5. Kết cấu tổng quát của luận văn
3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng
Cơ sở thực hiện giải pháp:
Định hƣớng thị trƣờng đã trở thành điều kiện tiên quyết trong hoạt động của các NHTM hiện nay. Bản chất của Marketing là quá trình xác định các khả năng tiềm lực của ngân hàng cũng nhƣ nhu cầu cụ thể của thị trƣờng. Có gắn kết thị trƣờng, hiểu đƣợc sự vận động của thị trƣờng, nắm đƣợc sự biến đổi liên tục nhu cầu của khách hàng thì mới có chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần. NHTM nào có độ gắn kết càng cao thì khả năng thành công của ngân hàng đó càng lớn và ngƣợc lại. Chính vì thế, Marketing ngày càng đóng vay trò quan trọng và trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng. Nhƣng hiện nay, chi nhánh vẫn còn tình trạng chờ khách hàng đến gửi và vay tiền, đây là một phƣơng án đầy bị động, cần phải đƣợc điều chỉnh.
Mục đích của giải pháp:
Điều cơ bản nhất là phải thực hiện tốt các nghiệp vụ hiện tại, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, lấy slogan ―Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng‖ làm tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng đúng với ý nghĩa của nó. Tăng cƣờng quảng bá, tạo lòng tin và giới thiệu những tiện ích, ƣu đãi từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thu thập và nắm đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ biết đƣợc điểm mạnh để tiếp tục phát huy và điểm yếu của ngân hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp
Thực hiện giải pháp:
Công việc quảng bá phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp trên tất cả các phương diện để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách chính xác thông qua:
Tận dụng môi trƣờng quảng cáo gần nhất, đó là các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo đài, truyền hình, các hội chợ triển lãm, hội chợ hàng Việt Nam chất lƣợng cao,.. để thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. Hiện nay với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Agribank chi nhánh 7 có thể quảng bá hình ảnh của mình thông qua mạng Internet.
Các hoạt động cộng đồng tại địa phƣơng, giao lƣu văn nghệ, thể thao giữa các cán bộ ngân hàng với khách hàng tiềm năng nhằm tăng sự gần gũi, tạo sự tin tƣởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Agribank chi nhánh 7 cũng có thể phối hợp với các hiệp hội doanh nghiệp để tổ chức các buổi hội thảo về hoạt động tín dụng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng khi khách hàng chƣa nắm rõ đƣợc những tiện ích của những dịch vụ và quy trình của ngân hàng. Đây là cơ hội tốt nhất để doanh nghiệp biết đến ngân hàng và cũng là cơ hội để ngân hàng nắm rõ đƣợc nhu cầu của doanh nghiệp. Ngân hàng cần cung cấp các thông tin, chính sách về lãi suất, phí, dịch vụ,… áp dụng đối với DNVVN đồng thời lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ về hoạt động tín dụng.
Bên cạnh đó, Agribank cũng nên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hay các chƣơng trình tri ân khách hàng vào các dịp cuối năm. Một mặt nhằm gửi lời cám ơn đến những khách hàng đã gắn kết với chi nhánh trong nhiều năm, tạo sự gần gũi hơn với khách hàng. Đồng thời thu thập ý kiến của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng để từ đó có hƣớng cải thiện tốt hơn.
Ngân hàng nên tổ chức công tác khảo sát định kỳ hàng tháng, hàng quý về chất lƣợng cấp tín dụng của ngân hàng nhăm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tƣơng lai ra sao và họ có những mong đợi gì từ phía ngân hàng? Để từ đó đƣa ra chiến lƣợc phù hợp.
Tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định, chia họ thành những nhóm khách hàng khác nhau và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm có những nhu cầu gì trong đó những nhu cầu nào mà ta có thể phục vụ một cách có lợi nhất và chúng ta phải phục vụ họ nhƣ thế nào.
Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng phải tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng. Các hình thức khảo sát nhƣ là: Phát phiếu điều tra cho nhóm các khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình hay những khách hàng tiềm năng để tìm hiều nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng có thời gian gắn bó lâu dài với ngân hàng, chúng ta cỏ thể gọi điện thoại, gửi mail hay khảo sát trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng
Thành lập bộ phận đảm nhận nhiệm vụ tuyên truyền:
Tổ chức, tuyển dụng và đào tạo kỹ năng cho các cán bộ chuyên phụ trách công tác tiếp thị, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ.
Thành lập trung tâm tƣ vấn, tuyên truyền và hỗ trợ khách hàng nhằm tƣ vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Trong đó phải có bộ phận chuyên trách về khách hàng là DNVVN
Bộ phận chuyên trách công tác tiếp thị phải thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật thông tin các doanh nghiệp mới thành lập để giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng đến đối tƣợng này nhằm tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng.