6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM ở Việt Nam và trên thế giới. Đứng trước xu thế phát triển, sự cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ tài chính và nhu cầu đa dạng của khách hàng, CN Tây Hồ cần phải đầu tư đẩy mạnh, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giúp phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như khối khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh nhỏ,… tạo ra một thị trường tiềm năng trong tương lai. Để nâng cao triển khai có hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng CN cần quan tâm đồng bộ cả 4 vấn đề sau:
3.2.1.1. Thị trường
Tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, vì vậy việc khai phá những mảng thị trường mới là điều rất quan trọng. Thông qua việc tìm hiểu khách hàng, nhu cầu về sản phẩm và kênh phân phối sẽ tạo mối liên hệ và nền tảng thuận lợi cho giao dịch tài chính. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối ngân hàng nước ngoài, CN cần chú trọng đến thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới. Xác định thị trường tiềm năng là hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp trong đó tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa kể cả các công ty cổ phần, công ty Trách nhiệm hữu hạn. Ngoài ra, đối tượng khách hàng truyền thống và chiếm số lượng lớn của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân. Nhất là cần chú ý tới các khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29, độ tuổi chiếm gần 65% dân số Việt Nam, vì tính nhanh nhạy trong
tiếp cận sản phẩm mới và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, mặc dù thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam mới thu hút được khoảng 20-30% dân số sử dụng.
Quận Tây Hồ được thành lập theo Công văn số 69/CP ngày 28/10/1995 của Chính Phủ. Quận nằm ở phía Tây Bắc của Hà Nội, được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hoá của Thủ đô Hà Nội. Theo định hướng phát triển thì đến năm 2020 Quận Tây Hồ sẽ là khu vực trung tâm của Thủ đô. Cùng với đó là các điều kiện đặc biệt thuận lợi thu hút các nguồn lực tài chính để thúc đẩy nhanh sự phát triển kinh tế của Quận Tây Hồ. Do CN nằm trên địa bàn Quận Tây Hồ nơi có định hướng phát triển cơ cấu kinh tế là “Dịch vụ Du lịch - Công nghiệp - Nông nghiệp” một cơ cấu vô cùng đa dạng sẽ là một thị trường đầy hứa hẹn cho hoạt động bán lẻ của CN. Đặc điểm nổi bật của Quận Tây Hồ là địa bàn của rất nhiều hộ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ thuộc các ngành nghề, khu vực xung quanh Hồ Tây có nhiều làng xóm tồn tại từ lâu đời với nhiều nghề thủ công truyền thống, đặc biệt là ngành trồng hoa và cây cảnh. Những hộ sản xuất này mang lại một lượng lớn vốn tiềm ẩn mà CN cần quan tâm khai thác. Ví dụ như với các hộ sản xuất kinh doanh hoa và cây cảnh thì cứ sau mỗi dịp lễ, Tết họ lại thu được một lượng lớn tiền bán hoa Tết, đào, mai, quất…, trong đó chỉ sử dụng một phần vào đầu tư sản xuất mới, số tiền còn lại họ cũng có nhu cầu tiết kiệm tích lũy nhưng do người lao động nông nghiệp luôn có tâm lý ngại gặp gỡ, giao dịch với ngân hàng nên đòi hỏi CN phải có sự chủ động tiếp cận, giới thiệu sản phẩm, tư vấn về các sản phẩm của mình một cách đơn giản và tiện lợi nhất, đồng thời thông qua quá trình giao tiếp tạo sự tin tưởng, đồng cảm, gần gũi để có thể chiếm được cảm tình và lòng tin phá vỡ những rào cản đưa khách hàng đến gần hơn với ngân hàng.
