hoàn thành theo đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
- Trong quá trình làm hàng vẫn phải thƣờng xuyên thông tin về hàng hóa cho khách hàng nhƣ tình trạng hàng hóa hiện tại, dự kiến ngày hàng đến/ hoàn thành,… nếu nhƣ có vấn đề gì bất thƣờng sảy ra phải báo ngay cho khách hàng đƣợc biết và có phƣơng án giải quyết tiếp theo. Sau khi hoàn thành lô hàng gửi đầy đủ chứng từ và các thông tin cần thiết cho khách hàng và lên hóa đơn cƣớc, phí dịch vụ.
45 * Các hoạt động sau giao dịch:
Công ty đã thƣờng xuyên thăm hỏi, tặng quà và qua đó đã ghi nhận đƣợc nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng để biết đƣợc dịch vụ logistics mà công ty cung cấp đã làm hài lòng khách hàng hay chƣa từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn. Đồng thời, tìm hiểu về những kế hoạch của khách hàng cho những chuyến hàng tiếp theo và có chính sách thu hút khách hàng đến với công ty lần sau.
Nhờ có chính sách Dịch vụ khách hàng tốt, đến nay công ty đã tạo đƣợc chỗ đứng và uy tín trong lòng khách hàng nên đã duy trì đƣợc nguồn doanh thu khá ổn định cho dù chƣa đạt đƣợc mức lợi nhuận hiệu quả (Bảng 3.6).
Bảng 3.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ
ĐVT: Triệu đồng Tỷ trọng Mặt hàng 2012 2013 2014 Dthu TỷTrọng % Dthu TỷTrọng % Dthu TỷTrọng % Dịch vụ kho bãi 76.532 17,35 96.120 16,49 93.192 13,94 Vận tải quốc tế 227.596 51,59 290.536 49,84 331.193 49,55 Vận tải đƣờng bộ 70.044 15,88 100.991 17,32 119.532 17,88 Dịch vụ Hải quan 67.023 15,20 95.307 16,35 124.453 18,62 Tổng doanh thu 441.195 100 582.954 100 668.370 100 Nguồn: Phòng kế toán
Bảng doanh thu trên ta thấy, doanh thu các loại hình dịch vụ của công ty về cơ bản tăng trƣởng đều theo các năm. Trong đó, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao vẫn là dịch vụ vận tải đơn thuần đó chính là Vận tải quốc tế chiếm tỷ lệ khoảng 50% trong tổng doanh số của các loại hình dịch vụ. Dịch vụ Vận tải đƣờng bộ và Dịch vụ khai thuê Hải quan mặc dù chiếm tỷ trọng không cao nhƣng có dấu hiệu phát triển tốt, tăng đều qua các năm với tỷ lệ gần 20%.
46
Dịch vụ kho bãi chiếm tỷ lệ dƣới 18% và có xu hƣớng giảm dần so với tỷ lệ phần trăm của toàn bộ dịch vụ công ty từ năm 2012 – 2014.
Qua đó, chúng ta thấy rằng tỷ lệ các loại hình dịch vụ trong công ty không đồng đều, các dịch vụ liên quan đến chuỗi cung ứng logistics cụ thể kho bãi, khai thuê Hải quan, dịch vụ vận tải nội địa vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong toàn bộ dịch vụ công ty đang cung cấp. Nó ảnh hƣởng không nhỏ đến toàn chuỗi dịch vụ logistics do các dịch vụ khai thuê Hải quan, vận tải nội địa, dịch vụ kho bãi là những khâu quan trọng trong toàn chuỗi dịch vụ logistics tại công ty.