Tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng gồm 9 bước:
Bước 1: Xác định khía cạnh mang lại giá trị cao
Bước 2: Hiểu rõ tính năng và công dụng của sản phẩm
Bước 3: Phát triển và quản trị chương trình quảng cáo và chiêu thị Bước 4: Phát triển và quản trị bán hàng
Bước 5: Phát triển chương trình dịch vụ khách hàng
Bước 6: Tăng cường hệ thống thông tin giao tiếp khách hàng Bước 7: Quản lý các nhóm khách hàng đã liên hệ
Bước 8: Tăng cường niềm tin và long trung thành của khách hàng Bước 9: Cung cấp kỹ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 47
Lực lượng bán hàng có mối liên quan đến các bước 1,2,4,6,7,8,9 của tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng. Mặc dù các doanh nghiệp khi thực hiện quản trị mối quan hệ khách hàng có thể khác nhau, nhưng nó rất cẩn thiết cho kiến thức cơ bản để thiết lập tiến trình và kỹ thuật quản lý mối quan hệ với các khách hàng (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại) và với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp như bộ phận marketing, bán hàng, và dịch vụ cho mọi kênh giao tiếp. Mọi sự nỗ lực trong quản trị mối quan hệ khách hàng thành công còn tuỳ thuộc vào sự kết hợp của con người, tiến trình, kỹ thuật và kiến thức. Trung tâm của tiến trình này là thông tinh. Thông tin phải được đánh dấu sẵn sàng, phân tích, bình luận và chia sẻ trong tất cả các khu vực trong tiến trình mua hàng. Tiến trình mua hàng có ảnh hưởng quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Vì thế, kỹ thuật xây dựng mối quan hệ khách hàng nằm ở ba lĩnh vực, đó là marketing, bán hàng và dịch vụ.
Marketing: toàn cảnh về mục tiêu và dữ liệu thu nhập, quản trị chiến dịch, và dẫn
đầu về phân phối cho bán hàng và dịch vụ.
Bán hàng: phát triển tiến trình bán hàng hiệu quả, sử dụng các đề xuất của người
khởi xướng, kiến thức công cụ quản trị, liên hệ nhà quản trị, và dự báo tài trợ.
Dịch vụ: chỉ ra các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng dựa vào internet.
Khi các đơn vị chức năng được tổ chức để chịu trách nhiệm cho tất cả mối quan hệ khách hàng, lực lượng bán hàng sẽ có mối quan hệ mật thiết với nhưng đơn vị chức năng trong nỗ lực về quản trị mối quan hệ khách hàng. Tương tự như vậy, các hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cũng có tác động ngược trở lại cho lực lương
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 48
bán hàng. Bản chất của sự tác động này chắc chắn khác nhau giữa các doanh nghiệp, tuỳ theo cách thức mà doanh nghiệp phát triển tiến trình quản trị mối quan hệ như thế nào.
Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán hàng hiện đại?
Trả lời:
Vai trò quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là quản lý đội bán hàng. Giám đốc bán hàng phải có phương pháp để tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên bán hàng, họ còn là đại diện của công ty đối với khách hàng. Sự thành công hay thất bại của giám đốc bán hàng liên quan trực tiếp đến việc tạo ra doanh số và lợi nhuận cho công ty. Họ có mối quan hệ hàng ngày và trực tiếp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Sự yêu mến của khách hàng dành cho các nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công của công ty không chỉ trong hiện tại mà cả tương lai.
Kiến thức cần thiết: Một Giám đốc bán hàng ngoài những kiến thức chuyên
môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến lược giá cả và chính sách bán hàng thì phải am hiểu những kiến thức về lịch sử, địa lý và văn học. Những kiến thức này giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược “đánh trận” trên thị trường, am hiểu các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ máy bán hàng và phân phối; có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu, thổ nhưỡng của từng vùng miền, và biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để có thể lập chiến lược sản phẩm một cách thích hợp; và giỏi văn học mới có khả năng viết,
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 49
quảng cáo và thương thuyết xuất sắc với khách hàng cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng chuyên môn là kỹ năng bán hàng, đàm phán
thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm liên kết với các giám đốc của các bộ phận khác cũng như khách hàng và cấp dưới của mình.
Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này?
Trả lời:
Nghề SALES là nghề gì? Đơn giản hiểu đó là nghề bán hàng. Đặc trưng nhất của nghề này chính là người làm nghề bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, tư vấn giúp khách hàng chọn lựa mặt hàng - dịch vụ phù hợp, thuyết phục khách hàng mua mặt hàng đã được tư vấn.
Thái độ tích cực trong công việc: Sự thành công của một người bán hàng giỏi phụ thuộc vào 80% là thái độ và 20% là khả năng. Một người khả năng chỉ trên trung bình một chút nhưng có ý chí, trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ năng thì chắc chắn sẽ thành công hơn người có khả năng hơn mình nhưng lại tự cao, tự mãn, thiếu thái độ học hỏi vì tự cho mình “biết rồi”.
Sự tận tâm và nhiệt tình: Người bán hàng giỏi không đơn thuần xem công việc của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mình là bán hàng mà là mang lại sản phẩm/dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Nhiệt tình, kiên trì, khéo léo và thuyết phục bằng chính niềm tin vào sản phẩm và sự tự tin nơi bản thân.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 50
Can đảm chinh phục những mục tiêu lớn: Người bán hàng giỏi không xem doanh số
là áp lực mà là những mục tiêu lớn cần phải chinh phục. Động lực mạnh mẽ giúp họ thực hiện điều này chính là sự can đảm và nỗ lực chinh phục với cả trái tim. Nếu không bạn sẽ mãi giậm chân tại chỗ trong sự nghiệp của mình.
Tinh thần trách nhiệm: Người bán hàng giỏi chịu trách nhiệm về kết quả, không đổ
thừa vào hoàn cảnh. Họ biết rằng trong cuộc đời sẽ có 10% sự việc xảy ra ngoài mong muốn, nhưng người bản lĩnh hơn nhau ở chỗ là 90% hành động và ứng xử của họ đối với 10% sự việc xảy ra ngoài mong muốn đó.
Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích cách thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao?
Trả lời:
Ngân sách là yếu tố chủ chốt trong chương trình hoạch định hàng năm mà các nhà quản trị dùng để thực hiện các chương trình bán hàng nhằm hướng toàn bộ phận bán hàng đạt được mục tiêu đề ra. Ngân sách bán hàng rất cần thiết cho việc chuẩn bị cho kế hoạch chi tiêu hàng năm.
Một trong những lợi ích chủ yếu của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà quản trị tính tia1n các khoản chi tiêu vào thị trường. Những quyết định chi tiêu đó phải đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được sự đào tạo đúng mức để tăng kỹ năng, kiến thức làm việc hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình của nhân viên bán hàng, bảo đảm các hoạt động bán hàng có thể bao phụ được thị trường, các bộ phận bán hàng làm việc nỗ lực trong công việc để hoạt động bán hàng không bị cản trở trong bất kỳ giai đoạn nào v.v…
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 51
Hoạch định ngân sách cũng tiện ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng. Nếu mục tiêu bán hàng không thể đạt được thì nhà quản trị cần xem lại các khoản chi phí và ngân sách thực hiện để đưa ra những điều chỉnh cần thiết và kịp thời. Chẳng hạn các nhà quản trị có thể sử dụng các khoản dành cho đào tạo để làm tiền thưởng nhằm thúc đẩy sự nỗ lực của nhân viên bán hàng nếu thấy doanh số thực tế thấp hơn kế hoạch.
Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích doanh số bán hàng ?
Trả lời:
Dự báo ngắn hạn: là những dự báo vè doanh số trong khoảng thời gian từ một
đến ba tháng sắp tới. Dự báo loại này có ích cho việc thiết lập chiến thuật bán hàng hay lập kế hoạch sản xuất bán hàng trong ngắn hạn. Số liệu ở đây thể hiện tính biến động trong ngắn hạn chứ không biểu hiện của khuynh hướng lâu dài.
