- Có 29 96,67
- Không 1 3,33
Nguồn: Điều tra thực tế của sinh viên
Dựa vào bảng trên ta có thể có những nhận xét như sau:
- Số lần khách hàng đến với khách sạn trên 4 lần chiếm 63,33%, tương ứng 19 phiếu. Số lần khách hàng đến khách sạn từ 2-4 lần chiếm 30%, tương ứng 9 phiếu. Còn số lần khách hàng đến khách sạn là lần đầu tiên chiếm 6,67%, tương ứng 2 phiếu.
Điều này chứng tỏ phần lớn khách hàng đến khách sạn đều trung thành với khách sạn, họ đều muốn quay trở lại khách sạn vào những lần tiếp theo khi đi du lịch.
- Mục đích chuyến đi của khách: Khách đến với khách sạn với mục đích công vụ là chủ yếu, chiếm 73,34% tương ứng 22 phiếu. Khách du lịch tham quan chiếm 23,33% tương ứng 7 phiếu và khách du lịch nghỉ dưỡng chiếm 3,33% tương ứng 1 phiếu. Như vậy, khách công vụ nội địa chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. Năm 2010, khách công vụ nội địa đến khách sạn Hoa Sim chiếm 64,9% trong tổng số khách nội địa đến khách sạn. Khách công vụ nội địa đi du lịch với mục đích chính là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm, hội chợ... Khách đến đây chủ yếu do ký kết trước giữa cơ quan, tổ chức của họ với khách sạn và thường đi trong thời gian ngắn (từ 2 – 4 ngày).
- Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận: Khách sạn thu hút khách qua 2 kênh chính là kênh phân phối trực tiếp qua internet, điện thoại, fax... và kênh phân phối trực tiếp qua các công ty du lịch và các hãng lữ hành trên địa bàn Lạng Sơn và Hà Nội. Khách hàng tiếp cận thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như internet, báo, đài, tờ rơi, tập gấp... chiếm 36,67% tương ứng 11 phiếu; thông qua các đại lý du lịch, các hãng lữ hành chiếm 33,33% tương ứng 10 phiếu; thông qua gia đình, người thân chiếm 30% tương ứng 9 phiếu. Các tỷ lệ này là tương đối bằng nhau.
Phỏng vấn giám đốc và phó giám đốc khách sạn cho biết khách sạn quảng bá hình ảnh của mình thông qua trang web của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn www.tocolimex.com, qua các tờ rơi, tập gấp đặt tại quầy lễ tân khách sạn, qua hình thức in tên và địa chỉ khách sạn lên các đồ dùng trong phòng của khách... Hình thức quảng cáo qua internet thông qua trang web của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn chưa mang lại hiệu quả cao cho khách sạn. Nếu như khách sạn xây dựng cho mình một trang web riêng thì hoạt động quảng cáo sẽ có hiệu quả hơn.
- Sự tương quan giữa giá và chất lượng so với các khách sạn cùng cấp trên cùng địa bàn: 43,33% khách hàng được hỏi cho rằng giá của khách sạn là ngang bằng với các khách sạn 2 sao khác trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn; 40% cho rằng giá của khách sạn cao hơn và 16,67% cho rằng giá của khách sạn thấp hơn so với các khách sạn khác. Điều này cho thấy khách sạn có chính sách giá tương đối phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng chi tiêu của khách hàng. Ngày nay, các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự khác biệt hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách
sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Khách sạn có những chính sách giảm giá đối với tập khách quen và những khách có thời gian lưu trú dài tại khách sạn. Đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn có chính sách ưu đãi riêng và được công bố trên website của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.
- Khi hỏi khách hàng có muốn quay trở lại khách sạn không, 96,67% trả lời có, tương ứng 29 phiếu, chỉ có 1 phiếu trả lời không, tương ứng 3,33%. Khách hàng tương đối hài lòng với những gì mà khách sạn đem đến cho khách hàng, từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên đến chính sách giá của khách sạn.
Những câu hỏi từ 4 -7 trong phiếu điều tra khách hàng là những câu hỏi về chất lượng dịch vụ của khách sạn và cảm nhận về thái độ của nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ đánh giá số điểm tương ứng với mức chất lượng: 1 – Kém, 2 – Yếu, 3 – Trung bình, 4 – Khá, 5 – Rất tốt.
Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn
Các chỉ tiêu Số phiếu đánh giá Điểm
trung 1 Kém Yếu2 Trung 3 bình 4 Khá Rất tốt5 I. Dịch vụ lưu trú 1. Loại phòng - Vip 0 0 3 26 1 3,93 - 2 giường 1 2 5 22 0 3,6 - 3 giường 2 2 14 12 0 3,2 - 1 giường đôi 0 1 15 13 1 3,47 - 5 giường 2 3 10 11 4 3,4 2. Tiện nghi 0 0 13 9 8 3,83 3. Vệ sinh 0 1 8 14 7 3,9 4. Sự hợp lý trong kiến trúc phòng 0 0 7 23 0 3,77