Với mục tiêu, trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam, PVI có nhiều chính sách phát triển trong từng hoạt động kinh doanh của mình để đạt được mục tiêu đó. Phát triển hệ thống kênh phân phối là một nhiệm vụ hàng đầu để nâng cao doanh thu bảo hiểm cho PVI. Trong chiến lược phát triển này, phát triển hệ thống bán lẻ tức phát triển hệ thống các văn phòng khu vực hay đại lý Bảo hiểm của PVI trên toàn quốc, là mục tiêu được đặt ra hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Phát triển hệ thống bán lẻ giúp các sản phẩm của PVI tiếp cận được với lượng khách hàng rộng lớn hơn và phát triển các nghiệp vụ Bảo hiểm phổ thông, từ trước tới nay vốn không có doanh thu cao so với các doanh nghiệp Bảo hiểm khác. Đây cũng là mục tiêu quan trọng để có thể hoàn thiện kênh phân phối của PVI.
Đối với Ban kinh doanh và Công ty thành viên. Hiện tại các Công ty thành viên đang được thành lập tại những tỉnh thành phố chiến lược trong cả nước. Tuy nhiên với mục tiêu trở nên lớn mạnh, việc mở thêm các Công ty thành viên tại các tỉnh thành phố là hoàn tòan cần thiết.
Với môi giới đại lý, PVI xác định việc hợp tác với các môi giới đại lý, đặc biệt là môi giới đại lý nước ngoài là việc làm rất có lợi cho doanh nghiệp, không chỉ mang lại doanh thu cao từ các hợp đồng Bảo hiểm nước ngoài mà còn mang lại kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và thông tin về các sản phẩm Bảo hiểm mới trên thị trường quốc tế. Vì vậy trong chiến lược phát triển kênh phân phối, PVI luôn chú trọng mở rộng tìm kiếm và hợp tác với môi giới Bảo hiểm nước ngoài.
Đó là mục tiêu cơ bản để phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm Bảo hiểm của PVI. Sau đây, em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đáp ứng với chiến lược phát triển kênh phân phối mà PVI đã đưa ra.
3.2. Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hệ thống kênh phân phối. 3.2.1. Giải pháp.
Với thực trạng tình hình hoạt động của hệ thống kênh phân phối trong thời gian vừa qua của Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm dầu khí Việt Nam và một số đánh giá về một số tồn tại của hệ thống kênh, em xin đưa ra một số giải pháp với mục tiêu hoàn thiện hệ thống kênh phân phối này.
a. Củng cố hoạt động của hệ thống kênh hiện tại.
i. Ký kết hợp đồng chặt chẽ đối với các đại lý, đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát hoạt động.
Việc ký kết hợp đồng với các đại lý là hết sức quan trọng vì thực tế, đại lý là lực lượng làm việc ít có ràng buộc, họ có thể đồng thời làm cho nhiều doanh nghiệp Bảo hiểm khác nhau hoặc đồng thời cả doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ và nhân thọ ( điều này trong luật quy định không được phép) vì thế để đảm bảo được tính pháp lý trong việc hợp tác với các đại lý, các đại lý khi đi vào hoạt động phải có hợp đồng và hồ sơ đại lý do PVI ban hành. Có như vậy, các Công ty trực thuộc và ngay cả Tổng công ty mới có thể kiểm soát được những đại lý đang hoạt động, kiểm soát được doanh thu, chất lượng phục vụ khách hàng, và bảo vệ uy tín của mình với khách hàng.
Trong thời gian vừa qua, nhiều công ty mới thành lập, hệ thống tổ chức, nhân sự chưa đi vào ổn định nên việc kiểm tra vẫn còn chưa thực hiện một cách triệt để, dẫn đến nhiều sai sót trong thực hiện quy chế. Tổng công ty cần nhấn mạnh việc kiểm tra định kỳ 6 tháng 1 lần đối với toàn bộ hệ thống và có yêu cầu các đơn vị gửi báo cáo hàng tháng, hàng quý về tình hình hoạt động của mình về tổng công ty để có những biện pháp xử lý sai phạm khuyến khích khen thưởng, và những biện pháp điều chỉnh kịp thời
trong quy chế cũng như định mức kinh doanh phù hợp với điều kiện thị trường tại địa bàn của đơn vị đó.
ii. Nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
Một kênh phân phối sản phẩm vô hình như sản phẩm bảo hiểm không bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, chỉ bao gồm yếu tố về con người. Chính vì thế để hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh cần nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên tại Công ty thành viên, VPKV và các đại lý.