Thêm nữa, với các công trình di tích lịch sử có giá trị, tập trung xung quanh Hồ Tây, tạo cho Quận Tây Hồ trở thành một danh thắng nổi bật nhất
của Thủ đô, tại đây dịch vụ du lịch rất phát triển nên mang lại nhiều cơ hội HĐV cho CN. Nổi bật là dịch vụ du lịch tâm linh, với rất nhiều đền chùa quanh khu vực Hồ Tây và các cung đường lân cận đã thu hút phật tử bốn phương và người dân ở mọi miền đất nước đến thực hiện nghi lễ tôn giáo, tham quan và công đức. Lượng tiền công đức mà các đền chùa thu được là không hề nhỏ và ban quản lý đền chùa cũng cần một nơi bảo quản an toàn và sinh lời cho số tiền công đức đó, để trong tương lai có thể sử dụng vào các mục đích cao đẹp như trùng tu lại chùa hoặc làm từ thiện… Tuy vậy, ban quản lý đền chùa, các vị trụ trì thường không am hiểu về các dịch vụ tài chính nên để tiến hành chọn lựa một ngân hàng đáng tin cậy cũng không phải chuyện dễ dàng. Lợi thế của CN Tây Hồ là một CN thuộc Agribank Việt Nam, một ngân hàng lâu đời và hầu hết ai cũng biết tới, nên chăng CN hãy sử dụng lợi thế này để tiếp cận, đặt vấn đề cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm công đức cho các đền, chùa. Tiền công đức hầu như toàn là các mệnh giá nhỏ, lẻ nên công việc kiểm đếm của ban quản lý đền chùa cũng rất vất vả, nếu CN có thể đảm nhiệm luôn khâu kiểm đếm dưới sự giám sát của ban quản lý chùa thì sẽ là một điểm cộng rất lớn cho CN, chắc chắn khi có sự chia sẻ của CN thì ban quản lý đền chùa cũng sẽ yên tâm và sử dụng các dịch vụ của CN.
3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối, mạng lưới, thời gian giao dịch, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
- Kênh phân phối: Để có thể cung cấp dịch vụ bán lẻ hiệu quả nhất, CN cần xây dựng các kênh phân phối tiện lợi, thông qua việc sử dụng hệ thống công nghệ. Đặc biệt quan tâm đến kênh phân phối điện tử, sử dụng các ứng dụng công nghệ Internet banking, phone banking, sms banking,… mặc dù việc này đòi hỏi chi phí đầu tư cao. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở
Việt Nam như FPT, công ty VNPT,… tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển kênh phân phối này. Việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử một phần sẽ giúp giảm chi phí trong việc mở rộng thị trường. Điều quan trọng nhất trong việc sử dụng kênh phân phối điện tử là vấn đề bảo mật và an toàn, vì rủi ro rất lớn khi mà tội phạm tin học ngày càng hoạt động tinh vi hơn, một phần nữa cũng đáng được quan tâm là vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ. Để sử dụng kênh phân phối điện tử, một mình CN Tây Hồ thì không thể thực hiện được mà còn đòi hỏi phải có sự kết nối giữa các ngân hàng.
CN Tây Hồ hiện nay mới chỉ triển khai thực hiện được SMS banking và chức năng vấn tin của Internet banking, còn bỏ ngỏ nhiều chức năng tiện ích khác của kênh phân phối điện tử chưa tận dụng hết được những ưu việt của kênh bán lẻ này. Để khắc phục điều đó CN Tây Hồ cần đầu tư cho công nghệ thông tin về cả máy móc lẫn con người. Triển khai thêm các dịch vụ ngân hàng qua Internet banking, phone banking như cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến qua Internet, cung cấp dịch vụ vấn tin, giao dịch qua Phone banking tạo sự tiện lợi tối ưu về không gian thời gian cho khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới và thời gian giao dịch
Mở rộng mạng lưới là hoạt động cần thiết nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, tạo thuận lợi trong việc HĐV từ dân cư, TCKT, tài chính.
+ Thành lập các phòng giao dịch, bàn tiết kiệm ở các địa điểm tập trung đông dân cư, đông người qua lại để tạo sự tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch với CN, tạo nên sự gần gũi, quen thuộc với công chúng, … Các phòng giao dịch phải được thành lập dựa trên các tiêu chí cụ thể về địa bàn, dân số, đảm bảo kinh doanh hiệu quả.
+ Trên địa bàn quận hiện nay có rất nhiều các dự án xây dựng, đền bù đất đai. Vì thế, CN cần chủ động liên hệ với chính quyền địa phương để đặt các bàn huy động tiết kiệm di động. Như vậy, không những CN tăng cường được NVHĐ mà còn tạo sự gần gũi với dân cư, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch cho khách hàng.
