7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An
phục vụ chuyên nghiệp tư vấn, hỗ trợ cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi có sự cố đã kịp thời đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Bốn là, ngân hàng thường xuyên cập nhật các thắc mắc, các lỗi thường mắc phải trong giao dịch thẻ thanh toán nội địa để kịp thời tư vấn, hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu. Mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng giải đáp hoặc có các lịch hẹn giải quyết cụ thể rõ ràng không để khách hàng chờ lâu, bức xúc.
Năm là, ngân hàng luôn xây dựng hình ảnh ngân hàng sạch đẹp, hiện đại với trang thiết bị đầy đủ, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch cũng như đội ngũ nhân viên với trang phục lịch sự, phong cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao dịch.
2.3.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa củaAgribank An Giang Agribank An Giang
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻnội địa tại
Agribank An Giang thời gian qua vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như:
Một là, tình trạng làm thất lạc thẻ phát hành, trễ hẹn nhận thẻ vẫn còn diễn ra tại chi nhánh. Do số lượng nhân viên phụ trách việc tập hợp danh sách phát hành và nhận thẻ có ít người đảm nhận cho toàn Agribank An Giang dẫn đến quá tải trong công việc nên vẫn còn tình trạng không đúng hẹn nhận thẻ của khách hàng và vẫn có xảy ra tình trạng làm thất lạc thẻ của khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của Agribank An Giang.
Hai là, ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đến cho khách
hàng. Các dịch vụ của thẻ thanh toán nội địa chưa được đa dạng, các chức năng mới cập nhật đến khách hàng còn chậm. Hệ thống ATM, điểm chấp nhận thể còn hạn chế chưa phủ đều trên địa bàn tỉnh nên gây bất tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch ảnh hưởng.
Ba là, các điểm giao dịch ATM còn đặt ở các vị trí khó nhận thấy, hệ thống đèn chiếu sang chưa đủ ở một số điểm giao dịch, đèn bảng hiệu chưa bắt mắt nên
33
điểm giao dịch máy lạnh thường bị hỏng, gây bứt rứt cho khách hàng đến giao dịch. Một số điểm ATM ở vị trí khuất, tối tạo cảm giác không an toàn cho khách hàng
khi đến giao dịch. Camera an ninh có độ phân giải thấp nên khi cần chưa cung cấp được các hình ảnh chất lượng hỗ trợ cho công tác điều tra.
Bốn là, mạng lưới giao dịch còn hạn chế: số lượng POS, ĐVCNT, ATM ít đã gây ra hạn chế không nhỏ trong việc đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ. Hiện tượng chờ đợi, xếp hàng vẫn khá phổ biến tại các máy rút tiền, gây khó khăn cho khách hàng sử dụng thẻ. Đặc biệt là những ngày lễ, tết tình trạng máy bị lỗi mạng không rút tiền được, máy ATM hết tiền, khách hàng rút tiền không được nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản vẫn còn là một hạn chế cần khắc phục của chi nhánh.
Năm là, chưa xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp dành cho dịch vụ thẻ mà Agribank An Giang chủ yếu vẫn bán hàng cho khách hàng qua các kênh giao dịch truyền thống như qua mạng lưới phòng giao dịch hiện có, khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của Agribank An Giang, khách hàng được giới thiệu.Và khi có những sự cố liên quan đến thẻ nhân viên ngân hàng chưa phản hồi,
giải quyết kịp thời, nhanh chóng. Trình tự, thủ tục giải quyết các vần đề khi khách hàng có sự cố như: thẻ không rút được tiền, nuốt thẻ, chuyển khoảng sai,… còn chậm, thời gian giải quyết từ 3 đến 5 ngày.
Sáu là, thời gian làm việc của Agribank An Giang chưa thỏa mãn cho khách hàng trong khi các ngân hàng khác làm việc vào ngày thứ 7 thì Agribank An Giang chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6 dẫn đến khi phát sinh nhu cầu liên quan các giao dịch về thẻ như: tra soát khiếu nại, nhận lại thẻ bị nuốt ở các máy, chuyển khoản sai địa chỉ,mở tài khoản và phát hành thẻ,…thì khách hàng phải chờ đến ngày làm việc tiếp theo của Agribank An Giang gây bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Bảy là, công tác marketing của ngân hàng: đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank An Giang khi đến thực hiện các giao dịch khác, hay trên thông qua các phương tiện truyền thông như internet, truyền hình, báo chí…Tuy nhiên, khách hàng không được cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mại do các chương trình khuyến mại này không được Agribank An Giang quảng cáo rầm rộ mà chỉ thông qua bảng quảng cáo tại chi nhánh ngân hàng hay
34
gửi thư điện tử cho khách hàng. Do đó, khi khách hàng không thường xuyên giao dịch hay thay đổi địa chỉ thư điện tử, hay không sử dụng thư thường xuyên sẽ bỏ qua các chương trình khuyến mại.