7. Kết cấu luận văn
1.5. Các bƣớc quy trình xây dựng bộ chỉ số KPI cho truyền hình nói chung:
0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 S
1. Cam kết của quản trị cấp cao
2. Thành lập các nhóm dự án thực thi chỉ số hiệu suất cốt yếu có tính thuyết phục
3. Xây dựng quy trình văn hóa "just do it"
4. Xây dựng chiến lƣợc phát triển chỉ số hiệu suất cốt yếu toàn diện, tổng quát
5. Tiếp thị hệ thống chỉ số hiệu suất cốt yếu tới toàn thể nhân viên
6. Xác định các yếu tố thành công then chốt của tổ chức
7. Lƣu các chỉ số đo lƣờng hiệu suất trong một cơ sở dữ liệu
8. Lựa chọn các chỉ số đo lƣờng hiệu suất ở cấp độ nhóm
9. Lựa chọn các chỉ số đo lƣờng hiệu suất của các cấp độ khác của tổ chức
10. Xây dƣng khung báo cáo cho tất cả các cấp.
11. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các chỉ số hiệu suất cốt yếu
12.Điều chỉnh các chỉ số hiệu suất cốt yếu sao cho phù hợp với tổ chức
Hình 1.4 Sơ đồ kế hoạch lịch trình 12 bước xây dựng bộ chỉ số KPI cho một kênh truyền hình nói chung. (ghi chú: T - trước thời gian thực hiện; S - sau thời gian thực hiện)
Bƣớc 1: Sự cam kết của Ban quản trị cấp cao, những ngƣời quản lý kênh.
- Mục đích: Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng bộ chỉ số KPI. - Yêu cầu: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, đồng thuận của đội ngũ quản trị cấp cao trong việc thực hiện KPI; đáp ứng đủ nguồn lực về nhân lực, vật lực và tinh thần; phê chuẩn các tài liệu nền tảng cho KPI; am hiểu về các chỉ số KPI và hiểu đƣợc tại sao họ lại phải giám sát và theo dõi các chỉ số này nhƣ một nhiệm vụ.
- Biểu hiện:
+ Trong thời gian triển khai dự án, họ phải dành thời gian mỗi tuần một lần để đƣa ra ý kiến nhận xét cho các chỉ số đƣợc đề xuất.
+ Sẵn sàng trả lời các câu hỏi của nhóm thực thi chỉ số KPI.
+ Thƣờng xuyên kiểm tra, kiểm soát các bộ phận đang áp dụng các chỉ số KPI, và phải đảm bảo rằng các bộ phận đang thực thi KPI này đƣợc hỗ trợ mọi mặt về các hệ thống báo cáo và cơ sở dữ liệu.
Bƣớc 2. Thành lập các nhóm dự án thực thi chỉ số hiệu suất cốt yếu có tính thuyết phục.
34
- Mục đích: Xây dựng một Ban triển khai và Tổ dự án KPI; đào tạo kỹ năng xây dựng và áp dụng KPI một cách chuyên sâu nhất.
- Yêu cầu: Có đƣợc một Tổ dự án KPI thạo việc làm nhiệm vụ đối ứng với tƣ vấn hoặc giữ vai trò chủ lực trong giai đoạn xây dựng hệ thống, một Ban triển khai KPI có đủ thẩm quyền, thời gian, có hiểu biết sâu sắc về tổ chức và kỹ năng xây dựng, duy trì áp dụng hệ thống KPI.
Một nhóm nhỏ đƣợc đào tạo bài bản sẽ có cơ hội tốt nhất để thành công. Những thành viên đƣợc lựa chọn cho dự án cần phải tập trung làm việc toàn thời gian cho dự án và báo cáo trực tiếp với ban giám đốc. Nếu có bất kỳ một sự can thiệp nào vào giữa ban giám đốc và nhóm dự án, thì nghĩa là quy trình đã bị thất bại [52].
- Lƣu ý:
+ Một nhóm có thể dao động từ 2 đến 4 ngƣời tùy theo tổ chức (Theo
tư vấn của David Parterment, Các chỉ số đo lường hiệu suất, NXB tổng hợp TPHCM, 2009).
+ Đối tƣợng: nên có cả thành viên lâu đời và thanh viên trẻ của kênh trong nhóm dự án. Riêng thành viên ban quản trị cấp cao không đƣợc tham gia vào nhóm.
+ Tất cả các bộ phận khác trong kênh phải chỉ định đƣợc ngƣời liên lạc và móc nối với nhóm. Ngƣời này phải là ngƣời nắm đƣợc toàn bộ hoạt động của bộ phận mình, để kịp thời cung cấp thông tin phản hồi đến nhóm.
