Thứ nhất, về phía ngân hàng:
Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán cũng như hiện đại hoá công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó vấn đề marketing và chăm sóc khách hàng còn hạn chế, đã ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Trà Vinh.Cụ thể:
+ Vietinbank Trà Vinh chưa chủđộng thường xuyên giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến khách hàng đặc biệt là các khách hàng mục tiêu. Hoạt động quảng cáo còn manh mún, chưa có chiến lược tổng thể. Đặc biệt là ở các Huyện công tác tuyên truyền, phổ biến của các cơ quan, ban ngành đóng trên địa bàn các huyện chưa sâu rộng, dịch vụ thanh toán tiền lương qua máy ATM còn xa lạ đối với người dân từ đó việc tham gia sử dụng thẻ ATM còn hạn chế. Chính vì vậy, việc triển khai phát triển khách hàng ở tuyến Huyện đối với các ngân hàng còn gặp không ít khó khăn trong công tác tuyên truyền vận động đơn vị kết hợp trả lương qua tài khoản. Trong năm 2010 chỉ có thêm 60 đơn vị đăng ký kết hợp trả lương qua tài khoản.
+ Đội ngũ cán bộ Marketing tại chi nhánh do phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm năng, trình độ chuyên môn chưa cao và chưa có nhiều kinh nghiệm về marketing thẻ.
+ Vietinbank Trà Vinh chưa chủ động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên địa bàn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng như mô hình hoạt động.
+ Công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng và giải đáp, xử lý kịp thời những yêu cầu của khách còn chậm, chưa chuyên nghiệp.
+ Công nghệ thẻ còn nhiều bất cập, tốc độ máy ATM còn chậm và còn gặp nhiễu lỗi về kỷ thuật, tính năng của thẻ chưa được phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ; sự liên kết các ngân hàng trong hệ thống chưa cao và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ còn hạn chế.
+ Vietinbank Trà Vinh nói riêng cũng như mạng lưới các chi nhánh nói chung của Vietinbank Việt Nam chưa chủđộng hoàn toàn về kỹ thuật thẻ. Hầu hết các hệ thống thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, Cashcard của Vietinbank đều tập trung tại Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng không phục vụđược khách hàng 24/24h.
+ Vietinbank Trà Vinh mới chỉ tập trung đầu tư vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệđể quản trị khách hàng. Hiện tại Vietinbank Trà Vinh vẫn chưa mạnh dạn đầu tư phát triển mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hệ thống các máy ATM. Mặc dù số lượng ĐVCNT và máy ATM không ngừng phát triển mỗi năm, nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Nguyên nhân một phần là do chi phí lắp đặt máy ATM tương đối cao mà ngân hàng phải bỏ ra từ nguồn vốn kinh doanh của mình, nhưng hiện nay chủ yếu để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt là chính, số dư tài khoản của khách hàng không nhiều, phí dịch vụ rút tiền mặt trong hệ thống không có, phí dịch vụ khác hệ thống chiếm tỷ lệ không cao. Do đó, việc trang bị thêm số lượng máy ATM cần phải được cân nhắc. Được biết chi phí mua một máy ATM là khoảng 40,000USD, chưa kể các khoản chi phí mua phần mềm và các phần cứng khác (như máy chủ, các thiết bị truyền thông…). Với chi phí mua máy ATM lớn như vậy trong điều kiện
số lượng thẻ phát hành trên thị trường chưa nhiều, thẻ của Vietinbank Trà Vinh có thể rút tại các máy của các ngân hàng liên kết khác, đã không khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển nhiều hệ thống máy ATM.
+ Số lượng thẻ phát hành trên thị trường còn hạn chế là do chi phí đầu tư và phát triển hệ thống phát hành thẻ là tương đối cao, công nghệ thẻ hiện đại của thế giới vẫn còn mới mẻ đối với Việt Nam, trong khi rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ rất lớn (rủi ro xảy ra do tình trạng sử dụng thẻ gian lận, giả mạo gây ra và chi phí rủi ro thường thuộc về ngân hàng phát hành thẻ). Cho nên để phát triển dịch vụ không chỉ đòi hỏi đầu tư về vốn lớn mà còn phải đầu tư về con người, đó là những người có kinh nghiệm, có trình độ và am hiểu về lĩnh vực thẻ ngân hàng.
