N Mean Median Std. Deviation Variance Valid Missing TC1 100 0 3.51 4.00 1.049 1.101 TC2 100 0 3.50 4.00 1.030 1.061 TC3 100 0 3.32 3.50 .963 .927 TC4 100 0 3.44 4.00 1.048 1.097 TC5 100 0 3.46 4.00 1.009 1.019 DU1 100 0 3.50 4.00 1.087 1.182 DU2 100 0 3.34 3.00 1.056 1.116 DU3 100 0 3.32 3.00 1.100 1.210 PV1 100 0 3.35 3.00 1.058 1.119 PV2 100 0 3.59 4.00 1.026 1.052 PV3 100 0 3.35 3.00 1.029 1.058 PV4 100 0 3.43 3.50 1.103 1.217 PV5 100 0 3.35 3.00 .999 .997 DC1 100 0 3.52 4.00 1.210 1.464 DC2 100 0 3.51 4.00 1.115 1.242 DC3 100 0 3.43 4.00 1.148 1.318 DC4 100 0 3.75 4.00 1.192 1.422 HH1 100 0 3.56 4.00 .988 .976 HH2 100 0 3.86 4.00 1.005 1.011 HH3 100 0 3.83 4.00 .943 .890 HH4 100 0 3.72 4.00 .996 .992 HH5 100 0 3.58 4.00 1.027 1.054 KN1 100 0 3.44 3.00 1.057 1.118 KN2 100 0 3.44 4.00 1.048 1.097 KN3 100 0 3.60 4.00 1.005 1.010 KN4 100 0 3.49 4.00 1.141 1.303 GT1 100 0 3.19 3.00 1.012 1.024 GT2 100 0 3.44 4.00 1.018 1.037 GT3 100 0 3.24 3.00 1.036 1.073
2.3.3 Th c tr ng ch tăl ng d ch v vi năthôngădiăđ ng c a VinaPhone theo k t qu kh o sát t phía khách hàng
2.3.3.1 Th c tr ng v m c đ tin c y vào nhà m ng VinaPhone c a khách hàng qua k t qu kh o sát
- ánh giá c a khách hàng v m c đ tin c y vào nhà m ng VinaPhone: Theo b ng k t qu kh o sát 2.6: Th ng kê đi m trung bình c a các thành ph n theo t ng nhà m ng di đ ng, ta nh n th y đi m trung bình c a thành ph n S tin c y theo kh o sát ý ki n khách hàng c a nhà m ng MobiFone là cao nh t (3.64), ti p đ n là nhà m ng Viettel (3.63) và VinaPhone đ ng th ba (3.45) trong s 5 nhà m ng hi n có trên th tr ng. K t qu này ph n ánh m c tín nhi m vào nhà m ng MobiFone là nhà m ng gây d ng đ c ni m tin c a khách hàng m c cao nh t, b i trong quá trình cung c p d ch v nhà m ng này luôn tuân theo các cam k t đư đ ra, m c đ tin c y vào nhà m ng VinaPhone theo đánh giá c a khách hàng v trí trung bình trong các nhà m ng t i Vi t Nam.
Theo b ng k t qu kh o sát 2.7: Th ng kê đ l ch chu n c a các bi n quan
sát trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ l ch chu n c a 5 bi n quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 c a thành ph n S tin c y trong thang đo ch t
l ng d ch v vi n thông di đ ng l n l t là 1.101, 1.061, 0.927, 1.097, 1.019. Các giá tr này th p và g n b ng 1, th hi n s đ ng nh t c a t p d li u k t qu kh o sát t phía khách hàng v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng.
Theo b ng k t qu kh o sát ph n ph l c 5, k t qu có 59% khách hàng cho r ng VinaPhone th c hi n d ch v đúng nh cam k t ngay t l n đ u, 55% khách hàng cho r ng công ty luôn th c hi n đi u đư h a vƠo đúng th i gian c th , 50% khách hàng cho r ng công ty th hi n s quan tâm khi h có v n đ c n gi i quy t, 55% khách hàng cho r ng công ty cung c p d ch v đúng th i gian nh đư
h a, 57% khách hàng cho r ng thông báo khách hàng bi t th i đi m th c hi n d ch v . Nhìn chung, có đ n g n 20% khách hàng không cho r ng nhà m ng VinaPhone có đ tin c y (bao g m các ý ki n không đ ng Ủ vƠ hoƠn toƠn không đ ng ý).
