Theo k t qu kh o sát đánh giá v s tin c y c a khách hàng, nhà m ng VinaPhone vào m c trung bình trong n m nhƠ m ng t i th tr ng Vi t Nam.
tin c y th hi n m c đ tín nhi m c a khách hàng vào công ty khi th c hi n các cam k t v ch t l ng d ch v . Khi khách hàng s d ng d ch v tho i, tín hi u nghe đ c ph i rõ ràng và không b r t sóng, khi khách hàng s d ng d ch v data thì t c đ truy c p ph i phù h p v i gói c c ph i tr .... Nh v y s tín nhi m c a khách hƠng đ n t s hài lòng khi s d ng d ch v đúng nh nh ng gì nhà m ng đư cam k t, vƠ khi khách hƠng đ c c m th y đ c quan tơm, ch m sóc. Nh đư phơn tích, s tín nhi m c a khách hàng là y u t có nh h ng đ n c m nh n v ch t l ng d ch v mà khách hàng s d ng. nơng cao đ tin c y đ xu t các gi i pháp sau:
T ng c ng công tác quan h công chúng đ t o d ng s tín nhi m n i
khách hàng. C th : đ y m nh công tác qu ng bá hình nh c a VinaPhone thông qua vi c t ch c các ho t đ ng tài tr cho nh ng s ki n v n hoá, th thao l n. Nh
tài tr các ch ng trình ca nh c, các gi i đ u th thao, các ho t đ ng xã h i nh đóng góp xơy nhƠ tình ngh a, tƠi tr các qu h c b ng... Thi t l p kênh chia s thông tin v i các báo, đƠi...tránh tình tr ng b thông tin sai l ch làm gi m s tín nhi m t khách hàng
Duy trì vƠ t ng c ng các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng b i s tín nhi m không th đ t đ c m t s m m t chi u mà là c m t quá trình tích lu . Không ch d ng m c duy trì ch t l ng hi n t i, VinaPhone ph i tri n khai ho t đ ng nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng đ ngƠy cƠng đ t đ c s tín nhi m t phía khách hàng m c cao h n.
3.3.2 Nhóm gi iăphápănơngăcaoătínhăđápă ng d ch v
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v m c đ đáp ng khi cung c p d ch v c a nhà m ng VinaPhone m c trung bình trong n m nhƠ m ng, đ ng th 3 sau MobiFone và Viettel và có đ n g n 20% khách hàng không cho r ng VinaPhone có s đáp ng nh mong đ i c a h khi gi i quy t ph n ánh.
S đáp ng th hi n tính nhanh hay ch m khi gi i quy t các yêu c u liên
quan đ n d ch v mƠ khách hƠng đang s d ng. Nh khi gi i quy t ph n ánh khách hàng v sóng y u, khi u n i khi b tính c c sai...S tin c y c a khách hàng vào nhà m ng không ch đ n t s tho mãn v các ch t l ng k thu t mƠ còn đ n t m c
đ đáp ng các d ch v có nh mong đ i c a khách hàng hay không. nâng cao
tính đáp ng, đ xu t các gi i pháp sau:
C n xây d ng h th ng thông tin hoàn ch nh đ có th h tr cho vi c đáp
ng nhanh các yêu c u t phía khách hàng. Ngoài ra, giao d ch viên c n ph i ch
đ ng h n n a trong vi c x lý các nhi m v khi giao d ch v i khách hàng.
Nâng cao tinh th n vƠ thái đ ph c v khách hƠng mang tính đáp ng nhanh c a các giao dch viên. áp ng nhanh th hi n m t tinh th n thái đ ph c v chuyên nghi p, là m t nét th hi n v n hoá công ty. Chính v n hoá nƠy s đ nh
h ng cho các ng x c a t ng cá nhân trong t p th công ty. V i s phát tri n m nh m c a công ngh - d ch v , s khác bi t c a ch t l ng vƠ các tính n ng s n ph m d ch v gi a các nhà cung c p ngƠy cƠng ít đi, chính v n hoá công ty - mà tinh th n vƠ thái đ ph c v chuyên nghi p là m t khía c nh ậ s t o nên s khác bi t v hình nh c a nhà cung c p trong các đánh giá t phía khách hàng.