Thứ hai, đối với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán:
Hiện nay, thói quen và nhận thức về sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn còn phổ biến trong dân chúng. Nguyên nhân này bắt nguồn từ khi đổi mới ngành ngân hàng. Toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp dụng trước đó bị loại bỏ. Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế vềđối tượng và phạm vi sử dụng. Thêm vào đó, tiền mặt có ưu điểm lớn khi thanh toán bằng tiền mặt là thanh toán tức thời, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và các doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Trà Vinh, một tỉnh được xem là có tốc độ phát triển kinh tế chậm nhất ở Khu vực ĐBSCL, số dân vào khoảng 1,1 triệu người, đa phần người dân ở Trà Vinh có thu nhập chưa cao, trình độ dân trí còn thấp (30% dân số Trà Vinh là đồng bào dân tộc Khmer) đặc biệt là ở Huyện, chưa có thói quen sử dụng thẻ, còn e ngại khi tiếp xúc với máy móc, gặp rắc rối khi sử dụng thẻ do chủ thẻ chưa có thói quen đảm bảo an toàn cho thẻ: nhờ người khác rút tiền, hoặc có thói quen lấy ngày sinh, số xe, sốđiện thoại làm số PIN nên khi mất cắp, trong đó có thẻ ATM, kèm theo giấy
tờ tùy thân dễ bị kẻ gian lợi dụng. Ngoài ra, phần lớn các chủ thẻ thường không đọc kỹ các hợp đồng dịch vụ sử dụng thẻ, hóa đơn thanh toán, giấy hướng dẫn sử dụng thẻ ATM nên dễ gặp rắc rối trong quá trình sử dụng thẻ.
Tại Trà Vinh, các đối tượng giao dịch cho rằng các công cụ và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt. Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt còn phải trả phí cho ngân hàng, thậm chí còn bị tính phí cao hơn, không được chấp nhận tại các quầy thanh toán…Điều này xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm nhỏ lẻ, manh mún nên khả năng tiếp nhận thanh toán không dùng tiền mặt hay thanh toán bằng thẻ là rất khó khăn và vì vậy thanh toán không dùng tiền mặt hay thanh toán bằng thẻ không phải là phương tiện được lựa chọn.
Thứ ba, yếu tố pháp lý:
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM ở Việt Nam ngày càng phát triển phong phú đa dạng cả về chất lượng lẫn số lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế. Chính những điểm yếu từ công cụ luật pháp đã ảnh hương rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM cũng nhưảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ vì ngại rủi ro. Mặc dù trong thời gian qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã được cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ. Do vậy, việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động thẻ chưa là vấn đề rất quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ cũng như thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam nói chung hay ở Trà Vinh nói riêng.
Bên cạnh đó, việc thực hiện trả lương qua tài khoản theo chủ trương của Thủ tướng chính phủ còn mang tính tự nguyện của người lao động, chưa có ràng buộc về pháp lý trong tổ chức thực hiện của các cấp chính quyền địa phương, đặc
biệt là các cơ quan, ban ngành ở tuyến Huyện. Do đó số lượng cơ quan đơn vị hưởng lương từ NSNN ở Huyện thực hiện chỉ thị 20 của thủ tướng chính phủ đạt tỷ lệ thấp (đến hết năm 2010 chỉ có 104/704 đơn vị tổ chức thực hiện).
Từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Trà Vinh, chúng ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng như sau: Một là, ngân hàng cần phải có một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với điều kiện của địa phương cũng như của Chi nhánh. Hai là, nâng cao chuyên môn đội ngũ cán bộ quản lý và tác nghiệp, lực lượng này phải am hiểu, tinh thông nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng và xử lý tốt các nghiệp vụ trong quy trình phát triển thẻ. Ba là, phải trang bị hệ thống công nghệ thẻ hiện đại, phù hợp. Từng bước chuyển đổi thẻ từ hiện nay sang thẻ Chip, thêm nhiều tiện ích cho thẻ, đổi mới, trang bị mới hệ thống máy ATM. Bốn là, phải có sự liên kết hợp tác giữa các đơn vị phát hành và thanh toán thẻ. Có sự hợp tác chặt chẽ với các cơ quan hữu quan trong phòng chống tội phạm thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động thẻ thanh toán của Vietinbank Trà Vinh trong những năm vừa qua bao gồm tình hình phát hành thẻ (quy trình phát hành, các sản phẩm thẻ, tiện ích của từng loại thẻ…), tình hình phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, tình hình phát triển hệ thống máy ATM…Qua đó, cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Trà Vinh ngày càng phát triển mạnh mẽ, gặt hái được nhiều thành công rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, sự phát triển này theo đánh giá của các ngân hàng là vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của ngân hàng.
Trong chương 2, luận văn cũng đã phân tích những tồn tại chủ yếu của thẻ thanh toán của Vietinbank Trà Vinh và nguyên nhân cơ bản gây ra những tồn tại đó, từđó rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Với những nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp sau, nhằm phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietinbank Trà Vinh so với các ngân hàng bạn trên thị trường thẻ trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG