sách khách hàng
Marketing là khâu quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh nói chung và ngân hàng nói riêng. Nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh như hiện nay thì vai trò của marketing ngày càng trở nên quan trọng. Đặc biệt trong hoạt động Ngân hàng thì marketing ngân hàng có thể tiến hành trước trong và sau khi cấp tín dụng, nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng cả về quy mô và chất lượng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng. NHNo&PTNT chi nhánh Thanh Chương không chỉ tiến hành Marketing truyền thống (thu
hút khách hàng và cung cấp những sản phẩm đã có sẵn, đã đưa ra rồi) mà còn cần phải tiến hành Marketing hiện đại (nghiên cứu nhu cầu và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng).
Ngân hàng cần phải thực hiện tốt chính sách khách hàng vì đây là công
tác rất quan trọng đối với ngân hàng, hoạt động ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả chu trình huy động, cho vay và luân chuyển vốn. Do vậy
một NHTM muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách
hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: tồn tại và phát triển của
khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển khách hàng như chính bản thân Ngân hàng đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác
lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thoả mãn nhu cầu của khách
hàng cũng như ngân hàng. Để làm tốt điều đó trước hết cần phải phân loại
khách hàng. Việc xác định khách hàng theo các phân nhóm nhằm mục đích
quản lý, khai thác khách hàng có tiềm năng, có hiệu quả. Để chủ động trong
hoạt động kinh doanh cũng như trong quản lý và khai thác khách hàng Ngân hàng nên tiến hành phân loại khách hàng theo các phân nhóm sau
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của Ngân hàng, bao gồm:
Khách hàng là Doanh Nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản
xuất lưu thông, dịch vụ. Khách hàng là các cơ quan đơn vị hành chính sự
nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Khách hàng là các tầng lớp dân cư, hộ gia đình, cá thể ....
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của Ngân hàng
Cho vay là khâu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM. Để thu được lợi nhuận cao, Ngân hàng cần thực hiện các món cho
vay có hiệu quả nghĩa là các khoản cho vay ra đều thu về đủ cả gốc lẫn lãi khi
vay đúng mục đích và hoàn trả vốn theo đúng cam kết nhung cũng có những
khách hàng rất cần vay tiền và tìm mọi cách được vay tiền của Ngân hàng
nhưng lại không có khả năng trả được nợ. Như vậy trong nghiệp vụ cho vay
vốn của Ngân hàng, việc xây dựng chiến lược về khách hàng và những biện
pháp quản lý tiền vay của Ngân hàng là rất quan trọng và có ý nghĩa chiến lược và xuyên suốt trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Do vậy Ngân
hàng cần thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng vì điều này giúp
Ngân hàng có điều kiện nắm vững các thông tin có liên quan tới khách hàng, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đánh giá đúng chất lượng khách hàng tiết kiệm được chi phí thẩm định, kiểm
tra, giám sát và có những biện pháp sàng lọc để hoạt động cho vay có hiệu
quả. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện chính sách thu hút khách hàng thông qua khuyến khích lợi ích vật chất và có chế độ chăm sóc khách hàng. Vì ngân hàng có thành công hay thất bại tuỳ thuộc vào khách hàng, vì vậy ngân hàng cần duy trì những khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về
số lượng và chất lượng, việc chăm sóc khách hàng có thể thu được những lợi
nhuận khác nhau như: tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, tạo ra sự hấp
dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua sự quảng bá và các mối quan hệ
của khách hàng; khách hàng có điều kiện sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn, ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải tốn nhiều
công thu hút khách hàng mới; nâng cao hình ảnh về Ngân hàng và cung cấp
khả năng cạnh tranh về giá ... Tuy nhiên, công việc này đòi hỏi Ngân hàng phải có một đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên môn, tận tuỵ với
công việc, lịch sự vui vẻ khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Khi giải quyết
công việc cần nhanh chóng nhưng chính xác, đúng quy chế, luôn cởi mở, khiêm nhường, tôn trọng, niềm nở, nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng, luôn làm cho khách hài lòng ngay cả khi họ không đạt được mục đích của ích
của ưhọ. Mỗi cán bộ tín dụng luôn là người bạn sát cánh bên cạnh doanh
nghiệp để kịp thời hỗ trợ, tư vấn cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp gặp khó khăn....