• Thị trường mục tiêu
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong và ngoài nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du lịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:
- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp
- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thường mang tính chỉ huy
- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác
Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách. Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trò chuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và không khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:
sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao. Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.
Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Còn lại là khách công vụ Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các công ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng.
Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:
Nh ư v ậ y phân theo m ụ c đ ích chuy ế n đ i, khách hàng m ụ c tiêu c ủ a khách
Biểu 2.1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn theo mục đích chuyến đi năm 2005 78.40 % % 7.60 % 14 Công v ụ Cá nhân Đoàn
Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch Quốc tịch Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng (người) ( %) ( người) ( %) (người) ( %) Pháp 9633 47 11098 47.5 12411 48 Nhật 4857 23.7 5841 25 7111 27.5 Úc 2008 9.8 2453 10.5 2586 10 Châu Âu 1332 6.5 1285 5.5 1163 4.5 Việt Nam 821 4 819 3.5 686 2.65 Các nước khác 1844 9 1869 8 1900 7.35 Tổng số 20495 100 23365 100 25857 100
Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn M
• Hệ thống các nhà cung cấp
Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn M có 2 nhà cung cấp chính là: nhà cung cấp lương thực thực phẩm và trang thiết bị và nhà cung cấp khách
- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ các công ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công ty Hương Giang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các dự án như:
UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của khách sạn thường là các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định và với số lượng lớn. Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thu hút khách như: chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhà cung cấp, giới thiệu quảng bá cho các nhà cung cấp. Ngoài ra, khách sạn cũng tiếp nhận các khách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ.
- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trường hợp này khách sạn M lại đóng vai trò là người mua, trong nhiều trường hợp khách sạn có thể bị ép giá. Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đã tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á, Citymart, Finefood…