K t l un ch ng 2
3.4.2.3 Các g ii pháp phát tri nd ch v
Ngày nay, ngành ngân hàng l i đ c xem là ngành c nh tranh m nh m nh t, v i s l n m nh c a các NHTMCP ngày càng cung c p hàng lo t nh ng s n ph m dch v m i, ch t l ng l ng luôn đ c đ y lên hàng đ u…đi u này đã làm cho th ph n c a Agribank ng Nai liên t c gi m trong nh ng n m qua. i u mà chúng ta c ng d dàng nh n th ylà t i sao thu d ch v c a Agribank ch n m v n v n 1.41% trong t ng thu nh p dù n m trong tay r t nhi ul i th . Vì v y, m t trong nh ng khâu quan tr ng nh h ng đ n t l trên là ch t l ng dch v c a Agribank ng Nai còn quá th p, chi nhánh ch a chú tr ng nhi u đ n v n đ này. Nh m nâng cao ch t l ng dch v , góp ph n gia t ng n ng l c c nh tranh c a Agribank chúng ta c n ph i:
- Th nh t, Xây d ng đ c m t đ i ng cán b công nhân viên giao dch có trình đ nghi p v chuyên môn cao; có tinh th n trách nhi m t t; có ph m ch t đ o đ c t t; tác phong công vi c nghiêm chnh, tính tình trung th c, luôn xem khách hàng là “th ng đ ”. Nhân viên ngân hàng ph i hi u và nh n bi t đ c s s ng còn c a ngân hàng chính là khách hàng… bi t thông c m và có nh ng quan tâm chia s đ i v i nh ng khách hàng th ng xuyên, c ng nh nh ng khách hàng m i. i u này s giúp khách hàng c m th y thân thi n khi đ n giao dch và giúp h tr thành khách hàng truy n th ng và g n bó lâu dài v i ngân hàng.
- Th hai, Hoàn thi n c s v t ch t k thu t, c s h t ng t t; trang thi t b và công ngh hi n đ i; v trí kinh doanh h p lý, không gian giao dch thoáng mát, lch s và v n minh. i u này s giúp khách hàng c m th y an tâm h n khi đ n giao d ch v i ngân hàng.
- Th ba, Ti p t c hoàn thi n công ngh , ch t l ng chuyên môn c a nhân viên đ m b o tính chính xác, kp th i, b o m t và an toàn cho tài s n c a khách hàng khi đ n giao d ch.
- Th t , M i chi nhánh, phòng giao d ch ph i đ m b o đ c đ i ng cán b công nhân viên h ng d n, tr l i và gi i quy t nh ng v n đ th c m c, khi u n i c a khách hàng m t cách nhanh nh t, đ m b o quy n l i c a khách hàng trên s hài hòa l i ích c a Ngân hàng. Tránh tình tr ng gây b t mãn, th hay lãng tránh tr l i nh ng ki u n i c a khách hàng, m i nhân viên ngân hàng không đ c tranh c i v i khách hàng dù b t k tr ng h p nào, mà ph i h ng d n, gi i thích cho khách hàng bi t nh ng gì khách hàng ch a hi u hay hi u nh ml n đ m b o gi đ c hòa khí gi akhách hàng và ngân hàng.
- Th n m, Ti p t c hoàn thi n bi u phí giao dch đ m b o tính c nh tranh cao, có chính sách khuy n mãi, t ng quà đ n nh ng khách hàng truy n th ng, khách hàng ti mn ng.
Chi nhánh ti n hành kh o sátkhách hàng, đánh giá tình hình ho t đ ng s n ph m dch v thông qua 8 nhóm s n ph m d ch v đã tri n khai c a Agribank. N m b t đ c tình hình khách hàng s d ng các s n ph m c a Agribank, Nh ng s n ph m chi nhánh th c hi n t t, ch a t t, đi m m nh đi m y u c a t ng s n ph m
(Ph l c 03: Kh o sát khách hàng s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân theo m u s : 07/ KS.
Ph l c 04: Kh o sát khách hàng s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng dành cho khách hàng t ch c theo m u s : 08/KS. Ph l c 05: T ng h p th m dò ý ki n s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Ph l c 06: T ng h p th m dò ý ki n s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng dành cho khách hàng t ch c).
Qua 100 phi u kh o sát nhóm khách hàng cá nhân và 100 khách hàng t ch c thu c khu v c nông thôn, nh n th y r ng:Nhóm s n ph m ti n g i, s n ph m nh n ti n qua tài kho n, s n ph m th , cho vay là nh ng nhóm s n ph m khách hàng quan tâm, s d ng nhi u. Trong t ng nhóm s n ph m, Chi nhánh c n th c hi n t t h n n a s n ph m khách hàng quan tâm theo t ng nhóm đ i t ngkhách hàngđ th amãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng:
B ng 3.3T ng h p s n ph m d ch v khách hàng quan tâm
Nhóm s n ph m S n ph m khách hàng quan tâm
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN A1. Ti n g i
A2. Cho vay Vay v n SXKD
A3. S n ph m tài kho n thanh toán trong n c
Nh n ti n g i qua tài kho n
Nhóm s n ph m S n ph m khách hàng quan tâm
KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P
A1. Ti n g i
A2. Cho vay Vay v n SXKD
A3. S n ph m tài kho n thanh toán trong n c
Thanh toán chuy n kho n, thu h , chi h A4. Dch v chuy n ti n Chuy n ti n đ n
(Ngu n: Tác gi t t ng h p t k t qu kh o sát)
Bên c nh đó, đ i v i nh ng nhóm s n ph m khách hàng ít quan tâm chi nhánh ph i ti p c n khách hàng đ tìm hi unguyên nhân t i sao? t đó có nh ng gi i pháp c i ti n nh m thu hút khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng ngày càng nhi u, t ng ngu n thu dch v cho chi nhánh ( i v i khách hàng cá nhân vi c chuy n đi ra n c ngoài r t ít khách hàng đánh giá, chi nhánh ti p xúc v i khách hàng đ tìm hi u nguyên nhân do: th i gian nh n ti n ch m, th t c ph c t p, phí cao… T đó, chi nhánh s có nh ng gi i pháp c th x lý thông tin trong h th ng nhanh đ t o đi u ki n khách hàng nh n ti n đ c s m, đ n gi n hóa th gi y t , áp d ng m c thu phí d ch v h p lý).
B ng 3.4 T ng h p s n ph m d ch v khách hàng ít quan tâm
Nhóm s n ph m S n ph m khách hàng ít quan tâm
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
A2. Cho vay Bão lãnh
A4. Dch v chuy n ti n Chuy n ti n ra n c ngoài, Chi tr ki u h i
A5. S n ph m th Th tín d ng qu c t , th ghi n qu c t
A7.S n ph m ngân qu và qu n lý ti n t D ch v qu n lý ti n và các s n ph m quý hi m
Nhóm s n ph m S n ph m khách hàng ít quan tâm KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P
A4. Dch v chuy n ti n Nh thu, b o lãnh ngo i t , tín d ng ch ng t L/C
A7.S n ph m ngân qu và qu n lý ti n t D ch v qu n lý ti n và các s n ph m quý hi m
(Ngu n: Tác gi t t ng h p t k t qu kh o sát)