Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp nhất là đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngành khách sạn. Nếu như thương hiệu khách sạn có tác dụng thu hút khách thì quan hệ khách hàng lại có vai trò quan trọng trong việc giưa gìn khách hàng. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những nâng cao chất lương dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được các thông tin từ khách hàng mục tiêu một cách linh hoạt. Khách sạn M và nhà hàng The Gallery hiện nay chưa chú trọng đến quan hệ khách hàng. Ngay cả việc lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ cũng ít được chú trọng. Việc tặng quà hay viết thư cảm ơn khách được coi là biện pháp truyền thống của các công ty lữ hành để giữ khách hàng nhưng hiện nay hầu như không có khách sạn nào làm việc này. Muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh khách sạn M cần tạo ra sự khác biệt và đây là một biện pháp rất đơn giản, tốn rất ít chi phí mà hiệu quả lại rất lớn. Bất cứ nhân viên nào cũng đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh cụ thể nhất và luôn chú trọng làm khách hàng hài lòng. Món ăn ngon, không gian, kiến trúc đẹp và một nhân viên luôn tươi cười được coi là một dịch vụ hoàn chỉnh. Tuy nhiên nếu như khách của nhà hàng là khách lẻ việc nhân viên trò chuyện với khách sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ rất nhiều. Hạn chế của nhân viên khách sạn ở đây chính là ngoại ngữ. Vì vậy những lớp tiếng anh cơ bản dành cho nhân viên là một biện pháp nên làm. Nhân viên khách sạn cũng nên nhớ và gọi tên khách, như vậy khách sẽ hài lòng vì được chú ý
Quan hệ khách hàng là một biện pháp hay nhưng chưa được coi trọng. quan hệ khách hàng bù đắp những lỗi nhỏ trong dịch vụ xuất phát từ thức ăn và cả nhân viên nữa. điề quan trọng là khách hàng hài lòng chứ không phải là phục vụ
đúng quy trình một cách cứng nhắc . Vì vậy các nhân viên nên tập xử lý mọi tình huống có thể xảy ra khi phục vụ khách, như thế sẽ không bị bất ngờ trước những tình huống bất thường mà xử lý nhanh và hợp lý