3.3.3 Nhóm gi iăphápănơngăcaoăn ngăl c ph c v
Theo k t qu đánh giá v n ng l c ph c v , nhà m ng VinaPhone vào m c trung bình trong n m nhƠ m ng, x p sau 2 nhà m ng l n là MobiFone và Viettel. VinaPhone ra đ i khi vi n thông còn lƠ ngƠnh đ c quy n. Khi đó s c nh tranh trong n i b ngƠnh ch a cao, ho t đ ng ch m sóc khách hƠng ch a đ c chú tr ng. Tuy nhiên, v i xu h ng m c a n n kinh t , s c nh tranh gi a các nhà m ng tr nên gay g t, vi c nơng cao n ng l c ph c v nh m h tr cho ho t đ ng ch m sóc
khách hàng ngày m t t t h n lƠ nhi m v không th thi u c a các doanh nghi p vi n thông.
N ng l c ph c v th hi n kh n ng đáp ng d ch v cho khách hàng c a công ty g m : s đa d ng c a d ch v , nh t là d ch v giá tr gia t ng, thái đ c a nhân viên công ty đ i v i khách hàng và tài s n c a h , tính đ m b o an toàn khi khách hàng s d ng d ch v ... nơng cao n ng l c ph c v đ xu t các gi i pháp sau:
T ng c ng công tác đƠo t o k n ng nghi p v gi i đáp khách hƠng nh m nâng cao tính chuyên nghi p cho các giao d ch viên đáp ng yêu c u ngày càng cao c a khách hàng. Khi đ c t ch c đƠo t o bài b n, ho t đ ng ch m sóc khách hƠng
s tr nên t t h n.
Xây d ng h th ng thông tin hoàn ch nh đ t ng tính ch đ ng cho vi c h tr công tác gi i đáp khách hƠng.
Gi m t i cho h th ng gi i đáp qua đi n tho i viên b ng các h th ng gi i
đáp t đ ng. Công ty c ng c n thi t l p các kênh giao ti p khách hàng b ng nhi u
qua đi n tho i hi n có, qua đó nơng cao hi u qu giao ti p gi a nhà m ng và khách hàng.
T ng c ng công tác nghiên c u th tr ng đ tìm hi u m c đ ch p nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v mà VinaPhone cung c p các khía c nh v ch t l ng d ch v , giá c , các ch ng trình khuy n mãi, ch t l ng ph c v ...b ng vi c tr c ti p kh o sát khách hàng hay thông qua các công ty nghiên c u th tr ng chuyên nghi p. Qua k t qu c a công tác nghiên c u th tr ng, công ty s có c s đánh giá n ng l c ph c v và n m b t nhu c u c a khách hàng, t đó có các gi i pháp k p th i sát v i th c t .
3.3.4 Nhóm gi i pháp t o s đ ng c m v i khách hàng
Theo k t qu đánh giá v m c đ đ ng c m v i khách hàng, nhà m ng VinaPhone vào m c trung bình, sau hai nhà m ng MobiFone và Viettel.
S đ ng c m th hi n s th u hi u khách hàng c a công ty, có hi u đ c khách hàng thì m i ph c v khách hàng m t cách t t nh t. B ng cách ngh gi ng h , quan tơm chú Ủ đ c bi t đ n h , công ty đ t mình vào v trí c a khách hƠng đ
có s đ ng c m nh m mang l i s tho i mái và thu n ti n cho khách hàng trong quá trình s d ng s n ph m, d ch v . Nh đư phơn tích, s đ ng c m c a khách hàng là y u t có nh h ng đ n c m nh n v ch t l ng d ch v mà khách hàng s d ng.
nâng cao s đ ng c m đ xu t các gi i pháp sau:
Nâng cao s đ ng c m gi a nhà cung c p vƠ ng i s d ng thông qua vi c th ng xuyên t ch c các ch ng trình ti p xúc v i khách hàng.
