- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông
Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người Việt Nam là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điều hành ông Howard Slowe Chai người Malaysia. Tổng giám đốc phối hợp với ban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy và hiệu quả
-Bộ phận lễ tân: có 25 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài do chị trưởng bộ phận lễ tân là chị Nguyễn Thị Bích Nhung quản lý. Bộ phận này được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ra ấn tượng đầu tiên thật hoàn hảo đối với khách. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
-Bộ phận ăn uống: bao gồm 43 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 12 nhân viên, bar có 10 nhân viên và bộ phận bếp có 21 nhân viên. Giám đốc nhà hàng là anh Lê Quốc Khánh, bếp trưởng là anh Trần Dương Lâm, bộ phận này kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất
- Bộ phận buồng: có 26 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và nhân viên giặt là,trưởng bộ phận buồng là chị Trần Hải Vân, bộ phận này luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng.
-Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh là chị Nghiêm Thu Thủy với 9 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phú cho khách sạn.
-Bộ phận bảo dưỡng: trưởng bộ phận bảo dưỡng là anh Nguyễn Ngọc Triều với 10 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt.
-Bộ phận bảo vệ:bao gồm 14 nhân viên cả những nhân viên trực cửa, bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. Trưởng bộ phận bảo vệ là anh Lê Văn Quyên.
-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán
phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng. Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp.
- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị Phạm Như Nguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp nhàng.
2.1.3.. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn của khách sạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại. Khách sạn được coi là khách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so với các khách sạn cùng loại. Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên 2.950m2, phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô. Có thể nói trang thiết bị hiện đại chính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M. Đó cũng chính là lý do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn đi đầu trong ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”.
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thường xuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằm tạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến với khách sạn M. Cụ thể như sau:
- Tháng 8/2005 khách sạn đã đại tu hệ thống điều hòa
- Tháng 9/2005 khách sạn lắp mới máy chủ cho hệ thống máy vi tính
- Tháng 11/2006 khách sạn cải tạo hai phòng tắm hơi tại khu tập thể hình
- Đầu năm 2006 khách sạn cải tạo quầy bar Helsman và nhà hàng Gallery
- Hiện nay khách sạn đã cải tạo và nâng cấp tất cả các phòng khách và chỉ còn
3 loại phòng cao cấp là Executive Premium, Junior Suit và Executive Suit Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:
2.1.3.2..Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:
Khách sạn M có 151 phòng, trong đó có 149 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn. Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4* như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giường rộng hơn.
Bảng 2.3: Các loại phòng trong khách sạn
Loại phòng King-Size Bed Twin Số lượng
Premium 44 85 129 Executive Premium 19 0 19 Junior Suite 2 0 2 Executive Suit 1 0 1 Thông tin về các loại phòng (12/2007) 2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:
- Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ. Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22h đến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng. Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa chính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối. Ngoài ra nhà hàng còn phuc vụ khách tận phòng cả 24 giờ trong ngày.
Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác.
- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano, 4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giải trí của khách.
- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh, khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi một khu vực đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng.
• Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá, sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò vi sóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn.. • Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máy nhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu.
- Quầy lễ tân túc trực 24/24h được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
- Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
- Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ về Internet, gửi fax, email.
- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với các thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắm hơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giác thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam , phòng nữ riêng).
- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng có diện tích là 52,5m2, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120 người. Phòng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa có thể phục vụ các cuộc hội họp. Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ cho hội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video… Bảng 2.4: Sức chứa của
phòng họp Phòng họp Diện tích (cm) Sức chứa ( người)
Tiệc Đón tiếp Hội họp
Phòng họp 2 52.5 30 40 25
Phòng họp 3 105 80 120 65
Nguồn: phòng kinh doanh, khách sạn M
-Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên.
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay
2.1.4.1.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóc khách hàng, thăm quan giải trí…
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn. Hoạt động này là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộ phận Đón tiếp, Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách cho khách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với các đoàn lớn, định giá phòng tùy theo từng giai đoạn. Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại khách sạn. Bộ phận buồng luôn đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng phòng để đón tiếp khách.
-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng,
Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạn bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đó lương của nhân viên cũng tăng lên. Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng 10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này
-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như phòng hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cập internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe du lịch,…
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M
• Thị trường mục tiêu
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong và ngoài nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du lịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:
- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp
- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thường mang tính chỉ huy
- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác
Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách. Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trò chuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và không khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:
sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao. Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.
Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Còn lại là khách công vụ Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các công ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau: