Theo k t qu đánh giá v m c đ đ ng c m v i khách hàng, nhà m ng VinaPhone vào m c trung bình, sau hai nhà m ng MobiFone và Viettel.
S đ ng c m th hi n s th u hi u khách hàng c a công ty, có hi u đ c khách hàng thì m i ph c v khách hàng m t cách t t nh t. B ng cách ngh gi ng h , quan tơm chú Ủ đ c bi t đ n h , công ty đ t mình vào v trí c a khách hƠng đ
có s đ ng c m nh m mang l i s tho i mái và thu n ti n cho khách hàng trong quá trình s d ng s n ph m, d ch v . Nh đư phơn tích, s đ ng c m c a khách hàng là y u t có nh h ng đ n c m nh n v ch t l ng d ch v mà khách hàng s d ng.
nâng cao s đ ng c m đ xu t các gi i pháp sau:
Nâng cao s đ ng c m gi a nhà cung c p vƠ ng i s d ng thông qua vi c th ng xuyên t ch c các ch ng trình ti p xúc v i khách hàng.
T ng c ng ho t đ ng ch m sóc khách hƠng v i đ nh h ng khách hàng là tr ng tâm c a d ch v .
C ng thông qua các ch ng trình trên, nhà m ng th hi n đ c s quan tâm
đ n t ng cá nhân khách hàng, t o s khác bi t v d ch v ch m sóc khách hƠng gi a VinaPhone và các nhà m ng khác.
3.3.5 Nhóm gi i pháp nâng cao ch tă l ngă ph ngă ti n h u hình c a nhà
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v ph ng ti n h u hình c a nhà m ng VinaPhone nh đư nêu ph n trên, v i s h tr c a các VNPT T nh ậThành
đ ng ra lƠm đ i lý cho công ty, h th ng phân ph i r ng kh p đ c khách hàng
đánh giá t ng đ i t t so v i các nhà m ng khác. ơy lƠ đi m m nh c a VinaPhone cho m c tiêu ti p c n khách hàng. Tuy nhiên, vi c ch a chu n hoá các đi m giao d ch d n đ n m t s đ i lý phát tri n theo h ng t phát v c s v t ch t và c trong ho t đ ng giao dch, ch a th hi n tính chuyên nghi p so v i các đi m giao d ch tr c ti p c a công ty. H n ch này c n đ c kh c ph c khi phát tri n l c l ng bán hàng nh m mang đ n s thu n l i t i đa cho khách hƠng c n th c hi n giao d ch khi s d ng d ch v mà VinaPhone cung c p. Thêm vƠo đó th i gian ph c v c a các đi m giao d ch c n đ c đi u chnh đ t o s thu n ti n cho khách hàng khi c n giao d ch.
V i đ c thù c a ngành vi n thông di đ ng, đa bàn ho t đ ng kinh doanh và ph c v tr i đ u kh p trên toàn qu c nên h u h t các t nh, thành ph đ u ph i có
các đ a đi m bán hàng tr c ti p ho c có các đ i lý c a nhà m ng t i đ a ph ng khi
khách hàng c n giao dch. Ph ng ti n h u hình là s th hi n c a ắb m tẰ công ty trong quá trình mang đ n d ch v cho khách hàng, nó bao g m c s v t ch t n i
giao d ch, ngo i hình các giao d ch viên...Khách hàng s ph n nƠo c n c vƠo đó đ đánh giá, phán đoán v ch t l ng d ch v mà nhà m ng cung c p, ch ng h n khách hàng s d a vào cách xây d ng các đ a đi m giao d ch, ngo i hình, tác phong, cách ph c v c a nhân viên có chuyên nghi p hay không...Trên c s đó, c n th c hi n các gi i pháp:
Tiêu chu n hoá các các đi m giao d ch c a VinaPhone lƠm c s đ xây d ng các đi m bán hƠng đ t tiêu chu n.
Ti p t c m r ng và nâng c p các kênh phân ph i theo các tiêu chu n đư đ t
ra đ hoàn thi n h th ng phân ph i.
