7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chính là một trong những lực đẩy cho mọi thành công của
ngân hàng. Chính vì lẽ đó mà phát triển nguồn nhân lực luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các ngân hàng nói chung và của Agribank An Giang nói riêng. Để nguồn nhân lực thật sự phát huy hiệu quả của mình trong tất cả dịch vụ của ngân hàng
cũng như dịch vụ thẻ thanh toán nội địa, Agribank An Giang cần chú trọng thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, tích cực góp phần xây dựng văn hóa đặc trưng của Agribank, trong đó bước đầu chú trọng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, cung cách làm việc chuyên nghiệp. Hoàn thiện đến từng cá nhân cán bộ nhân viên Agribank An Giang về
41
nghề nghiệp (thực hiện tốt “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” của Agribank và tình chuyên nghiệp cao trong xử lý công việc.
Thứ hai, tăng cường nhân sự cho Phòng dịch vụ và Marketing để đảm bảo tăng trưởng nhân sư tại bộ phận thẻtheo kịp với tốc độ phát triển quy mô trong hoạt động thẻ hạn chế đến mức thấp nhất thậm chí là không có sai sót trong quá trình phát hành thẻ đảm bảo đúng hẹn không còn tình trạng thất hẹn với khách hàng, đồng thời duy trì và giữ vững tốc độ phát triển của hoạt động thẻ cho Agribank An Giang trong thời gian tới. Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ cũng như khuyến khích cán bộ tự học tập nâng cao trình độ: đào tạo nghiệp vụ thường xuyên giúp cán bộ có thể tiếp cận những thay đổi thường xuyên của ngành công nghiệp thẻ, hiểu rõ hơn những công việc mà mình đang làm từ đó nâng cao năng suất cũng như chất lượng trong công việc. Việc đào tạo có thể được thực hiện thông qua hệ thống trực tuyến trên internet vừa giảm được chi phí vừa ích ảnh hưởng đến công việc hiện tại của cán bộ. Ngoài ra, Agribank An Giang nên có chính sách khuyến khích cán bộ tham gia các khóa học nâng cao trình độ như thanh toán chi phí học tập, khen thưởng những cá nhân có thành tích cao trong học tập,…
Thứ ba, Agribank An Giang phải bổ sung nguồn nhân lực về thẻ cho các phòng giao dịch để thực hiện chuyên môn hóa công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng thẻ. Nâng cao tinh thần tự giác, đạo đức nghề nghiệp cho từng thành viên của phòng và của toàn ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho Agribank An Giang nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán nội địa cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thứ tư, Agribank An Giang cần xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản,…nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất. Agribank
An Giang phải phân công đúng người đúng việc. Sự phân công công tác không phù hợp với năng lực, nguyện vọng sẽ làm cho nhân viên không thể hiện được hết năng lực của bản thân, không yêu thích công việc mình đang làm, từ đó họ không tâm huyết với công việc của mình và không gắn bó lâu dài tại Agribank An Giang.
42
Thứ năm, Phòng Hành chính và Nhân sự là bộ phận được đào tạo chuyên về quản trị nhân sự, có khả năng nhìn người nhìn việc để sử dụng con người đúng khả năng. Phải thường xuyên săn đón những người thật sự có tâm và có tài về làm việc cho Agribank An Giang. Chính những người này sẽ giúp Agribank An Giang nhanh chóng phát triển lên tầm cao mới.
3.2.2. Giải về pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nội địa
Để nâng cao năng lựccạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của mình Agribank An Giang cần phải đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán nội địa theo những điểm sau:
Thứ nhất, mở rộng tính năng của thẻ thanh toán nội địa thông qua ứng dụng các thành tựu công nghệ mới, kết nối với các đơn vị trong và ngoài ngành để đẩy mạnh các tính năng của thẻ. Nhân viên phải nắm rõ về các sản phẩm thẻ cũng như các chương trình khuyến mại đang áp dụng để có thể giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng có nhu cầu cũng như các khách hàng đang sử dụng thẻ.
Thứ hai, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho các nhân viên tại ĐVCNT để họ nắm rõ cách thức chấp nhận thẻ, các chương trình marketing, ưu đãi dành cho chủ thẻ cũng như cho chính các ĐVCNT giúp khách hàng nhanh chóng biết được
các tính năng mới và những tiện ích mà thẻ thanh toán nội địa mang lại. Để phát huy hiệu quả Agribank An Giang phải có sự phối hợp chặt chẽ trong toàn hệ thống.
Phải có sự phân công rõ ràng để tránh sự trùng lắp giữa các chi nhánh, phòng giao
dịch hay sự quảng cáo rời rạc không mang lại hiệu quả như mong muốn. Đồng thời, Agribank An Giang phải chủ động hơn nữa trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại cũng như mở rộng khách hàng mới.
