H s h i quy ch a chu n hóa
H s h i quy đư chu n hóa
T Sig.
Th ng kê đa c ng tuy n
B l ch chu n Beta Tolerance VIF
H ng s -.484 .251 -1.931 .055 UT .264 .048 .295 5.452 .000 .703 1.423 LS .101 .048 .112 2.109 .036 .727 1.375 QCKM .038 .044 .051 .860 .391 .585 1.709 CLDV .284 .054 .291 5.301 .000 .683 1.464 NV .129 .069 .116 1.883 .061 .546 1.830 TK .027 .060 .036 .455 .649 .326 3.067 TT .211 .074 .238 2.866 .005 .298 3.354 (Ngu n: K t qu kh o sát)
K t qu phơn tích cho th y t t c h s h i quy c a các bi n có nh h ng đ u d ng, có ngh a lƠ khi gia t ng giá tr c a các bi n nƠy s lƠm t ng quy t đ nh g i ti n c a khách hàng vƠ ng c l i. Ph ng trình h i quy tuy n tính có k t qu nh sau:
QGT = 0,295*UT + 0,112*LS + 0,291*CLDV + 0,116*NV + 0,238*TT Trong đó: QGT: Quy t đ nh g i ti n c a KHCN UT: Uy tín ngân hàng LS: Lưi su t CLDV: Ch t l ng d ch v NV: Nhân viên TT: S thu n ti n Gi i thích ph ng trình
Ph ng trình h i quy tuy n tính trên ch ra r ng quy t đ nh g i ti n c a KHCN t i các NHTMNN b tác đ ng b i 5 nhơn t chính g m: uy tín, lưi su t, ch t l ng d ch
v , nhơn viên vƠ s thu n ti n. Trong đó, nh h ng l n nh t lƠ nhơn t uy tín vƠ nh h ng nh nh t lƠ nhơn t lưi su t. K t qu nƠy c ng kh ng đ nh các gi thuy t H1, H2, H4, H5, H7 đ c ch p thu n vƠ đ c ki m đ nh phù h p. Nh v y, ngơn hƠng c n n l c c i thi n các v n đ nƠy đ nơng cao kh n ng thu hút ti n g i t khách hƠng.
Ki m đ nh đa c ng tuy n
K t qu cho th y gi a các bi n đ c l p có m i quan h t ng quan l n nhau, tuy nhiên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n vì h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation Factor) đ u nh h n 10 (B ng 2.16).
Phơn ph i chu n ph n d
Hình 2.8: Phân ph i chu n ph n d
Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa cho th y m t đ ng cong phơn ph i chu n đ c đ t ch ng lên bi u đ t n s . Vì luôn có nh ng chênh l ch do l y m u nên ta không k v ng các ph n d quan sát có phơn ph i hoƠn toƠn chu n. Ta có th th y,
phơn ph i ph n d x p x chu n v i trung bình Mean = 0.00 vƠ đ l ch chu n Std.Dev. = 0.982 t c lƠ g nb ng 1. Vì v y, có th k t lu n r ng gi thi t phơn ph i chu n không b vi ph m.
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 c a lu n v n gi i thi u khái ni m c a NHTMNN vƠ trình bƠy t ng quan v quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a các NHTMNN t i Vi t Nam. Bên c nh đó, ch ng 2 gi i thi u các s n ph m ti n g i vƠ khái quát th c tr ng các NHTMNN
trong nh ng n m g n đơy. B ng vi c phơn tích các nhơn t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a KHCN t i các NHTMNN thông qua s d ng các ph ng pháp phơn tích s li u nh ph ng pháp phơn tích th ng kê mô t , phơn tích Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i quy đư rút ra đ c 5 y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n lƠ: uy tín ngơn hƠng, lưi su t, ch t l ng d ch v , nhơn viên vƠ s thu n ti n. Trong đó, y u t uy tín ngơn hƠng có nh h ng l n nh t đ n quy t đ nh g i ti n c a KHCN t i các NHTMNN.