Trước hết là đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên trong PVI đặc biệt là các nhân viên ở Ban kinh doanh hay các Công ty thành viên thông qua các buổi học chuyên môn nghiệp vụ do Tổng công ty tự tổ chức, tự đào tạo hoặc thuê chuyên gia để hướng dẫn cho nhân viên. Ngoài ra tại mỗi đơn vị nên tổ chức những buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên trong Công ty về các tình huống, hợp đồng, nghiệp vụ trong thực tế với mục tiêu không chỉ hoàn thiện các kiến thức chuyên môn mà cả kỹ năng làm việc nhằm nâng cao năng suất lao động, tạo phong cách chuyên nghiệp lao động.
Tiếp đến là các khả năng marketing, khả năng giới thiệu sản phẩm và khả năng thuyết phục khách hàng. Một nhân viên chỉ có kỹ năng và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giỏi thì vẫn chưa đủ để hoàn thành tốt công việc của mình, họ cần có những kỹ năng mềm để thuyết phục khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào sản phẩm cũng như vào khả năng tài chính của doanh nghiệp. Vì thế, PVI cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên và các đại lý của mình những kỹ năng đó.
Một đặc điểm không kém phần quan trọng liên quan đến khả năng của nhân viên, đó chính là chất lượng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên và dịch vụ sau bán hàng, điển hình là các nhân viên đảm trách khâu bồi thường. Một doanh nghiệp Bảo hiểm cần giữ được uy tín cũng như niềm tin của khách hàng, đặc biệt với lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, thời hạn hợp đồng chỉ kéo dài trong một năm, vì thế muốn được tái tục hợp đồng với khách hàng phải có được sự hài lòng của họ, vì vậy nhân viên trong PVI
phải hết sức chú ý đến thái độ phục vụ khách hàng của mình. Có như vậy PVI mới giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và mở rộng quan hệ với các đối tác khách hàng tiềm năng khác.
iii. Tổ chức sắp xếp lại hệ thống kênh phân phối.
Với việc thành lập một Công ty thành viên và văn phòng khu vực, PVI đã thực hiện tương đối hoàn thiện bằng việc đưa ra những bản kế hoạch vè doanh thu, chi phí, địa điểm và nhân lực phù hợp với tình hình thực tế. Đó là một quy trình tương đối chặt chẽ và hợp lý. Tuy nhiên, quy trình giải thể hoặc sáp nhập các Công ty thành viên hay các VPKV lại chưa được ban hành, điều này gây ảnh hưởng tới chi phí và uy tín của PVI khi một Công ty hay VPKV hoạt động không hiệu quả. Em xin nêu ra một vài bước trong quy trình giải thể sáp nhập:
Bước 1: thường xuyên kiểm tra đánh giá tình hình hoạt động của các Công ty, VPKV. Đây là một bước quan trọng để phát hiện kịp thời những đơn vị hoạt động không hiệu quả hoặc những đơn vị hoạt động sai địa bàn Công ty trực thuộc.
Từ những đánh giá thường xuyên đó so sánh với kế hoạch hoạt động mà đơn vị đó đã đăng ký trước khi thành lập kết hợp với điều kiện kinh doanh thực tế để đưa ra những kết luận chính xác.
Bước 2: phân tích và đánh giá giữa việc sáp nhập hay giải thể doanh nghiệp đó. Để xây dựng mới được một VPKV hay cả Công ty thành viên rất tốn kém về mặt cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực, vì thế để tránh lãng phí khi phải loại bỏ thành viên này nên cân nhắc giữa việc giải thể hay sáp nhập đơn vị đó vào một đơn vị khác để dễ dàng quản lý, điều hành hoạt động. Tuy nhiên, một thành viên kênh tỏ ra thực sự không hiệu quả: doanh thu thấp và không xây dựng được hình ảnh, uy tín tại địa bàn hoạt động cần được loại bỏ, tránh sự kồng kềnh khó kiểm soát của toàn bộ hệ thống kênh.
Bước 3: thực hiện quy trình sáp nhập hoặc giải thể.