T ng c ng ho t đ ng ch m sóc khách hƠng v i đ nh h ng khách hàng là tr ng tâm c a d ch v .
C ng thông qua các ch ng trình trên, nhà m ng th hi n đ c s quan tâm
đ n t ng cá nhân khách hàng, t o s khác bi t v d ch v ch m sóc khách hƠng gi a VinaPhone và các nhà m ng khác.
3.3.5 Nhóm gi i pháp nâng cao ch tă l ngă ph ngă ti n h u hình c a nhà
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v ph ng ti n h u hình c a nhà m ng VinaPhone nh đư nêu ph n trên, v i s h tr c a các VNPT T nh ậThành
đ ng ra lƠm đ i lý cho công ty, h th ng phân ph i r ng kh p đ c khách hàng
đánh giá t ng đ i t t so v i các nhà m ng khác. ơy lƠ đi m m nh c a VinaPhone cho m c tiêu ti p c n khách hàng. Tuy nhiên, vi c ch a chu n hoá các đi m giao d ch d n đ n m t s đ i lý phát tri n theo h ng t phát v c s v t ch t và c trong ho t đ ng giao dch, ch a th hi n tính chuyên nghi p so v i các đi m giao d ch tr c ti p c a công ty. H n ch này c n đ c kh c ph c khi phát tri n l c l ng bán hàng nh m mang đ n s thu n l i t i đa cho khách hƠng c n th c hi n giao d ch khi s d ng d ch v mà VinaPhone cung c p. Thêm vƠo đó th i gian ph c v c a các đi m giao d ch c n đ c đi u chnh đ t o s thu n ti n cho khách hàng khi c n giao d ch.
V i đ c thù c a ngành vi n thông di đ ng, đa bàn ho t đ ng kinh doanh và ph c v tr i đ u kh p trên toàn qu c nên h u h t các t nh, thành ph đ u ph i có
các đ a đi m bán hàng tr c ti p ho c có các đ i lý c a nhà m ng t i đ a ph ng khi
khách hàng c n giao dch. Ph ng ti n h u hình là s th hi n c a ắb m tẰ công ty trong quá trình mang đ n d ch v cho khách hàng, nó bao g m c s v t ch t n i
giao d ch, ngo i hình các giao d ch viên...Khách hàng s ph n nƠo c n c vƠo đó đ đánh giá, phán đoán v ch t l ng d ch v mà nhà m ng cung c p, ch ng h n khách hàng s d a vào cách xây d ng các đ a đi m giao d ch, ngo i hình, tác phong, cách ph c v c a nhân viên có chuyên nghi p hay không...Trên c s đó, c n th c hi n các gi i pháp:
Tiêu chu n hoá các các đi m giao d ch c a VinaPhone lƠm c s đ xây d ng các đi m bán hƠng đ t tiêu chu n.
Ti p t c m r ng và nâng c p các kênh phân ph i theo các tiêu chu n đư đ t
ra đ hoàn thi n h th ng phân ph i.
B trí ho t đ ng c a các đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng theo
3.3.6 Nhóm gi i pháp nâng cao ch tăl ng k t n i d ch v vi năthôngădiăđ ng
Theo k t qu kh o sát và t ng h p các ý ki n ph n nh c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v vi n thông di đ ng c a VinaPhone cho th y ch t l ng k t n i d ch v ch a đ c t t. Vùng ph sóng và ch t l ng cu c g i c a VinaPhone kém so v i hai nhà m ng MobiFone vƠ Viettel theo đánh giá t phía khách hàng. Trong khi đó, ch t l ng cu c g i c a d ch v do VinaPhone t đo
ki m theo tiêu chu n c a ngƠnh đ u đ t yêu c u. ơy lƠ m t b t c p, b i k t qu đo
ki m ch a ph n ánh đúng th c tr ng c a ch t l ng k t n i. M t trong nh ng nguyên nhân c a b t c p đó chính lƠ chu k đo ki m ch a h p lý, vùng l y m u đ
ti n hƠnh đo ki m không bao g m nh ng vùng sóng y u, quá trình đ u t m ng l i mang tính dàn tr i ch a t p trung vào nh ng khu v c t n t i tình tr ng ch t l ng k t n i c a d ch v kém nên ch a th c s hi u qu .
