Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước đó có liên quan. Xây dựng thang đo các khái niệm về sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, uy tín thương hiệu, sự hữu hình, yếu tố giá, sự hài lòng của dịch vụ NHĐT tại ABBANK CN Khánh Hòa
Từ mục tiêu ban đầu, cơ sở lý thuyết, và các tài liệu nghiên cứu, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Ngân hàng An Bình CN Khánh Hòa, tác giả đã tiến hành buổi thảo luận nhóm với các thành viên trong phòng QHKH, phòng Dịch vụ nội bộ thuộc ABBANK CN Khánh Hòa. Nhóm thảo luận 12 người với độ tuổi từ 26 – 35 tuổi. Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ NHĐT tại ABBANK CN Khánh Hòa
Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả nằm trong phần phụ lục 1.2
30
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau: Phần 1: được thiết kế để thu thập những thông tin liên quan đến dịch vụ NHĐT
của ABBANK CN Khánh Hòa
Phần 2: được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khác hàng về CLDV NHĐT của ABBANK CN Khánh Hòa và sự hài lòng của khách hàng. Phần này gồm 28 biến quan sát đo lường CLDV NHĐT theo mô hình SERVQUAL, 5 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV NHĐT của ABBANK CN Khánh Hòa
Phần 3: Thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng phỏng vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Bảng câu hỏi dùng phỏng vấn thử nằm trong phần phụ lục 2
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được trình bày ở phục lục 3 và đã được gởi đi phỏng vấn
Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh gồm 35 biến quan sát và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 5 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu. Và thang đo được mã hóa theo bảng 4.3
Bảng 3.7 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT
STT Mã
hóa
Diễn giải
Thành phần sự tin cậy (TC)
1 TC1 ABBANK cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa với anh/chị 2 TC2 ABBANK luôn thực hiện đúng dịch vụ NHĐT như đã cam kết 3 TC3 ABBANK luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị 4 TC4 ABBANK luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của anh/chị 5 TC5 ABBANK đưa ra quy trình làm việc rõ ràng cho bộ phận DV NHĐT 6 TC6 ABBANK luôn chú trọng đến độ chính xác của giao dịch
31 Thành phần sự đáp ứng (DU)
7 DU1 ABBANK cung cấp dịch vụ có tính an toàn cao
8 DU2 ABBANK luôn chỉ định nhân viên đúng chuyên môn giải quyết khi giao dịch của anh/chị gặp trục trặc
9 DU3 Nhân viên ABBANK có kiến thức tốt để giải quyết công việc 10 DU4 Nhân viên ABBANK có kỹ năng tốt để giải quyết công việc Thành phần sự đồng cảm (DC)
11 DC1 ABBANK luôn hỗ trợ khi anh/chị gặp khó khăn
12 DC2 Nhân viên ABBANK có thể hiểu khách hàng của mình mong muốn gì 13 DC3 Thời gian hoàn thành thủ tục đăng ký DV đúng như mong muốn
anh/chị
14 DC4 ABBANK luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu tiên 15 DC5 ABBANK chăm sóc khách hàng chu đáo
Thành phần năng lực phục vụ (NLPV)
16 NLPV1 Nhân viên ABBANK thực hiện các giao dịch với anh/chị nhanh chóng 17 NLPV2 Đường dây điện thoại của ABBANK hiếm khi bận khi anh/chị gọi đến 18 NLPV3 Anh/chị không bao giờ phải chờ đợi lâu để được thực hiện các giao
dịch với ABBANK
19 NLPV4 ABBANK luôn có nhiều gói sản phẩm tiện ích cho anh/chị lựa chọn 20 NLPV5 Nhân viên ABBANK luôn có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phẩm tốt nhất
21 NLPV6 Nhân viên giao dịch của ABBANK luôn đáng tin cậy và trung thực Thành phần uy tín thương hiệu (UTTH)
22 UTTH1 Anh/chị có thể thấy hình ảnh thương hiệu ABBANK ở nhiều nơi 23 UTTH2 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng của ABBANK tốt
24 UTTH3 Mức độ quản lý thông tin khách hàng của ABBANK tốt Thành phần hữu hình
25 HH1 Trang trí nội thất bên trong ABBANK gây ấn tượng tốt với anh/chị 26 HH2 Trang thiết bị hoạt động của ABBANK hiện đại
27 HH3 Nhân viên ABBANK lịch sự khi giao tiếp với anh/chị
28 HH4 Nhân viên ABBANK có trang phục gọn gàng khi giao tiếp với anh/chị 29 HH5 Nhân viên ABBANK tự tin khi giao tiếp với anh/chị
32
31 HH7 ABBANK đặt các phòng giao dịch ở những vị trí thuận tiện 32 HH8 ABBANK đặt các máy ATM ở những vị trí thuận tiện Thành phần giá
33 G1 Các mức lãi suất áp dụng theo quy định của NHNN 34 G2 Biểu phí dịch vụ hợp lý với anh/chị
35 G3 Phí dịch vụ luôn mang tính cạnh tranh với các NH khác Thang đo sự hài lòng (HL)
36 HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ NHĐT của ABBANK
37 HL2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trình độ nghiệp vụ của NV ABBANK 38 HL3 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị phục vụ của ABBANK 39 HL4 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với phí phải trả cho DV NHĐT của
ABBANK
40 HL5 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng DV NHĐT của ABBANK.