CH NG 3
GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I TI N
T I CÁC NHTMNN
3.1. Nhóm gi i pháp t ng c ng kh n ng huy đ ng v n đ i v i KHCN t i các NHTMNN
Ho t đ ng huy đ ng v n c a nh ng NHTMNN đư g p không ít khó kh n, th
thách, nh ng b t l iđ n t môi tr ng v mô vƠ ngƠnh ngơn hƠng. Bên c nhtơm lý c a ng i dơn th ng thích đ ti n nhƠ ho c đ u t vƠo vƠng, b t đ ng s n h n lƠ g i ti n vƠo ngân hàng. Giá c sinh ho t t ng cao c ng khi n cho các khách hƠng cá nhơn
không có nhi u kh n ng g i ti n ngơn hƠng. Thêm vƠo đó lƠ s c nh tranh kh c nghi t đ n t kh i ngơn hƠng ngoƠi qu c doanh nh ngơn hƠng th ng m i c ph n, ngơn
hàng liên doanh hay các ngân hàng 100% v n n c ngoƠi lƠm cho b c tranh huy đ ng v n cƠng gay g t h n.
Vì v y, đ ho t đ ng huy đ ng v n kh i khách hƠng dơn c phát tri n vƠ t ng tr ng n đ nh thì nh ng NHTMNN c n ph i xơy d ng chi n l c t ng b c trong dài
h n. Nh m phát tri n các NHTMNN thƠnh các ngơn hƠng hƠng đ u vƠ lƠ l a ch n s m t c a khách hƠng khi có nhu c u g i ti n. C n c vƠo k t qu nghiên c u, tác gi đ
xu t m t vƠi ki n ngh vƠ gi i pháp đ t ng c ng kh n ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn t i các NHTMNN nh sau:
3.1.1. Gi i pháp nơng cao uy tín, th ng hi u
V uy tín th ng hi u, đơy lƠ nhơn t có tính quy t đ nh đ i v i khách hƠng trong vi c l a ch n ngơn hƠng đ g i ti n. H th ng ngơn hƠng trong th i gian qua đư có nh ng b c phát tri n vƠ đ nh hình đ c nhi u th ng hi u uy tín cho ngƠnh ngơn hƠng Vi t Nam. Trong đó, kh i ngơn hƠng qu c doanh có nhi u l i th v s c m nh tƠi chính nên th ng hi u c a kh i nƠy đư đ c kh ng đ nh Vi t Nam. Nh m nâng cao
uy tín, th ng hi u các NHTMNNh n n a, tác gi đ xu t th c hi n m t s gi i pháp
sau:
Các NHTMNN c n quan tơm đ n vi c t o d ng hình nh đ th y s khác bi t rõ r t v i nh ng ngơn hƠng khác. C n ph i xơy d ng m t h th ng nh n di n th ng hi u ngơn hƠng th ng nh t cho t t c các chi nhánh vƠ phòng giao d ch. H th ng nh n di n c a m t th ng hi u ngơn hƠng lƠ t t c các lo i hình vƠ cách th c mƠ th ng hi u có th ti p c n v i khách hƠng nh : logo ngơn hƠng, kh u hi u, nh c hi u, đ ng ph c; bi n, b ng rôn qu ng cáo, qu ng cáo trên truy n thông, các v t ph m, n ph m h tr qu ng cáo (t r i, poster, c , áo,
m …), ph ng ti n v n t i, n ph m v n phòng... H th ng nh n di n th ng
hi u c n chú tr ng thi t k đ n gi n, n t ng vƠ sáng t o nh ng mang d u n riêng th hi n nh ng giá tr c t lõi c a ngơn hƠng.
C n nơng cao h n n a n ng l c tƠi chính vƠ quy mô các NHTMNN đ c ng c
uy tín vƠ th ng hi u ngơn hƠng. Nơng cao n ng l c tƠi chính b ng cách nơng cao ngu n v n t có, đ ng th i t ng c ng nghi p v huy đ ng v n nh m thu hút ngu n v n nhƠn r i trong dơn c b sung vƠo ngu n v n cho ho t đ ng c a ngơn hƠng. Quy mô ngơn hƠng c n đ c m r ng h n n a, xơy d ng m t h th ng các chi nhánh, phòng giao d chh p lý trêntoƠn qu c.