Ch t l ng k t n i là v n đ c t lõi c a ch t l ng d ch v vi n thông di
đ ng, đ c đi m c a d ch v vi n thông di đ ng lƠ đ m b o thông tin liên l c ắm i lúc m i n iẰ, ph i k t n i và gi thông su t liên l c cho ng i s d ng th ng xuyên di chuy n nh ng khu v c khác nhau. Do đó ch t l ng k t n i bao g m ch t l ng đƠm tho i, t c đ truy c p data, ch t l ng sóng vƠ đ r ng vùng ph sóng d ch v .
m b o ch t l ng k t n i d ch v là yêu c u c b n nh t c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng. Vì v y nâng cao ch t l ng k t n i d ch v là v n đ tr ng tâm trong công tác nâng cao ch t l ng d ch v c a các nhà m ng vi n thông. nâng cao ch t l ng k t n i d ch v , đ xu t các gi i pháp sau:
M r ng vùng ph sóng và nâng cao ch t l ng m ng l i. Công ty ph i không ng ng đ u t nhơn l c, vât l c đ ng d ng các công ngh m i nâng cao ch t
l ng m ng l i, làm ch công ngh , không đ b t t h u tr c nh ng thay đ i nhanh chóng c a l nh v c khoa h c k thu t.
Th ng xuyên t i u hoá h th ng, đ m b o vi c ki m tra ch t l ng k t n i, vùng ph sóng theo đnh k , đ ng th i đ y m nh công tác x lý ph n ánh khách hàng nh ng vùng lõm (sóng y u, sóng ch p ch n ho c không có sóng).
D a vào k t qu kh o sát khách hàng v ch t l ng tho i, data khi khách hàng s d ng d ch v , nhà m ng c n soát l i th c tr ng ch t l ng đo ki m cùng b ng tiêu chu n ch t l ng đư công b và so sánh v i nh ng đánh giá t phía khách hàng trong ho t đ ng x lý ph n ánh khách hàng. Ngoài ra, công ty còn ph i d phòng các gi i pháp c đ ng nh trang b các xe phát sóng l u đ ng đ ch ng ngh n c c b khi m t s l ng l n khách hàng t p trung t i m t đ a đi m trong các d p L , T t, các s ki n l n...x y ra tình tr ng l u l ng t ng đ t bi n.
i u ch nh l i k ho ch đ u t m r ng m ng l i theo h ng t p trung vào nh ng khu v c t n t i ch t l ng kém, vùng tr ng đi m có l u l ng và m t đ thuê bao cao nh các thƠnh ph l n, khu du l ch..tránh tình tr ng đ u t kém hi u qu theo h ng dàn tr i. B i khi VinaPhone ch a có chi n l c đ u t đúng đ n, vi c đ u t dƠn tr i ch a th c s hi u qu s gây phân tán ngu n l c.
m b o các ch tiêu ch t l ng đư công b c a Công ty b ng các bi n pháp
đ y m nh công tác x lý ng c u thông tin, t ng c ng ho t đ ng b o trì b o d ng m ng l i, nhà tr m, thi t b đ ng n ng a h h ng, đ gi m thi u th i gian m t liên l c.
3.3.7 Nhómăđ xu t nâng cao ch tăl ng d ch v giaăt ng
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v các d ch v gia t ng VinaPhone cung c p thì nhìn chung, các d ch v giá tr gia t ng c a VinaPhone đư đem l i các l i ích nh t đ nh cho khách hàng. Tuy nhiên, v i xu h ng phát tri n công ngh