- Nh v y, nh ng h n ch c n đ c kh c ph c khi g y d ng s tin c y theo
đánh giá t phía khách hƠng đó lƠ: vi c th c hi n d ch v ch a đúng nh cam k t, và s quan tâm gi i quy t v n đ liên quan đ n d ch v c a VinaPhone ch a đáp
ng v m t th i gian, đ có th mang l i s tin t ng cho khách hàng.
2.3.3.2 Th c tr ng v m c đ đáp ng c a nhà m ng VinaPhone khi cung c p d ch v cho khách hàng qua k t qu kh o sát
- ánh giá c a khách hàng v m c đ đáp ng c a nhà m ng VinaPhone: Theo b ng k t qu kh o sát 2.6: Th ng kê đi m trung bình c a các thành ph n theo t ng nhà m ng di đ ng, ta nh n th y đi m trung bình c a thành ph n S
đáp ng theo kh o sát ý ki n khách hàng c a nhà m ng Viettel là cao nh t (3.80), ti p đ n là nhà m ng MobiFone (3.46) và VinaPhone đ ng th ba (3.39) trong s 5 nhà m ng hi n có trên th tr ng. Viettel d n đ u v i đi m m nh luôn s n sàng th c hi n d ch v m t cách k p th i vƠ đúng th i h n, đó lƠ s k th a c a tác phong mang tính k lu t quơn đ i. Tính đáp ng c a nhà m ng VinaPhone m c trung bình theo kh o sát t phía khách hàng.
Theo b ng k t qu kh o sát 2.7: Th ng kê đ l ch chu n c a các bi n quan
sát trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ l ch chu n c a 5 bi n quan sát DU1, DU2, DU3 c a thành ph n S đáp ng trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng l n l t là 1.182, 1.116, 1.210. Các giá tr này th p và g n b ng 1, th hi n s đ ng nh t c a t p d li u k t qu kh o sát t phía khách hàng v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng.
Theo b ng k t qu kh o sát ph n ph l c 5, k t qu có 54% khách hàng cho r ng các giao d ch viên s n sàng h tr khách hƠng đ th c hi n các th t c hoà m ng, thay đ i d ch v m t cách d dàng và nhanh chóng, 43% khách hàng cho r ng h có th d dàng g i vào t ng đƠi gi i đáp, các th c m c s đ c các giao d ch viên gi i đáp nhanh chóng, ch có 42% khách hàng cho r ng nhà m ng h i âm và gi i quy t nhanh chóng các khi u n i c a khách hàng. Nhìn chung, có đ n g n 20% khách hàng không cho r ng VinaPhone có s đáp ng nh mong đ i c a h (bao
- Nh v y, c m nh n đáp ng d ch v không nh mong đ i t phía khách hàng khi h hoà m ng, th c m c khi u n i là m t trong nh ng h n ch c n đ c VinaPhone kh c ph c.
2.3.3.3 Th c tr ng v n ng l c ph c v c a nhà m ng VinaPhone khi cung c p d ch v cho khách hàng qua k t qu kh o sát
- ánh giá c a khách hàng v n ng l c ph c v c a nhà m ng VinaPhone: Theo b ng k t qu kh o sát 2.6: Th ng kê đi m trung bình c a các thành ph n theo t ng nhà m ng di đ ng, ta nh n th y đi m trung bình c a thành ph n
N ng l c ph c v theo kh o sát ý ki n khách hàng c a nhà m ng MobiFone là cao nh t (3.77), ti p đ n là nhà m ng Viettel (3.56) và VinaPhone đ ng th ba (3.41) trong s 5 nhà m ng hi n có trên th tr ng. K t qu này ph n ánh n ng l c ph c v c a nhà m ng VinaPhone m c trung bình theo kh o sát t phía khách hàng. Trong
khi đó, MobiFone d n đ u v i đ i ng ch m sóc khách hƠng đ c đƠo t o bài b n v chuyên môn nghi p v đư đ t đ c gi i th ng ắNhƠ m ng di đ ng đ c khách hàng yêu thích nh tẰ trong nhi u n m qua b i cung cách ph c v chuyên nghi p.