+ Chi nhánh cần bố trí cán bộ trực luân phiên vào khoảng thời gian 17 giờ đến 19 giờ hàng ngày từ thứ 2 đến thứ 6, các ngày cuối tuần và các ngày lễ tết để phục vụ tốt hơn nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Với các khách hàng gửi các khoản tiền lớn thì nên có chính sách về thời gian phục vụ đặc biệt và có thể đến thu tận nhà. Các cán bộ nhân viên trực hoặc nhận công việc đột xuất sẽ được bố trí nghỉ bù vào ngày làm việc tiếp theo, đảm bảo quy định cán bộ không phải làm quá 48 giờ 1 tuần, và không quá 200 giờ làm thêm trong một năm.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, khách hàng sẽ ngày càng được tiếp cận với những dịch vụ tiện ích và hấp dẫn hơn từ phía các ngân hàng. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và CN Tây Hồ nói riêng cần phải đi trước đón đầu, triển khai, áp dụng các dịch vụ mới nhất để thu hút khách hàng.
+ Hiện đại hóa hệ thống thẻ tín dụng, gia tăng các dịch vụ thẻ ATM có chức năng tổng hợp, phục vụ nhiều nhu cầu của khách hàng.
+ Nâng cấp hệ thống các hệ thống máy ATM, POS để thuận tiện cho các giao dịch của khách hàng.
+ Nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền đạt tiêu chuẩn cao để bảo vệ duy trì sự thông suốt của dữ liệu trong mọi hoàn cảnh , cập nhật thông tin dữ liệu liên tục theo hệ thống để rút ngắn công đoạn tra cứu, đẩy nhanh quá trình thực hiện các giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.
+ Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại cho phòng giao dịch đáp ứng tốt hơn yêu cầu giao dịch, tạo không khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng.
3.2.1.3. Dịch vụ
Tính đến 30/06/2013 dân số Quận Tây Hồ là 147.999 người, vì vậy CN cần có các kế hoạch chiến lược về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng trong địa bàn này.
CN cần đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, trong đó lựa chọn trong danh mục những sản phẩm cụ thể mà CN cảm thấy ưu việt nhất để phát triển thành sản phẩm “lõi” để tạo ra sự khác biệt trong thương hiệu và thu hút khách hàng. Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ và liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán,… bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác. Ngoài các tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, CN cũng nên có các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho khách hàng. Mở rộng hoạt động mua bán chéo giữa các khách hàng với CN để có thể gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của CN.
Xét về mặt này thì CN Tây Hồ còn nhiều hạn chế, các sản phẩm dịch vụ còn khá truyền thống chưa có nhiều các sản phẩm dịch vụ mới. Nguyên nhân là do CN thuộc quyền quản lý của Agribank Việt Nam nên việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới phải có sự chấp thuận đồng ý của Agribank Việt Nam, việc này mất nhiều thời gian và thủ tục phức tạp. CN nên làm công văn gửi Agribank Việt Nam đề nghị cho phép CN có thể được phép triển khai các sản phẩm dịch vụ HĐV mới phù hợp với tình hình địa bàn và đảm bảo tuân thủ theo quy định của NHNN.
3.2.1.4. Chi phí
Muốn phát triển thị trường bán lẻ, ngân hàng phải thực hiện bằng nhiều cách, nhưng không thể thiếu sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, chi phí đầu tư ban đầu và cả chi phí bảo hành, duy tu kỹ thuật nhưng đây là hoạt động mà ngân hàng phải thực hiện sớm theo chiến lược của mình để giữ gìn và mở rộng khách hàng. CN cần thiết phải nghiên cứu đầu tư vào công nghệ và chiến lược phát triển công nghệ để mang lại hiệu quả trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại, bảo mật thông tin và tiết kiệm chi phí trong hoạt động. Điều này sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội, tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận tiện trong giao dịch.
Giải pháp này sẽ giúp chi nhánh tăng quy mô nguồn vốn huy động, từ đó tăng nguồn thu từ lãi cho vay và đầu tư giúp nâng cao chỉ số tỷ suất lợi nhuận kinh doanh từ vốn huy động.