T n d ng tri t đ s c m nh internet đ qu ng bá th ng hi u đ n khách hƠng. Các NHTMNN c n th ng xuyên c p nh t thông tin trên trang web c a ngơn hƠng v tình hình ngơn hƠng nh tình hình tƠi chính, k t qu kinh doanh, các s n ph m d ch v m i, các thông s v ngơn hƠng... nh m giúp khách hƠng đánh giá
chính xác và có cái nhìn t ng th v ngơn hàng.
T ch c hu n luy n v th ng hi u cho toƠn th cán b nhơn viên ngơn hƠng,
qua đó nhơn viên s lƠ m t đ i s th ng hi u cho ngơn hƠng c a mình. M i nhơn viên ph i ý th c đ c r ng m i c ch c a mình, m i hƠnh đ ng c a mình đ u có nh h ng đ n uy tín th ng hi u c a ngơn hƠng.
C n thƠnh l p m t phòng ban chuyên môn ph trách vi c qu n lý, nghiên c u vƠ phát tri n th ng hi u. Phòng nƠy có nhi m v nh m t phòng qu n lý hình nh thu nh c a các NHTMNN, giúp giám sát vƠ tri n khai các ho t đ ng xơy d ng
vƠ phát tri n th ng hi u.
3.1.2. Gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v , s n ph m
V i nhóm khách hƠng cá nhơn, d ch v lƠ y u t không th thi u đ thu hút vƠ lôi kéo đ c nhóm khách hƠng nƠy g i ti n. Vì v y, nh m xơy d ng v n hóa d ch v
khách hàng riêng có, t o nên hình nh m t ngơn hƠng có đ n ng l c đáp ng t t nh t m i nhu c u, các NHTMNN nên nghiên c u th c hi n m t s nguyên t c sau:
Các NHTMNN ph i không ng ng nơng cao ch t l ng s n ph m vƠ d ch v .
S n ph m, d ch v sau khi đ c tri n khai c n đ c đánh giá m t cách nghiêm
túc, có tiêu chí c th rõ rƠng đ đánh giá quá trình cung c p vƠ ki m soát ch t l ng. T đó, đ a ra nh ng đi u ch nh c n thi t cho quá trình cung c p s n ph m m i sau nƠy. Ti n t i xơy d ng h th ng qu n lý ch t l ng toƠn di n t i các NHTMNN đ nơng cao ch t l ng d ch v ti n g i.
Nơng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhơn viên tr c ti p cung c p d ch v ti n g i cho khách hƠng. Nhơn viên ngơn hƠng ph i hi u vƠ n m v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n ph m đ hình thƠnh n ng l c t v n, thuy t ph c khách hƠng. Bên c nh đó, nhơn viên c ng c n đ c trang b nh ng k n ng m m ph c v cung c p d ch v ti n g i nh k n ng giao ti p, k n ng thuy t ph c, k n ng đƠm phán, k n ng bán hƠng.
i m i ph ng th c ph c v khách hƠng, phát huy h n n a nh ng u th vƠ
kh c ph c nh ng m t h n ch còn t n t i. Rút ng n kho ng cách b ng vi c h c h i kinh nghi m qu n lý, kinh nghi m cung c p d ch v ti n g i t các ngơn hƠng tiên ti n trên th gi i và c i ti n cho phù h p v i tình hình th c t t i Vi t
ThƠnh l p b ph n nghiên c u th tr ng d ch v ti n g i ti t ki m chuyên h tr vƠ đa d ng hóa các s n ph m, nơng cao ch t l ng d ch v . Phòng nƠy s đ m nh n vai trò nghiên c u nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hƠng nh m k p th i cung c p nh ng s n ph m d ch v ti n g i m i,thi t th c và phù h p.
Tích l y v n đ phát tri n vƠ đ i m i công ngh hi n đ i, ti p t c đ u t nơng c p h th ng máy tính, c s h t ng công ngh thông tin. y m nh vi c ng d ng ph n m m theo chu n m c qu c t ph c v cho công tác qu n tr đi u hƠnh. ng d ng công ngh m i s góp ph n rút ng n th i gian giao d ch, gi m thi u các r i ro vƠ đ m b o tính b o m t thông tin.