Theo b ng k t qu kh o sát 2.7: Th ng kê đ l ch chu n c a các bi n quan
sát trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ l ch chu n c a 5 bi n quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 c a thành ph n N ng l c ph c v trong thang
đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng l n l t là 1.119, 1.052, 1.058, 1.217, 0.997. Các giá tr này th p và g n b ng 1, th hi n s đ ng nh t c a t p d li u k t qu kh o sát t phía khách hàng v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng.
Theo b ng k t qu kh o sát ph n ph l c 5, k t qu có 47% khách hàng cho r ng s ph c v c a các giao d ch viên mang l i cho h s tin t ng, 64% khách hàng cho r ng giao d ch viên có k n ng giao ti p t t, l ch s nhã nh n, ch có 49% khách hàng cho r ng giao d ch viên có chuyên môn nghi p v t t, tr l i tho đáng th c m c c a khách hàng, 50% khách hàng cho r ng nhà m ng đ m b o tính an toàn và chính xác cho các giao d ch tài chính, n p ti n qua h th ng d ch v
vƠ tính c c, ch có 44% khách hàng cho r ng nhà m ng đ m b o v n đ an toàn thông tin cho khách hàng, các thông tin cá nhân, thông tin cu c g i đ c đ m b o
tính bí m t. Nhìn chung, có đ n g n 20% khách hàng không cho r ng nhà m ng VinaPhone có n ng l c ph c v nh h mong đ i (bao g m các ý ki n không đ ng
Ủ vƠ hoƠn toƠn không đ ng ý).
- Nh v y, n ng l c ph c v c a nhà m ng VinaPhone hi n nay ch a đ c
khách hƠng đánh giá cao. Chuyên môn nghi p v , k n ng giao ti p c a các giao d ch viên c ng nh v n đ đ m b o an toàn bí m t khi s d ng d ch v ch a mang
l i s tin t ng cho khách hàng là nh ng h n ch đang t n t i.
2.3.3.4. Th c tr ng v m c đ đ ng c m v i khách hàng c a nhà m ng VinaPhone khi cung c p d ch v qua k t qu kh o sát
- ánh giá c a khách hàng v m c đ đ ng c m v i khách hàng c a nhà m ng VinaPhone:
Theo b ng k t qu kh o sát 2.6: Th ng kê đi m trung bình c a các thành ph n theo t ng nhà m ng di đ ng, ta nh n th y đi m trung bình c a thành ph n S
đ ng c m theo kh o sát ý ki n khách hàng c a nhà m ng MobiFone là cao nh t (4.05), ti p đ n là nhà m ng Viettel (3.96) và VinaPhone đ ng th ba (3.55) trong s 5 nhà m ng hi n có trên th tr ng. V i các ch ng trình ch m sóc khách hƠng đ c MobiFone t ch c th ng xuyên, khách hƠng đánh giá cao MobiFone m c
đ quan tâm c a các nhân viên, giao d ch viên đ n l i ích và nhu c u c a khách hàng t o đ c s đ ng c m v i khách hàng. Khía c nh này là m t trong nh ng
đi m h n ch c a VinaPhone hi n nay so v i hai nhà m ng l n khác là MobiFone và Viettel.
Theo b ng k t qu kh o sát 2.7: Th ng kê đ l ch chu n c a các bi n quan
sát trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ l ch chu n c a 4 bi n quan sát DC1, DC2, DC3, DC4 c a thành ph n S đ ng c m trong thang đo ch t
l ng d ch v vi n thông di đ ng l n l t là 1.464, 1.242, 1.318, 1.422. Các giá tr này th p và g n b ng 1, th hi n s đ ng nh t c a t p d li u k t qu kh o sát t
Theo b ng k t qu kh o sát ph n ph l c 5, k t qu có 59% khách hàng cho r ng các giao d ch viên có s thân thi n khi ti p nh n thông tin c a khách hàng, 55% khách hàng cho r ng các giao d ch viên th u hi u đ c các nhu c u đ c bi t c a h , 57% khách hàng cho r ng nhà m ng th hi n đ c s quan tơm đ n cá nhân khách hàng, 71% khách hàng cho r ng nhà m ng th hi n s chú Ủ đ c bi t đ n v n
đ h quan tơm. Tuy nhiên, có đ n g n 20% khách hàng không cho r ng nhà m ng VinaPhone có s đ ng c m v i h (bao g m các ý ki n không đ ng ý và hoàn toàn
không đ ng ý).
