Phần I: Cập nhật kiến thức chung:
- Cập nhật những quy định mới có liên quan đến Luật giao thông và an toàn giao thông đường bộ
- Cập nhật những quy định mới có liên quan đến Nghị định xử phạt hành chính trong lĩnh vực GTĐB
- Cập nhật những quy định mới có liên quan đến Nghị định của CP và thông tư của bộ GTVT liên quan đến hoạt động xe Buýt.
- Cập nhật, bổ sung những quy định mới cho học viên.
4tiết Nhungdtt
Phần II: Kỹ năng nghiệp vụ
Các lỗi thường gặp khi tác nghiệp và giải pháp khắc phục
- Giúp học viên hệ thống lại các sai phạm thường mắc phải. Áp dụng các giải pháp để phòng trách các lỗi.
4Tiết Tùng HN
Phần III: Kỹ năng làm hài lòng khách hàng
1.
Kiến thức chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng:
- Khách hàng là ai? Khái niệm về khách hàng và khách hàng VTHKCC
- Tầm quan trọng của khách hàng - Chăm sóc khách hàng
CSKH là gì?
Các yếu tố làm hài lòng khách hàng
Vai trò và nhiệm vụ CSKH của NVBV
- Giúp các học viên có những kiến thức chung về chăm sóc khách hàng, hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng đối với đơn vị và CBCNV;
- Nhận biết được vai trò và nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên.
4tiết Giangtt
- Khách hàng mong muốn gì?
- Hiện trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong VTHKCC
Thái độ phục vụ hành khách
Hành vi ngôn ngữ
Chuyên môn, nghiệp vụ
- Đặc điểm tâm lý khách hàng VTHKCC
Các đối tượng khách hàng trong VTHKCC
Đặc điểm tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC
hàng . Nhìn nhận những hạn chế còn mắc phải để có ý thức cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng. Giangtt
3.
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trong VTHKCC
- Ý thức, trách nhiệm và thái độ phục vụ - Ngôn ngữ hành vi, tác phong phục vụ - Chuyên môn, nghiệp vụ
Các tình huống cụ thể trong chăm sóc làm hài lòng khách hàng.
- Đưa ra những giải pháp tình huống cụ thể giúp học viên nâng cao ý thức và thay đổi hành vi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
4tiết Giangtt
Ôn tập cuối khóa 4
Thi cuối khóa
Tổng thời gian đào tạo (6 buổi)24 tiết