Dựa trờn cơ sở lý luận và kết hợp TAM và TPB, một mụ hỡnh cho biết việc ỏp dụng ngõn hàng trực tuyến đó được xõy dựng (Hỡnh 1. 3). Mụ hỡnh này bao gồm chớn cấu trỳc tỏc giả đó lựa chọn để cú ảnh hưởng đến việc ỏp dụng ngõn hàng trực tuyến. Những cấu trỳc này bao gồm: tớnh hữu ớch, tớnh dễ sử dụng, tớnh bảo mật và riờng tư, tớnh hiệu quả, hỗ trợ của chớnh phủ, và hỗ trợ của cụng nghệ, đõy là cỏc biến số độc lập. Thỏi độ, quy chuẩn chủ quan, và kiểm soỏt hành vi cú nhận thức được sử dụng như là cỏc biến số can thiệp, và ý định sử dụng là biến số phụ thuộc. Từ đú sẽ tỡm hiểu ưu điểm của cỏc mối quan hệ giả thuyết trong mụ hỡnh lý thuyết này và tớnh thiết thực của mụ hỡnh trong việc dự đoỏn ý định sử dụng ngõn hàng qua mạng Internet của khỏch hàng tại Agribank – Chi nhỏnh Thăng Long. Mụ hỡnh lý thuyết này được trỡnh bày ở Hỡnh 1.3.
Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất. 1.4.2. Cỏc giả thuyết
1.4.2.1. Giả thuyết về mụ hỡnh chấp nhận cụng nghệ (TAM)
Dựa vào mụ hỡnh lý thuyết đó được trỡnh bày, tỏc giả hỡnh thành cỏc giả thuyết nghiờn cứu sau đõy. TAM được sử dụng làm mụ hỡnh cơ sở nhằm giải thớch việc ứng dụng ngõn hàng qua Internet mà tỏc giả cần kiểm tra cỏc giả thuyết TAM:
Giả thuyết 1. Tớnh hữu ớch cú ảnh hưởng tớch cực đến ý định sử dụng ngõn
hàng qua Internet.
Giả thuyết 2. Thỏi độ cú ảnh hưởng tớch cực đến ý định sử dụng ngõn hàng
qua Internet.
Giả thuyết 3. Tớnh hữu ớch cú ảnh hưởng tớch cực đến thỏi độ của người tiờu
dựng đối với việc sử dụng ngõn hàng qua Internet.
Giả thuyết 4. Tớnh dễ sử dụng cú ảnh hưởng tớch cực đến thỏi độ của người tiờu dựng đối với việc sử dụng ngõn hàng trực tuyến.
Giả thuyết 5. Tớnh dễ sử dụng cú ảnh hưởng tớch cực đến tớnh hữu ớch của
việc sử dụng ngõn hàng trực tuyến.
1.4.2.2. Giả thuyết lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Giả thuyết 6. Quy chuẩn xó hội cú ảnh hưởng tớch cực đến ý định sử dụng
ngõn hàng qua Internet của người tiờu dựng.
Giả thuyết 7. Kiểm soỏt hành vi cú ảnh hưởng tớch cực đến ý định sử dụng
ngõn hàng qua Internet của người tiờu dựng.
1.4.2.3. Giả thuyết về tớnh bảo mật và riờng tư
Tầm quan trọng của tớnh bảo mật và riờng tư đối với việc chấp nhận ngõn hàng trực tuyến đó được lưu ý trong nhiều nghiờn cứu (Black, Lockett, Winklhofer, & McKechnie, Giglio, Hamilton & Hewer, Howcroft, 2002; Polatoglu & Ekin, 2001; Hamlet & Strube, Tan & Teo, 2000).
Tớnh riờng tư được xỏc định là khả năng kiểm soỏt và quản lý thụng tin của một người (Belanger, Hiller, & Smith, 2002). Thụng tin của người tiờu dựng bao gồm số liệu do họ kờ khai như họ tờn, giới tớnh, địa chỉ, và cỏc thụng tin khỏc là số liệu trực tuyến về hành vi của người tiờu dựng. Tất cả những thụng tin này cú thể giỳp giỏm đốc ngõn hàng trực tuyến xõy dựng một bức tranh chi tiết hơn về từng khỏch hàng, và cỏc chiến lược tiếp thị của cỏc cụng ty thành cụng ngày càng phụ thuộc vào việc sử dụng hiệu quả số liệu chi tiết của khỏch hàng (Culnan & Armstrong, 1999).
Tớnh bảo mật được xỏc định là nguy cơ tạo ra “tỡnh huống, điều kiện, hoặc sự kiện cú khả năng gõy ra khú khăn về kinh tế đối với cỏc nguồn số liệu hoặc mạng lưới dưới dạng phỏ hủy, tiết lộ, sửa đổi số liệu, từ chối dịch vụ và/hoặc gian lận, lóng phớ và lạm dụng” (Kalakota & Winston, 1997).
Trong lý luận, tớnh riờng tư và bảo mật đó được kết hợp với nhau trong phần lớn cỏc nghiờn cứu. Cú rất ớt nghiờn cứu tỡm hiểu về ảnh hưởng khỏc nhau của tớnh
riờng tư và bảo mật một phần là do sự tương quan lớn giữa chỳng (Belanger et al., 2002). Tớnh bảo mật và riờng tư là một trong những vấn đề khú khăn nhất mà khỏch hàng, những người muốn kinh doanh trong thế giới thương mại điện tử phải đối mặt (Dixit, 2010).
Họ ngày càng quan tõm hơn đến vấn đề bảo mật và quyền riờng tư (Howcroft et al., 2002). Theo Howcroft et al. (2002), tớnh bảo mật và riờng tư là trở ngại quan trọng đối với việc ỏp dụng ngõn hàng trực tuyến. Ngoài ra, cỏc nghiờn cứu cũng cho rằng thỏch thức lớn nhất của lĩnh vực ngõn hàng điện tử đú là tạo được niềm tin của khỏch hàng đối với cỏc vấn đề quyền riờng tư và tớnh bảo mật (Bestavros, 2000; Furnell & Karweni, 1999). Do đú cú giả thuyết sau:
Giả thuyết 8. Tớnh bảo mật và riờng tư cú ảnh hưởng tớch cực đến thỏi độ
của người tiờu dựng đối với ý định sử dụng ngõn hàng qua Internet.
1.4.2.4. Giả thuyết về tớnh hiệu quả
Nhỡn chung, cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu của cỏc tỏc giả trước cho thấy mối quan hệ tớch cực giữa kinh nghiệm với cụng nghệ mỏy tớnh và sử dụng mỏy tớnh (Agarwal & Prasad, 1999; Harrison & Rainer, 1992; Levin & Gordon, 1989). Hiệu quả của mỏy tớnh được xỏc định là việc đỏnh giỏ khả năng sử dụng mỏy tớnh của một người (Compeau & Higgins, 1995). Lý thuyết về tớnh hiệu quả (Bandura, 1977) cho thấy cú bốn nguồn thụng tin mà cỏc cỏ nhõn sử dụng khi đỏnh giỏ về tớnh hiệu quả. Đú là, đạt được hiệu suất, kinh nghiệm giỏn tiếp, thuyết phục bằng lời núi và trạng thỏi sinh lý học.
Theo Gist, Schwoerer, and Rosen (1989) tớnh hiệu quả là một biến số quan cú tớnh thỳc đẩy quan trọng, ảnh hưởng đến tớnh bền bỉ của nỗ lực và động lực. Một mặt, những cỏ nhõn cảm thấy cú ớt khả năng xử lý một tỡnh huống cú thể chống lại nú nhờ cảm nhận của họ về tớnh khụng đầy đủ hoặc khụng thoải mỏi. Mặt khỏc, những cỏ nhõn cú hiệu quả cao sẽ nhận thức việc sử dụng thương mại M là thõn thiện với người sử dụng và dễ sử dụng nhờ hệ quả của tớnh hiệu quả đối với mức độ nỗ lực, tớnh bền bỉ và mức độ học tập (Bandura, 1977), và cũng sẽ ớt cú khả năng chống chịu với sự thay đổi hơn. Do đú, tớnh hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến việc kiểm soỏt hành vi cú nhận thức của người tiờu dựng sử dụng ngõn hàng qua Internet.