Thứ ba, phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và tăng thêm thời gian giao dịch. Hiện nay, hệ thống Agribank An Giang chỉ có 14 chi nhánh, 10 phòng giao dịch, Agribank An Giang cần phải mở rộng hơn nữa, đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ Agribank một cách thuận tiện. Agribank An Giang chỉ thực hiện giao dịch từ thứ 2 đến thứ 6 trong khi nhu cầu giao dịch của khách hàng ngày càng cao. Ngày càng nhiều các công ty, doanh nghiệp, cơ sở tại An Giang tăng cường làm việc thêm cả ngày thứ bảy, các nhà máy chế biến thủy sản, thức ăn
43
gia súc, thủy hải sản thậm chí làm việc luôn cả ngày chủ nhật. Để đáp ứng điều kiện thực tế của thị trường như hiện nay Agribannk An giang cần tính toán để tăng thêm thời gian làm việc vào sáng hoặc cả ngày thứ 7 để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, xây dựng kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ các máy ATM, máy POS đảm bảo máy hoạt động tốt.Thành lập tổ kiểm tra vệ sinh, an toàn, trang thiết bị tại các phòng giao dịch kịp thời khắc phục khi có sự cố. Đăng ký và dán số điện thoại dường dây nóng miễn phí khi khách hàng cần cung cấp thông tin hay gặp sư cố.
3.2.3. Xác định mục tiêuđể có những chính sách phù hợp
Trong những năm qua, mục tiêu của hoạt động kinh doanh thẻ Agribank An Giang đó là phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, thẻ do Agribank An Giang phát hành thường dùng chung cho các tầng khách hàng khác nhau do đó chưa đáp ứng được hết các nhu cầu khách hàng dùng thẻ. Bên cạnh đó, Agribank An Giang thực hiện các chính sách Marketing còn mang tính chung
chung, tuy có mang lại kết quả nhưng chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường thẻ hiện tại.
Mục tiêu trong giai đoạn hiện nay đó là tăng hiệu quả phát hành và sử dụng thẻ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa, phát triển kinh doanh thẻ hướng đến hiệu quả và lợi nhuận. Do đó, Agribank An Giang xác định phát triển thị trường thẻ phải phát triển theo chiều sâu, hướng đến phát triển các tiện
ích, tăng cường các tính năng của thẻ cũng như phát hành các loại thẻ khác nhau cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Nâng cao trình độ khách hàng – những người sử dụng thẻ
Khách hàng là chủ thể duy nhất để thẻ hoạt động và cũng là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Khách hàng phải được hướng dẫn sử dụng thật rõ ràng cũng như được tư vấn cách phòng ngừa rủi ro, sự cố trong quá trình sử dụng thẻ. Để thực hiện tốt giải pháp này cần thiết phải hướng dẫn cho khách hàng hiểu và thực hiện đồng loạt các công việc sau:
44
Thứ nhất, thẻ phải được bảo quản cẩn thận như sau: thẻ phải được cất trong bóp ví, không đưa thẻ cho bất kỳ người nào giữ, không cho mượn thẻ. Khi phát hiện mất cắp, thất lạc phải báo ngay đến ngân hàng phát hành để ngân hàng tiến hành khóa thẻ.
Thứ hai, phải bảo mật thông tin thẻ bằng các biện pháp: Phải luôn bảo mật các thông tin liên quan về thẻ, mã pin của thẻ nên được nhớ trong đầu, không nên ghi giấy, không nên đặt mã pin trùng ngày tháng năm sinh, số điện thoại. Chủ thẻ nên ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng ở mặtsau của thẻ. Khi thanh toán hóa đơn, chữ ký trên hóa đơn được đối chiếu với chữ ký trên thẻ để kiểm tra và phải giống nhau. Thường xuyên kiểm tra tài khoản để kịp thời phát hiện những giao dịch bất thường.
Thứ ba, giải pháp an toàn khi rút tiền tại máy ATM: Khi nhập số pin phải đảm bảo không ai nhìn thấy. Khi máy ATM báo lỗi hoặc có những thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà hãy gọi đến ngân hàng để tư vấn vì có thể kẻ gian gắn vào máy những thiết bị lấy cắp thông tin.
Thứ tư, giải pháp thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT: Quan sát khi nhân viên thu ngân của ĐVCNT thực hiện thanh toán, không để nhân viên thu ngân cầm thẻ đi ra khỏi tầm kiểm mắt. Kiểm tra hóa đơn thanh toán tại ĐVCNT trước khi ký và giữ lại một liên hóa đơn và các chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu khi cần thiết. Trường họp có nghi ngờ hoặc phát hiện ra các giao dịch gian lận, thông báo ngay với ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải quyết.
Thứ năm, giải pháp thanh toán qua internet: khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng chủ thẻ có thể bị rủi ro mất cắp thông tin thẻ khi thực hiện thanh toán trên trang web giả mạo. Chủ thẻ cũng có thể bị rủi ro nếu người bán không cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng như đã cam kết. Để tránh rủi ro, chủ thẻ nên lưu ý một số điểm sau: đặc biệt chú ý tới tính an toàn của website thực hiện việc mua bán, chỉ nên mua hàng ở những website có uy tín, hoặc người bán hàng đáng tin cậy, không nên sử dụng máy tính công cộng để thực hiện giao dịch. Ngoài ra, nên cài đặt các chương trình chống virus để tránh lấy cắp thông tin cá nhân.
45
3.2.5. Phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Phát triển mạng lưới giao dịch là một trong những giải pháp then chốt nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng sức cạnh tranh và tăng quy mô hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, các phòng giao dịch, máy ATM và POS hiện nay chỉ tập trung ở các
phòng giao dịch, trung tâm thành phố, một số các trung tâm mua sắm, trung tâm
văn hóa,nhà hàng, khách sạn lớn chưa trải đềuhàm hết tất cả khu vực trong tỉnh An Giang. Giải pháp cần thiết hiện nay là:
Một là, tập trung mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Tăng cường hiệu quả các chương trình chăm sóc ĐVCNT hiện có, có chính sách ưu đãi đặt biệt cho nhóm các ĐVCNT lớn. Agribank An Giang mở rộng phát triển ĐVCNT với các loại hình mới như y tế, bảo hiểm, trường học, cước taxi,... bên cạnh các loại hình ĐVCNT truyền thống. Phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp xu thế phát triển bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới.
Hai là, tiếp tục đầu tư thêm số lượng máy ATM tại các khu dân cư đông đúc,
các khu trung tâm thương mại, metro, co-op mart, nơi tập trung các nhà mày lớn, cơ sở chế biến,... tránh tình trạng khách hàng phải chờ quá lâu hay đi quá xa mới có
thể đến được điểm giao dịch. Bên cạnh đó, Agribank An Giang phải tăng cường hoạt động quản lý ATM: ngân hàng thường xuyên kiểm tra máy ATM mỗi khi thực hiện tiếp quỹ và thực hiện kiểm tra định kỳ. Kiểm tra xem xét kỹ các máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắn thêm thiết bị vào máy ATM, đặc biệt với các ATM ở khu vực xa trung tâm. Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, và khu vực lân cận. Thường xuyên vệ sinh buồng ATM, kiểm tra hệ thống máy lạnh, đèn chiếu sang,… Cung
cấp số điện thoại hỗ trợ trên máy ATM để khách hàng có thể báo cho ngân hàng khi gặp các dấu hiệu nghi ngờ. Trang bị camera an ninh cho các máy ATM. Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera và việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau này. Điều này sẽ làm cho khách hàng sẽ hài lòng hơn về tiện ích thẻ mà Agribank An Giang
cung cấp.
Ba là, sản xuất các vật phẩm quảng bá đặt tại ĐVCNT để chủ thẻ dễ dàng nhận biết việc thanh toán thẻ. Ngoài ra, tăng cường sản xuất các tờ rơi với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu về các dịch vụ ngân hàng đặt tại ngân hàng hoặc tại các
46
ĐVCNT, để khách hàng có thể đọc các thông tin trong lúc chờ thực hiện các giao dịch hay chờ thanh toán dịch vụ.
Bốn là, tiếp tục xây dựng các chương trình khuyến khích chủ thẻ chi tiêu tại ĐVCNT. Đồng thời hợp tác với các đối tác là các Trung tâm thương mại lớn, các chuỗi cửa hàng, hãng hàng không… để mang lại ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ.
3.2.6. Phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Thẻ thanh toán vốn là sản phẩm mới, ra đời và phát triển cùng với quá trình hiện đại hóa và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Cho nên giống như bất kỳ một sản phẩm mới nào ra đời, người tiêu dùng cũng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng và bảo quản thẻ an toàn. Do đó, để cho khách hàng bớt khó khăn và yên tâm hơn khi được sử dụng thẻ an toàn cũng như phát huy tốt nhất những lợi ích của việc dùng thẻ đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa
ngân hàng – khách hàng – ĐVCNT.
Agribank An Giang cần tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ: để có sự phát triển một cách bền vững, công tác phòng ngừa, phát hiện và xử lý các trường hợp giả mạo phải được chú trọng như việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt với xu hướng tội phạm gia tăng trong thời gian tới. Các nhân viên ngân hàng cần nhận thức rõ các rủi ro có thể gặp trong hoạt động thẻ, trách nhiệm của ngân hàng cũng như các nhân viên trong công tác quản lý rủi ro và có ý thức phát hiện và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động nghiệp vụ hàng ngày. Định kỳ, Agribank An Giang nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể cải tiến hơn về chất lượng dịch vụ cũng như giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Hơn nửa, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng những hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để nhằm nâng cao ý thức cảnh giác của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, góp phần hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
Trong hoạt động phát hành thẻ, Agribank An Giang cần phải: thẩm định kỹ hồ sơ phát hành thẻ, ngăn chặn các trường hợp giả mạo, giảm thiểu rủi ro thực hiện
47
hướng dẫn cụ thể cho chủ thẻ nhằm nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn và phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ cũng như cho hệ thống thanh toán thẻ.