Bƣớc 3: Thiết lập quy trình và hình thành văn hóa "just do it".
- Mục đích: Truyền thông rộng rãi, hình thành văn hóa “Just do it ” và động viên toàn bộ tổ chức tham gia thực hiện thành công chƣơng trình KPI. Điều này tạo niềm tin cho toàn bộ nhân viên rằng: chúng ta hoàn toàn có thể thực hiện đƣợc dự án và bƣớc đến thành công một cách vinh quang.
- Yêu cầu: Thể hiện đƣợc quyết tâm và định hƣớng chiến lƣợc; Giới thiệu rõ đến toàn thể nhân viên về: sự cần thiết, mục đích, ý nghĩa, lợi ích; Các tài liệu nền tảng và chƣơng trình triển khai KPI; Các quy định về tổ chức, nhân sự.
Bƣớc 4: Xây dựng một chiến lƣợc phát triển chỉ số đo lƣờng hiệu suất toàn diện, tổng quát.
- Mục đích: Vạch ra đƣợc một chiến lƣợc có tính tổng thể cho sự thay đổi của kênh truyền hình, có chú ý tới mục đích và vai trò của chỉ số hiệu suất cốt yếu trong toàn bộ quá trình này.
- Những câu hỏi cần trả lời trƣớc khi thực hiện bƣớc này: Đây có phải là thời điểm thích hợp để bắt tay vào việc thực hiện quy trình này hay không? Kênh còn khung thời gian nào để dành cho việc thực hiện dự án này hay không? Làm thế nào để triển khai một cách hiệu quả nhất các chỉ số KPI trong kênh truyền hình của chúng ta? Chúng ta có thể điều chỉnh làm sao để các chỉ số KPI phù hợp nhất với kênh mình không?
Yếu tố quy mô kênh, sự đa dạng của các phòng ban, đơn vị và nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ dự án là những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình triển khai và áp dụng KPI. Mỗi một kênh có một đặc thù riêng biệt với các kênh truyền hình khác nó, nên việc xây dựng một chiến lƣợc một cách tổng quát là rất quan trọng.
Bƣớc 5: Phổ biến hệ thống các chỉ số hiệu suất cốt yếu đến tất cả các nhân viên trong kênh truyền hình.
- Mục đích: Để toàn bộ đội ngũ nhân viên, những cá thể trong một hệ thống kênh truyền hình hiểu đƣợc chiến lƣợc thay đổi mới khi áp dụng chỉ số KPI. Quy trình chỉ có thể vận hành khi toàn bộ đội ngũ hiểu và tin rằng đã đến lúc cần đổi mới và sáng tạo để làm gì đó thật khác biệt.
- Những yêu cầu quan trọng của bƣớc này là:
+ Chia sẻ thông tin cởi mở và trung thực để toàn bộ nhân viên tin tƣởng vào sự cần thiết phải thay đổi
+ Chỉ ra đƣợc những điều gì cần làm trong quá trình thay đổi.
+ Chỉ ra đƣợc vai trò đóng góp của các chỉ số KPI đối với định hƣớng phát triển của kênh mình.
36
+ Thu hút đƣợc sự hứng thú và quan tâm của toàn thể đội ngũ nhân viên và tạo cảm hứng để toàn bộ đội ngũ nhân viên mong muốn tham gia.
+ Xác định đƣợc những phản ứng ngƣợc lại với sự thay đổi từ phía nhân viên và tìm phƣơng hƣớng khắc phục.
Bƣớc 6: Xác định các yếu tố quyết định thành công then chốt của tổ chức:
- Mục đích: Xác định các yếu tố thành công then chốt làm cơ sở trực tiếp cho việc thiết lập các mục tiêu và chỉ số hiệu suất sau này.
- Yêu cầu: Các yếu tố thành công then chốt (quyết định tình trạng sức khỏe và sự sống còn) phải có tính liên kết chặt chẽ đến các tài liệu Chiến lƣợc của tổ chức.
Việc lựa chọn và xây dựng yếu tố thành công then chốt hoàn toàn mang yếu tố chủ quan của những ngƣời quản lý. Đồng thời yếu tố này tác động rất lớn tới sự phát triển của kênh truyền hình. Do đó, ngƣời làm quản lý cần sự phân tích và đánh giá kĩ lƣỡng trƣớc khi đƣa ra các yếu tố này. Có thể tham khảo quy trình thứ tự sau:
+ Lập sơ đồ quan hệ giữa các yếu tố quyết định thành công.
+ Tổ chức buổi họp toàn thể lãnh đạo chủ chốt kênh để xem xét lại các yếu tố quyết định thành công.