Dự báo trung hạn: là những dự báo về doanh số trong khoảng thời gian một năm. Những dự báo này có hệ quả trực tiếp cho nhà quản trị kế hoạch. Dự đoán loại này là cơ sở để lập ngân sách và có ý nghĩa quan trọng trong lập kế hoạch sản xuất và quản trị chuỗi cung ứng. Thông thường, các nhà quản lý bán hàng cấp cơ sở và nhân viên bán hàng căn cứ vào dự báo bán hàng cấp trung để phân bố doanh số trong năm và là căn cứ để phấn đấu, nỗ lực thực hiện chỉ tiêu, doanh số trong giai đoạn cuối.
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 52 Dự báo dài hạn: là những dự báo kéo dài từ ba đến năm năm hay lâu hơn tuỳ theo ngành kinh doanh. Những dự báo này thường được lập dựa theo những yếu tố của môi trường vĩ mô như chính sách chính phủ, luật, khuynh hướng kinh tế v.v… những dự báo này cũng căn cứ vào kế hoạch và chiến lược marketing dài hạn của cả doanh nghiệp. Những dự báo dài hạn có thể làm căn cứ để doanh nghiệp có những quyết định dài hạn như thay đổi quy mô, tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới hay phân khúc thị trường mới v.v…
Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong lĩnh vực tài chính:
Trả lời:
Các giám đốc bán hàng có trách nhiệm thực hiện các mục tiêu và được giao ngân sách để thực hiện các mục tiêu đó. Sau đó họ tự xoay sở phân bổ nguồn tài chính này vào công việc bán hàng sao cho hợp lý và hiệu quả. Các nhiệm vụ tài chính được thực hiện như phân tích và dự báo doanh số, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo và kiểm tra các dữ liệu chi phí, chịu trách nhiệm trực tiếp về ngân quỹ như trả lương, thưởng, các khoản phụ trợ cho đội ngũ bán hàng mà mình quản lý v.v…
Tóm lại, giám đốc bán hàng thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau:
Quản trị đội ngũ chào hàng
- Huấn luyện nhân viên chào hàng
- Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả hoạt động - Phát triển các nhân viên chào hàng
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 53
- Đánh giá các nhân viên bán hàng
Quản trị hành chính
- Quản trị hành chính văn phòng bán hàng
- Tăng cường thực hiện chính sách của công ty và giao thiệp tại khu vực hoạt động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phối hựp các hoạt động khác của công ty - Viết báo cáoTổ chức các cuộc họp
Tiếp thị
- Phát triển việc kinh doanh mới - Dự báo doanh số
- Thu nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về khách hàng và thị trường
Trực tiếp bán hàng
- Tự mình bán hàng cho khách hàng
- Gọi điện thoại để bán hàng cùng với cá nhân viên chào hàng
Tài chính
- Chuẩn bị ngân quỹ - Kiểm soát chi phí - Phân tích chi phí
Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ?
Trả lời:
Thông thường nhà quản trị bán hàng thường dựa vào kết quả công việc hay hành vi kết hợp với cả hai để đánh giá nhân viên bán hàng.
Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào kết quả công việc:
Kết quả công việc thường được đo lường bao gồm đơn vị số lượng hàng bán bằng tiền như doanh thu bán hàng, số lượng bán theo đơn vị sản phẩm như số
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 54
sản phẩm bán ra, số lượng hàng tồn quy ra tiền (giá trị tồn kho), chi phí bán hàng, thông số tỷ lệ của doanh số và chi phí, lợi nhuận gộp v.v… Tuy nhiên, đơn vị thường được sử dụng nhất là doanh số bán.
Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào hành vi cư xử:
Khi nhà quản trị bán hàng không cần kiểm soát trực tiếp kết quả hoạt động của nhân viên bán hàng hay doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ vốn lâu dài với khách hàng vượt qua tiêu chí doanh số bán, doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu chuẩn này. Hệ thống dựa trên hành vi cư xử này có thể cung cấp cho nhà quản trị bán hàng cơ hội kiểm soát, đánh giá cả các hành vi cư xử trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng thông qua sự phản hồi của họ.
Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ?
Trả lời:
Bước 1 – Hoạch định chiến lược:
• Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. • Nhận ra những giới hạn và khả năng của doanh nghiệp.
Bước 1: Hoạch định chiến lược Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề Bước 5: Kiểm tra
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 55
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty trong tương lai.
Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:
+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?" + "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 56