- Nh v y, trong quá trình s d ng d ch v khi ch a c m nh n đ c s đ ng c m nh mong đ i, c ng có ngh a khách hàng cho r ng nhà m ng ch a th u hi u
đ c nh ng nhu c u c a h . D ch v m t khi ch a đáp ng đ c mong đ i t phía khách hàng dù khía c nh k thu t hay c m nh n đ u là nh ng h n ch c n đ c kh c ph c.
2.3.3.5 Th c tr ng v các ph ng ti n h u hình c a nhà m ng VinaPhone h tr cho vi c cung c p d ch v qua k t qu kh o sát
- ánh giá c a khách hàng v các Ph ng ti n h u hình c a nhà m ng VinaPhone:
Theo b ng k t qu kh o sát 2.6: Th ng kê đi m trung bình c a các thành ph n theo t ng nhà m ng di đ ng, ta nh n th y đi m trung bình c athành ph n
Ph ng ti n h u hình theo kh o sát ý ki n khách hàng c a nhà m ng VinaPhone là cao nh t (3.71), ti p đ n là nhà m ng MobiFone (3.67) vƠ Viettel đ ng th ba (3.61) trong s 5 nhà m ng hi n có trên th tr ng. Trong quá trình phát tri n, VinaPhone đư có các b c đ u t cho h th ng phân ph i s n ph m d ch v . Tính
đ n nay m ng l i phân ph i đ c b trí r ng kh p các t nh, thành ph trong c
n c, v i đi m m nh nh n đ c s h tr c s v t ch t t các VNPT T nh-Thành do cùng thu c t p đoƠn BCVT nên hi n nay nhà m ng này có h th ng phân ph i r ng kh p, c s v t ch t, trang thi t b t t nên đ c khách hƠng đánh giá cao so v i các nhà m ng còn l i.
Theo b ng k t qu kh o sát 2.7: Th ng kê đ l ch chu n c a các bi n quan sát trong thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ l ch chu n c a 5 bi n quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 c a thành ph n Ph ng ti n h u hình trong
thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng l n l t là 0.976, 1.011, 0.890, 0.992, 1.054. Các giá tr này th p và g n b ng 1, th hi n s đ ng nh t c a t p d li u k t qu kh o sát t phía khách hàng v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng.
Theo b ng k t qu kh o sát ph n ph l c 5, k t qu có 53% khách hàng cho r ng c s v t ch t n i giao dch c a VinaPhone khang trang nên t o đ c s h p d n đ i v i h , 72% khách hàng cho r ng công ty có trang thi t b và máy móc hi n đ i, 67% khách hàng cho r ng giao d ch viên c a công ty có trang ph c l ch s , 58% khách hàng cho r ng công ty có nhi u đi m giao d ch h tr khách hàng, 53% khách hàng cho r ng th i gian giao d ch v i khách hƠng đ c công ty b trí h p lý.
Nhìn chung, các ph ng ti n h u hình h tr cho ho t đ ng giao d ch đ c khách
hƠng đánh giá khá t t khi có trên d i 20% khách hƠng hoƠn toƠn đ ng ý, ch có g n 10% khách hƠng ch a hƠi lòng v ch t l ng, trong đó t l đánh giá th p nh t
(16%) r i vƠo tr ng h p khách hàng ph n ánh v th i gian làm vi c c a các đi m giao d ch ch a th c s thu n ti n. Khi hi n nay th i gian làm vi c c a các đi m giao d ch ch ch y u trong gi hành chính, v i th i gian này khách hàng khó có th thu x p công vi c riêng c a mình đ đ n các giao d ch.
- Nh v y, theo k t qu đánh giá t phía khách hàng, các y u t v t ch t h tr cho quá trình cung c p d ch v c ng nh cách b trí th i gian giao dch ch a
th c s thu n ti n là nh ng h n ch c n đ c VinaPhone kh c ph c.
2.3.3.6 Th c tr ng v ch t l ng k t n i c a d ch v vi n thông di đ ng mà nhà m ng VinaPhone cung c p qua k t qu kh o sát khách hàng