Do đú, sẽ hợp lý nếu suy luận rằng tớnh hiệu quả của mỏy vi tớnh cú ảnh hưởng tớch cực đến việc kiểm soỏt hành vi cú nhận thức và dự định ứng dụng ngõn hàng qua Internet, và chỳng tụi cú giả thuyết rằng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết 9. Tớnh hiệu quả của mỏy vi tớnh cú ảnh hưởng tớch cực đến việc
kiểm soỏt hành vi cú nhận thức của người tiờu dựng đối với việc sử dụng ngõn hàng qua Internet.
1.4.2.5. Giả thuyết về tớnh hỗ trợ của chớnh phủ
Tan và Teo (2000) trong trớch dẫn của Goh (1995) cho rằng chớnh phủ cú thể tỏc động đến việc ứng dụng cỏc cụng nghệ mới phụ thuộc vào mức độ hỗ trợ của họ. Sự hỗ trợ của chớnh phủ cú thể đúng vai trũ can thiệp và chỉ đạo trong việc phổ biến sự đổi mới (Tan & Teo, 2000). Cú thể đo được nhận thức của cỏc cỏ nhõn về mức độ hỗ trợ. Mức độ hỗ trợ của chớnh phủ theo nhận thức của cỏ nhõn càng lớn thỡ khả năng anh / cụ ta sẽ ỏp dụng ngõn hàng qua Internet càng lớn. Do đú tỏc giả cú giả thuyết là:
Giả thuyết 10. Sự hỗ trợ của chớnh phủ cú ảnh hưởng tớch cực đến việc kiểm
soỏt hành vi cú nhận thức.
1.4.2.6. Giả thuyết về sự hỗ trợ của cụng nghệ
Sự hỗ trợ của cụng nghệ ngày càng trở nờn dễ dàng và sẵn sàng dưới dạng cỏc ứng dụng thương mại điện tử, vớ dụ cỏc dịch vụ ngõn hàng trờn Internet trở nờn khả thi hơn (Shih & Fang, 2004). Xột về việc sử dụng Internet, sự hỗ trợ của cụng nghệ chỉ đến được cỏc nguồn lực cụng nghệ và cơ sở hạ tầng sẵn cú.
Do đú, nhận thức về chất lượng của cơ sở hạ tầng Internet cú thể ảnh hưởng đến việc kiểm soỏt hành vi cú nhận thức của cỏc cỏ nhõn đối với việc ứng dụng ngõn hàng qua Internet (Jaruwachirathanakul & Fink, 2005). Do đú, giả thuyết của tỏc giả là:
Giả thuyết 11. Sự hỗ trợ của cụng nghệ cú ảnh hưởng tớch cực đến việc
Hỡnh 1.4. Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất với cỏc giả thuyết
GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 GT6 GT7 GT8 GT9 GT10 GT11 (GS)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tỏc giả đó khỏi quỏt những khỏi niệm cơ bản về ngõn hàng điện tử và Internet- banking, cỏc yếu tố quan trọng để phỏt triển Internet- banking, cỏc lợi ớch cú được cho ngõn hàng và khỏch hàng khi sử dụng Internet-banking. Trờn cơ sở đú, luận văn đó tổng quan vể tỡnh hỡnh cung cấp dịch vụ ngõn hàng điện tử và Internet- banking của cỏc ngõn hàng thương mại tại Việt Nam để thấy được xu thế phỏt triển hiện nay của cỏc ngõn hàng và thị hiếu của khỏch hàng.
Để cú thờm cơ sở đưa ra kết luận và đề xuất cho chương 4 luận văn đó sử dụng 3 mụ hỡnh lý thuyết của cỏc nhà khoa học để xõy dựng mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất, từ đú đưa ra 11 giả thuyết nghiờn cứu cần được làm sỏng tỏ để đỏnh giỏ yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khỏch hàng cỏ nhõn tại Agribank chi nhỏnh Thăng Long.
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU 2.1. Tỡnh hỡnh triển khai Internet Banking ở AGRIBANK – Chi nhỏnh Thăng Long
2.1.1. Giới thiệu về AGRIBANK – Chi nhỏnh Thăng Long
Sở giao dịch NHNo&PTNT I được thành lập theo Quyết định số 15/TCCB ngày 06/3/1991 của Tổng giỏm đốc NHNo VN với chức năng chủ yếu là đầu mối thanh toỏn, điều hoà vốn theo lệnh của Tổng giỏm đốc và thực hiện thớ điểm văn bản, chủ trương của ngành trước khi ỏp dụng cho toàn hệ thống, trực tiếp thực hiện cho vay trờn địa bàn Hà Nội, cho vay đối với cỏc Cụng ty lớn về Nụng nghiệp như: Tổng Cụng ty lương thực miền Bắc; Tổng Cụng ty rau quả, Tổng Cụng ty chăn nuụi.... Lỳc mới hành lập, Sở giao dịch I chỉ cú ba phũng và 01 tổ: Phũng Kinh doanh, Phũng Kế toỏn - Tài vụ, Phũng Ngõn quỹ cựng một Tổ Hành chớnh.
Từ cuối năm 1994, Sở giao dịch I thực hiện nhiệm vụ điều hoà vốn theo lệnh của Tổng giỏm đốc và thực hiện kinh doanh tiền tệ trờn địa bàn Hà Nội như huy động vốn trong dõn cư, cỏc tổ chức kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đú cho vay để phỏt triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế.
Ngoài ra Sở giao dịch I cũn làm cỏc dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lónh, thực hiện chiết khấu cỏc thương phiếu, cỏc nghiệp vụ thanh toỏn, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bỏn kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất khẩu... và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mỡnh trong hệ thống NHNo VN.
Sau 12 năm hoạt động, Sở giao dịch I chấm dứt vai trũ của Sở giao dịch thuộc Trung tõm điều hành NHNo&PTNT VN và ngày 14/4/2003, Sở giao dịch I đổi tờn thành Chi nhỏnh NHNo&PTNT Thăng Long. Theo quyết định số 17/QĐ/HĐQT- TCCB, ngày 12/02/2003 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt nam về việc chuyển và đổi tờn Sở giao dịch NHNo&PTNT I thành Chi nhỏnh NHNo&PTNT Thăng Long. Đến năm 2008, Chi nhỏnh Thăng Long theo yờu cầu mụ hỡnh tổ chức và hoạt động của NHNoVN được tỏch thành 3 Chi nhỏnh cấp I (Trung Yờn; Lỏng Thượng; Hà Thành).
Tớnh đến thời điểm 31/12/2011, tổng số lao động của Chi nhỏnh NHNoPTNT Thăng Long là 249 người trong đú cỏn bộ cú trỡnh độ đại học là 78,7%, trờn đại học là 3,6%. Mạng lưới của chi nhỏnh gồm 01 trụ sở chớnh; 08 Phũng chuyờn mụn nghiệp vụ; 9 phũng giao dịch trực thuộc. Hiện tại, Chi nhỏnh NHNo&PTNT Thăng Long đang mở rộng phỏt triển thị phần trờn toàn địa bàn Thành phố Hà Nội, đặc biệt là cỏc khu vực đụng dõn cư, cỏc quận mới thành lập để thu hỳt nguồn khỏch hàng tiềm năng và mở rộng cỏc dịch vụ Ngõn hàng, phục vụ cỏc dự ỏn để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam giao.
- Tổng nguồn vốn : 3.984 tỷ - Tổng dư nợ : 2.559 tỷ
- Chờnh lệch thu - chi (chưa lương): 145 tỷ
- Nợ xấu : 17%
Theo Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB, ngày 24/12/2007 của Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc Ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhỏnh NHNo&PTNT Việt Nam, hiện nay Chi nhỏnh NHNo&PTNT Thăng Long cú 8 Phũng nghiệp vụ và 9 Phũng giao dịch trực thuộc.
- Ngày thành lập chi nhỏnh : 26/3/1991
- Ban lónh đạo : 01 Giỏm đốc, 03 Phú giỏm đốc - Số lượng cỏc phũng nghiệp vụ : 8 phũng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Số lượng phũng giao dịch : 9 phũng - Số lượng mỏy ATM : 9 mỏy
- Số lượng POS : 14 chiếc
2.1.2. Mục tiờu phỏt triển của Chi nhỏnh trong thời gian tới
Trờn cơ sở tỡnh hỡnh kinh tế núi chung và tiềm lực tại Chi nhỏnh, NHNo&PTNT Thăng Long định hướng phỏt triển những mục tiờu cơ bản trong giai đoạn 2012-2014 như sau:
- Tập trung huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dõn cư, cỏc tổ chức kinh tế và tổ chức xó hội khỏc. Chỳ trọng huy động nguồn vốn trung và dài hạn cả nội và ngoại tệ.
- Tập trung khai thỏc và mở rộng cho vay cỏc thành phần kinh tế làm ăn cú hiệu quả, dự ỏn khả thi, tỡnh hỡnh tài chớnh lành mạnh, đỏp ứng đầy đủ quy định về vay vốn, chỳ trọng khai thỏc đầu tư đối với cỏc doanh nghiệp nhỏ và vừa, cỏc hộ sản xuất.
- Tập trung triển khai nõng cao chất lượng phục vụ cỏc loại hỡnh dịch vụ, sản phẩm dịch vụ toàn diện cú hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường. Trong đú, chỳ trọng phỏt triển dịch vụ ngõn hàng điện tử như Mobile banking, Internet banking cả về mặt chất lượng và số lượng khỏch hàng.
- Tập trung triển khai toàn diện cú hiệu quả, chất lượng cao cụng tỏc quảng cỏo, quảng bỏ toàn diện, kịp thời cỏc mặt hoạt động nghiệp vụ ngõn hàng, cỏc loại hỡnh dịch vụ, sản phẩn cụng nghệ hiện đại.
- Tiếp tục xõy dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, đào tạo lại toàn diện cỏc mặt nghiệp vụ tớn dụng, kế toỏn, thanh toỏn quốc tế… đặc biệt nõng cao trỡnh độ tin học, ngoại ngữ, khả năng ứng dụng, khai thỏc cụng nghệ hiện đại.
2.1.3. Tỡnh hỡnh triển khai Internet - banking tại AGRIBANK - Chi nhỏnh Thăng Long
Dịch vụ ngõn hàng điện tử Agribank – Internet banking là một chương trỡnh cho phộp khỏch hàng thực hiện truy vấn thụng tin về tài khoản của mỡnh qua mạng Internet tại địa chỉ website của Agribank (www.agribank.com.vn)
- Thỏng 9/2009, Agribank triển khai chớnh thức dịch vụ ngõn hàng trực tuyến cho khỏch hàng với chức năng:
Xem số dư và cỏc giao dịch tài khoản. Xem sao kờ và giao dịch của thẻ tớn dụng.
- Hiện nay dịch vụ Internet – banking tại chi nhỏnh Thăng Long mới chỉ cung cấp cho khỏch hàng dịch vụ vấn tin tài khoản (tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, thụng tin thẻ tớn dụng, lói suất, tỷ giỏ và cỏc thụng tin khỏc do Agribank cung cấp), kiểm tra số dư tài khoản miễn phớ.
- Tớnh đến thỏng 10 năm 2012 mới chỉ cú hơn 300 khỏch hàng đó đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking tại Agribank Thăng Long. Trong đú cú 200 khỏch hàng thường xuyờn truy cập trực tuyến vào tài khoản của mỡnh. Chi nhỏnh đang nỗ lực tư vấn, giới thiệu dịch vụ Internet –Banking cho khỏch hàng cỏ nhõn hiện tại đang sử dụng dịch vụ và cỏc khỏch hàng mở tài khoản mới tại chi nhỏnh.
- Chi nhỏnh đang tiếp tục nõng cấp hệ thống cụng nghệ, xõy dựng biểu phớ và đào tạo nhõn lực, dự kiến sang năm 2013 chi nhỏnh bắt đầu triển khai thờm dịch vụ thanh toỏn húa đơn trờn hệ thống Internet – banking, chuyển khoản, chuyển tiền