+ Hiện thực hóa các yếu tố quyết định thành công sau khi đã thảo luận với các bên liên quan.
+ Giải thích cho toàn thể nhân viên hiểu về các yếu tố quyết định thành công.
Bƣớc 7: Lƣu lại các chỉ số đo lƣờng hiệu suất trong cơ sở dữ liệu.
- Mục đích: Nơi thể hiện, tập hợp và rà soát chỉnh sửa các chỉ số KPI cho đội ngũ quản trị và toàn thể nhân viên kênh truyền hình.
Các thƣớc đo hiệu suất cần đƣợc nhận diện, kiểm tra và đối chiếu trong cơ sở dữ liệu. Cơ sở này thƣờng xuyên đƣợc cập nhật hoàn chỉnh và khả dụng đối với
toàn bộ đội ngũ nhân viên, để họ có thể hiểu cũng nhƣ lựa chọn đƣợc các chỉ số cho tổ, nhóm của mình.
- Nội dung cơ sở dữ liệu này cần lƣu ý: + Mô tả chi tiết các chỉ số đo lƣờng KPI + Giải thích cách thức tính toán các chỉ số KPI.
+ Phân loại đƣợc các chỉ số KPI (Chỉ số kết quả cốt yếu - KRI, chỉ số hiệu suất - PI và chỉ số hiệu suất cốt yếu - KPI).
+ Những ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện việc đo lƣờng. + Hệ thống thu thập dữ liệu.
+ Cách thức trình bày các chỉ số. + Chu kỳ đo lƣờng đánh giá là bao lâu.
+ Mối liên hệ của chỉ số với các yếu tố quyết định thành công . + Quyền hạn mà nhân viên cần có để có thể sửa chữa kịp thời. + Những viễn cảnh chịu tác động của các chỉ số KPI.
Bƣớc 8: Lựa chọn các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cấp độ nhóm.
- Mục đích: Chọn lựa đƣợc các chỉ số hiệu suất thích hợp nhất của các cấp độ trong nhóm của kênh, đủ sức điều chỉnh hành vi một cách nhất quán vì lợi ích của kênh.
- Yêu cầu: Các chỉ số hiệu suất của nhóm phải tập trung vào đo lƣờng các yếu tố thành công then chốt của mình, khả thi, chú ý đến cơ cấu giữa các thƣớc đo quá khứ/hiện tại/tƣơng lai và có thể điều chỉnh hành vi mạnh mẽ để cải thiện hiệu suất. Đây là một bƣớc quan trọng trong quá trình xây dựng và cải thiện hiệu suất.
38
Hình 1.5: Sơ đồ các cấp độ liên quan của những phép đo lường hiệu suất trong tổ chức
Bƣớc 9: Lựa chọn các chỉ số đo lƣờng hiệu suất các cấp độ khác của kênh.
- Mục đích: Xây dựng, lựa chọn các chỉ số cốt yếu cho các bộ phận còn lại của kênh. Sau khi đã có những nền tảng và những tiến bộ từ việc xây dựng các chỉ số ở cấp nhóm, nhóm dự án xây dựng chỉ số đã có những hiểu biết nền tảng chặt chẽ về KPI. Việc xây dựng chi tiết đến các bộ phận này sẽ đảm bảo mối quan hệ phân tầng cho các chỉ số đo lƣờng.
- Yêu cầu: Mỗi chỉ số cốt yếu phải là các chỉ số có ảnh hƣởng sâu sắc lên toàn bộ tổ chức, khuyến khích hành động kịp thời và liên kết đƣợc các hoạt động hàng ngày của nhân viên với các mục tiêu, chiến lƣợc của tổ chức. Các chỉ số cốt yếu của tổ chức phải thể hiện đầy đủ các yếu tố thành công then chốt, hƣớng theo các viễn cảnh và chiến lƣợc chung. Đồng thời phân tầng các chỉ số còn lại cho các cấp độ thích hợp. Điều này thể hiện mục tiêu của việc trao quyền và đảm bảo quyền sở hữu của nhóm đối với các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cả họ.
Bƣớc 10: Xây dựng khung báo cáo ở tất cả các cấp:
KPI của kênh Cấp 1
Cấp 2
Cấp 3
Cấp 4
Phép đo lƣờng hiệu suất của tổ chức
Phép đo lƣờng hiệu suất của phòng, ban Phép đo lƣờng hiệu suất của nhóm Phép đo lƣờng hiệu suất của bộ phận Tất cả
Một số
Một số
- Mục đích: Xây dựng đƣợc các khung báo cáo chi tiết cho các chỉ số KPI để các nhóm liên quan có thể thƣờng xuyên cập nhật các dữ liệu liên quan lên hệ thống dữ liệu. Từ đó ban quản trị sẽ thƣờng xuyên cập nhật đƣợc thông tin hoạt động của kênh. Tiết kiệm thời gian trong việc hoàn thành các khung báo cáo.