3.1.3. Gi i pháp nâng cao ch t l ng nhân viên
Nh m t ng c ng kh n ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn, ch t l ng đ i ng cán b nhơn viên lƠ m t trong nh ng y u t quy t đ nh. Vì v y, đ t ng c ng h n n a kh n ng ph c v khách hƠng, nơng cao trình đ , đ o đ c đ i ng cán b nhơn viên, các NHTMNN c n th c hi n m t s gi i pháp nh sau:
Có chi n l c trung vƠ dƠi h n v tuy n d ng vƠ đƠo t o l i. Xơy d ng quy trình tuy n d ng khoa h c, chính xác nh m tuy n d ng nh ng nhơn viên có trình đ vƠ phù h p v i công vi c. C n đƠo t ol i bƠi b n cho cán b đ c tuy n d ng đ t o ra ngu n nhơn l c đ s c đáp ng nhu c u công vi c trong môi tr ng công ngh cao. Bên c nh đƠo t o k n ng nghi p v , c n coi tr ng công tác b i d ng đ o đ c ngh nghi p cho cán b nhơn viên.
Xây d ng thang đi m khoa h c đ đánh giá n ng l c nhơn viên; đơylƠ c n c đ đánh giá ch t l ng hoƠn thƠnh công tác hƠng tháng, quý, n m c a nhơn viên. T đó, cóch đ đưi ng , đ b tcán b , tr l ng t ng x ng v i hi u qu công vi c vƠ m c đ đóng góp c a t ng nhơn viên vƠo ho t đ ng ngơn hƠng.
Th ng xuyên m các l p k n ng giao ti p, k n ng ch m sóc khách hƠng nh m nơng cao kh n ng ng x , ph c v khách hƠng. Nhơn viên ph i lƠ ng i
t o cho khách hƠng c m giác thơn thi n, an toƠn vƠ vui v khi đ n giao d ch t i
ngân hàng. C n t p thói quen chƠo h i vƠ không quên c m n khách hƠng vì s l a ch n vƠ quan tơm c a h dƠnh cho ngơn hƠng. Ngơn hƠng c n nghiên c u, xơy d ng nên các cơu kh u hi u chƠo h i đ t o b n s c riêng.
Xơy d ng môi tr ng lƠm vi c v n minh, thơn thi n và c nh tranh công b ng. Qua đó, t o s ph n kh i trong công vi c, giúp nhơn viên đ i m i ph ng th c vƠ t duy lƠm vi c. Ngơn hƠng c n thƠnh l p m t trung tơm t v n, h tr nhơn viên đ l ng nghe nh ng tơm t , nguy n v ng vƠ giúp đ k p th i khi h g p nh ngkhó kh n trong cu c s ng.
Nơng cao n ng l c qu n tr đi u hƠnh, nơng cao ch t l ng đ i ng cán b qu n
lý. B i d ng thêm cho các cán b qu n lý v lu t kinh doanh, lu t qu c t , chuyên môn nghi p v , c p nh t ki n th c v qu n lý vƠ công ngh hi n đ i đ h có đ thông tin vƠ c s nh m đ a ra nh ng quy t đ nh đi u hƠnh đúng đ n.
3.1.4. Gi i pháp nơng cao s thu n ti n
Các NHTMNN c n nơng cao h n n a n ng l c ph c v khách hƠng, nơng cao
c m nh n v s thu n ti n c a khách hƠng khi g iti n.Vì v y, đ đ m b o c nh tranh, có m t s gi i pháp c n ph i th c hi n nh sau:
M r ng m ng l i các chi nhánh vƠ phòng giao d ch đ thu hút ng i g i ti n.
Quan tơm đ n v trí chi nhánh vƠ phòng giao d ch cho cơn đ i đ thu hút đ c nh ng khách hƠng xung quanh khu v c.Các phòng giao d ch nƠy ph i đ c m nh ng n i đông dơn c , g n v i các khu th ng m i, khu kinh t , n i ng i dơn có nhu c u giao d ch ngơn hƠng.
Th i gian m c a giao d ch ph c v khách hƠng ph i h p lý, s p x p th i gian cho thu n ti n v i th i gian bi u lƠm vi c c a ng i dơn, đ c bi t lƠ khách hƠng công ch c vƠ nhơn viên v n phòng. NgoƠi ra, ngơn hƠng c n nghiên c u m c a