Việc tổ chức săp xếp lại kênh phân phối, cắt bỏ những thành viên kênh hoạt động không hiệu quả, ngay cả các đại lý yếu kém sẽ làm gọn nhẹ hệ thống kênh, giảm thiểu chi phí quản lý và giám sát hoạt động.
b. Hoàn thiện công tác, quy trình lựa chọn và đào tạo đại lý bảo hiểm mới.
Đây là một bước quan trọng trong việc hoàn thiện kênh phân phối, là bước đầu xây dựng và củng cố toàn bộ hệ thống kênh. Ngay từ khâu đầu tiên của việc tuyển chọn đại lý Bảo hiểm sẽ quyết định đến hoạt động của thành viên kênh đó trong thời gian hợp tác với PVI. Đặc biệt, với mục tiêu phát triển hệ thống bán lẻ, việc đào tạo đại lý phải được thực hiện thường xuyên và theo một quy trình thống nhất áp dụng trong toàn bộ hệ thống kênh phân phối.
Hiện nay PVI tuyển dụng đại lý chủ yếu dựa vào sự giới thiệu quen biết hoặc các đại lý cũ giới thiệu. Tuy nhiên PVI cần đưa ra được một quy trình gồm đầy đủ các bước, công khai và mở rộng nguồn tuyển dụng để có thể chọn lọc được những đại lý Bảo hiểm tiềm năng.
Bước 1 lập kế hoạch tuyển dụng.
Kế hoạch tuyển dụng phải nêu ra được các chỉ tiêu như : số lượng đại lý cần tuyển mới, số lần tuyển dụng trong năm, thời điểm tuyển, các yêu cầu khi tuyển dụng. Về số lượng đại lý cần tuyển mới nên dựa vào nhu cầu của thị trường mà PVI muốn khai thác. Vì đại lý chủ yếu khai thác các nghiệp vụ liên quan đến dân cư, nên tại mỗi địa bàn mà Công ty hay VPKV hoạt động phải tính đến mật độ dân cư của địa bàn đó, tránh tình trạng tuyển dụng quá nhiều đại lý trong khi nhu cầu lại hạn chế gây tốn kém trong khâu tuyển dụng và đào tạo ban đầu, khâu quản lý số lượng đại lý và gây tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các đại lý của PVI trên địa bàn đó. Về số lần tuyển dụng và thời điểm tuyển. PVI nên có chính sách quảng cáo tuyển dụng đại lý tại mọi thời điểm hoạt động nhưng chỉ nên ký kết hợp đồng theo đợt, điều này dễ dàng cho việc quản lý các đại lý đồng thời tổ chức đào tạo các đại lý mới được bài bản mà không gây quá tốn kém về chi phí đào tạo.
Bước 2: đưa ra tiêu chuẩn tuyển chọn.
Một đại lý phải đáp ứng được đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra, như vậy mới có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc: nghề nghiệp, khả năng giao tiếp, lứa tuổi, tài chính, tư cách đạo đức. Về tiêu chuẩn nghề nghiệp, hiện
nay, khi tuyển dụng đại lý PVI chỉ đặt ra yêu cầu là công dân Việt Nam, đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và có bằng tốt nghiệp PTTH, tuy nhiên, cần đưa ra những tiêu chuẩn về nghề nghiệp để làm tiêu chuẩn ưu tiên khi lựa chọn. Những đại lý có nghề nghiệp liên quan gắn bó với xã hội nhiều sẽ có nhiều cơ hội để bán được các sản phẩm Bảo hiểm. Các ngành nghề đó như: du lịch, thương mại và xây dựng… Khả năng giao tiếp là một yêu cầu tương đối quan trọng trong việc tuyển dụng, với đặc thù nghề nghiệp là thuyết phục khách hàng đòi hỏi đại lý phải có khả năng giao tiếp, quan hệ với khách hàng. Lứa tuổi nên tuyển dụng đại lý nên là những cá nhân có độ tuổi trung bình từ 30-45, mối quan hệ xã hội tăng dần khi mỗi cá nhân trưởng thành, kiến thức kinh nghiệm đời sống tăng lên, độ tuổi này cũng tạo được sự tin tưởng khi tiếp xúc với khách hàng. Tiêu chuẩn về tài chính, mỗi đại lý khi kí kết hợp đồng