- Yêu cầu: Cần xây dựng đƣợc một khung báo cáo cụ thể và hƣớng dẫn chi tiết trong hệ thống kho dữ liệu. Toàn thể nhân viên có thể truy cập và theo dõi. Đồng thời cũng cần lƣu ý trong quá trình xây dựng và vận hành khung báo cáo, sẽ có những thay đổi, đề xuất; tất cả các yếu tố này cần đƣợc lƣu lại và xem xét vào mỗi giai đoạn tổng kết của quá trình.
Các chỉ số hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng sẽ đƣợc hệ thống đƣa ra, ghi lại và công bố trên hệ thống dữ liệu đã đƣợc xây dựng ở bƣớc 7 để tất cả mọi ngƣời có thể truy cập vào đƣợc. Các chỉ số KPI có ảnh hƣởng đến nhiều nhóm trong tổ chức, do đó các chỉ số này nên đƣợc công bố cho tất cả các nhân viên cùng biết. Đồng thời, việc báo cáo các chỉ số KPI cốt yếu là vô cùng quan trọng. Đội ngũ nhân viên sẽ không mất quá nhiều thời gian trong việc không liên quan, trong khi có những bảng chỉ số cần phải cập nhật hàng ngày, hàng tuần.
Bƣớc 11: Tạo điều kiện thuận lợi để sử dụng các chỉ số KPI có sức thuyết phục.
Nhiều tổ chức có đƣợc chỉ số KPI hợp lý lại không áp dụng đƣợc thành công. Do đó, điều quan trọng sau khi đã chuẩn bị và xây dựng xong đó là việc sử dụng các chỉ số này. Việc sử dụng các chỉ số KPI phải đƣợc phổ biến rộng rãi và gần gũi, gắn với văn hóa của tổ chức mình, kênh truyền hình mình.
- Mục đích: Đƣa chỉ số KPI vào quá trình thực tế hoạt động của kênh truyền hình. Vận hành, kiểm chứng và cập nhật mới, từ đó phát huy thế mạnh KPI trong hoạt động của kênh.
- Yêu cầu: Trong bƣớc này, vai trò của những ngƣời quản lý kênh là vô cùng quan trọng. Họ chỉ đạo qua những ví dụ thông qua chính những chỉ số hiệu suất cốt yếu đã bị loại bỏ và tìm cách giải thích ngay khi một chỉ số hiệu suất cốt yếu nào đó bị sử dụng sai hƣớng. Và tốt nhất là những ngƣời trong ban quản trị thƣờng xuyên
40
thông báo cho toàn thể nhân viên về những chỉ số đo lƣờng lỗi, sai hƣớng và làm mọi cách trong khả năng của họ để ngăn chặn hoặc khắc phục tình huống này. Hiểu đƣợc điều này, những ngƣời quản lý sẽ tạo nên một môi trƣờng thuận lợi nhất cho việc lựa chọn là sử dụng những chỉ số KPI thích hợp nhất và trong đó những KPI tốt luôn là điều mà toàn kênh hƣớng tới.
Bƣớc 12: Điều chỉnh các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu để đảm bảo tính phù hợp.
- Mục đích: Duy trì việc áp dụng, đánh giá sự thay đổi và liên tục cải tiến hệ thống đo lƣờng hiệu suất
Các chỉ số KPI không thể là cố định và không đƣợc phép là cố định. Nó cũng giống nhƣ sự phát triển của kênh truyền hình không bao giờ là nguyên cũ, mà nó luôn luôn vận động và thay đổi. Do đó việc điều chỉnh các chỉ số KPI là yếu tố thƣờng xuyên xảy ra.
Các nhóm trong tổ chức là những đơn vị thƣờng xuyên báo cáo các chỉ số KPI luôn vận động điều chỉnh các chỉ số KPI mới sao cho phù hợp với những yếu tố thành công then chốt mới hình thành. Những yếu tố này đƣợc xác định trong các giai đoạn phát triển cụ thể của kênh.
- Yêu cầu: Sự liên tục - Đảm bảo liên tục cải tiến hệ thống kiểm soát hiệu suất và đƣợc liên tục cập nhật để phù hợp với các thay đổi trong tổ chức.
Tiểu kết chƣơng 1
Trong chƣơng này tác giả đã luận giải những kiến thức lý luận nền tảng về