với PVI đều phải ký quỹ đầy đủ, quỹ này để ràng buộc một phần trách nhiệm của đại lý với công việc mình làm và với doanh nghiệp Bảo hiểm. Tất cả các ứng viên đại lý trước khi hoạt động đại lý phải nộp số tiền ký quỹ và được quy định trong hợp đồng đại lý. Tuỳ theo điều kiện của từng địa phương nới PVI có các Công ty thành viên, VPKV có thể điều chỉnh mức ký quỹ cho phù hợp. Tiêu chuẩn đạo đức là sự cần thiết trong hoạt động kinh doanh của đại lý Bảo hiểm. Người đại lý Bảo hiểm không chỉ nói đến đạo đức mà cần sống và làm việc một cách đạo đức. Hoạt động kinh doanh Bảo hiểm dựa trên nguyên tắc chia sẻ rủi ro, có liên quan mật thiết đến các mất mát, tổn thất thiệt hại của đời sống con ngừoi nên đòi hỏi người đại lý phải tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, luôn thể hiện cao nhất tính chân thật và đức liêm chính. Hoạt động kinh doanh Bảo hiểm dựa trên nền tảng của sự tín nhiệm và tính chân thật. Điều này đòi hỏi người đại lý phải có tinh thần trách nhiệm cao và trình độ chuyên nghiệp cao. Đạo đức nghề nghiệp không thế nhận biết được ngay từ khi tuyển dụng tuy nhiên trong quá trình làm việc cần đào tạo cho họ biết: quan tâm đến quyền lợi khách hàng, giải thích về quy tắc, điều khoản Bảo hiểm, bảo mật thông tin, trách nhiệm đối với giấy yêu cầu Bảo hiểm, chấp hành đúng chế độ thu, nộp
phí Bảo hiểm, chấp hành đúng chế độ quản lý Đơn hoặc Giấy chứng nhận Bảo hiểm, tận tuỵ phục vụ khách hàng, trung thành với công ty.
Đặt ra những tiêu chuẩn như vậy sẽ khó khăn hơn trong việc tuyển chọn, đào tạo đại lý nhưng sẽ đạt được mục tiêu tuyển được những đại lý có khả năng khai thác và làm việc dài hạn với PVI, tránh tình trạng tuyển quá nhiều gây kồng kềnh trong hệ thống mà lại không đạt được hiệu quả về kinh doanh.
Bước 3: Xác định nguồn tuyển dụng.
Hiện tại PVI tuyển dụng đại lý chỉ dựa vào sự giới thiệu của những đại lý cũ hoặc mối quan hệ quen biết với doanh nghiệp. Điểm này sẽ hạn chế việc tuyển dụng được những đại lý tốt, gây hạn chế nguồn cung. Để khắc phục PVI cần mở rộng thêm các nguồn tuyển dụng mới thông qua thông tin đại chúng như báo chí, internet, truyền hình; thông qua các hội nghị cho khách hàng của doanh nghiệp, bên cạnh đó là sự kết hợp với các ban ngành, các sở lao động, các cơ quan doanh nghiệp trong và ngoài nước để tìm ra được nguồn đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra. Đặc biệt, hiện tại PVI có trang web của mình, nên tận dụng kênh thông tin này để tuyển dụng đại lý thông qua đó quảng cáo hình ảnh của PVI.
Bước 4: Công tác đào tạo.
PVI cần hoàn thiện quy trình đào tạo cũng như thống nhất nhân lực đào tạo đại lý cho công ty. Hiện tại Ban quản lý và đào tạo tại Tổng công ty phụ trách công việc đào tạo cho đại lý mới. Tuy nhiên cán bộ đào tạo vẫn là nhân viên làm việc trong phòng ban, chưa có cán bộ đào tạo chuyên trách. Đồng thời, việc đào tạo lại phụ thuộc vào những nhân viên tại trụ sở công ty, vì vậy sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc đào tạo đại lý cho các Công ty thành viên tại các tỉnh thành phố khác, đồng thời gây tốn kém chi phí. Đây cũng chính là lý do khiến cho nhiều đại lý của các đơn vị thành viên không có chứng chỉ đại lý mà vẫn đi vào hoạt động. PVI nên đưa ra giải pháp đào