B trí ho t đ ng c a các đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng theo
3.3.6 Nhóm gi i pháp nâng cao ch tăl ng k t n i d ch v vi năthôngădiăđ ng
Theo k t qu kh o sát và t ng h p các ý ki n ph n nh c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v vi n thông di đ ng c a VinaPhone cho th y ch t l ng k t n i d ch v ch a đ c t t. Vùng ph sóng và ch t l ng cu c g i c a VinaPhone kém so v i hai nhà m ng MobiFone vƠ Viettel theo đánh giá t phía khách hàng. Trong khi đó, ch t l ng cu c g i c a d ch v do VinaPhone t đo
ki m theo tiêu chu n c a ngƠnh đ u đ t yêu c u. ơy lƠ m t b t c p, b i k t qu đo
ki m ch a ph n ánh đúng th c tr ng c a ch t l ng k t n i. M t trong nh ng nguyên nhân c a b t c p đó chính lƠ chu k đo ki m ch a h p lý, vùng l y m u đ
ti n hƠnh đo ki m không bao g m nh ng vùng sóng y u, quá trình đ u t m ng l i mang tính dàn tr i ch a t p trung vào nh ng khu v c t n t i tình tr ng ch t l ng k t n i c a d ch v kém nên ch a th c s hi u qu .
Ch t l ng k t n i là v n đ c t lõi c a ch t l ng d ch v vi n thông di
đ ng, đ c đi m c a d ch v vi n thông di đ ng lƠ đ m b o thông tin liên l c ắm i lúc m i n iẰ, ph i k t n i và gi thông su t liên l c cho ng i s d ng th ng xuyên di chuy n nh ng khu v c khác nhau. Do đó ch t l ng k t n i bao g m ch t l ng đƠm tho i, t c đ truy c p data, ch t l ng sóng vƠ đ r ng vùng ph sóng d ch v .
m b o ch t l ng k t n i d ch v là yêu c u c b n nh t c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông di đ ng. Vì v y nâng cao ch t l ng k t n i d ch v là v n đ tr ng tâm trong công tác nâng cao ch t l ng d ch v c a các nhà m ng vi n thông. nâng cao ch t l ng k t n i d ch v , đ xu t các gi i pháp sau:
M r ng vùng ph sóng và nâng cao ch t l ng m ng l i. Công ty ph i không ng ng đ u t nhơn l c, vât l c đ ng d ng các công ngh m i nâng cao ch t
l ng m ng l i, làm ch công ngh , không đ b t t h u tr c nh ng thay đ i nhanh chóng c a l nh v c khoa h c k thu t.
Th ng xuyên t i u hoá h th ng, đ m b o vi c ki m tra ch t l ng k t n i, vùng ph sóng theo đnh k , đ ng th i đ y m nh công tác x lý ph n ánh khách hàng nh ng vùng lõm (sóng y u, sóng ch p ch n ho c không có sóng).
D a vào k t qu kh o sát khách hàng v ch t l ng tho i, data khi khách hàng s d ng d ch v , nhà m ng c n soát l i th c tr ng ch t l ng đo ki m cùng b ng tiêu chu n ch t l ng đư công b và so sánh v i nh ng đánh giá t phía khách hàng trong ho t đ ng x lý ph n ánh khách hàng. Ngoài ra, công ty còn ph i d phòng các gi i pháp c đ ng nh trang b các xe phát sóng l u đ ng đ ch ng ngh n c c b khi m t s l ng l n khách hàng t p trung t i m t đ a đi m trong các d p L , T t, các s ki n l n...x y ra tình tr ng l u l ng t ng đ t bi n.
i u ch nh l i k ho ch đ u t m r ng m ng l i theo h ng t p trung vào nh ng khu v c t n t i ch t l ng kém, vùng tr ng đi m có l u l ng và m t đ thuê bao cao nh các thƠnh ph l n, khu du l ch..tránh tình tr ng đ u t kém hi u qu theo h ng dàn tr i. B i khi VinaPhone ch a có chi n l c đ u t đúng đ n, vi c đ u t dƠn tr i ch a th c s hi u qu s gây phân tán ngu n l c.
m b o các ch tiêu ch t l ng đư công b c a Công ty b ng các bi n pháp
đ y m nh công tác x lý ng c u thông tin, t ng c ng ho t đ ng b o trì b o d ng m ng l i, nhà tr m, thi t b đ ng n ng a h h ng, đ gi m thi u th i gian m t liên l c.
3.3.7 Nhómăđ xu t nâng cao ch tăl ng d ch v giaăt ng
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v các d ch v gia t ng VinaPhone cung c p thì nhìn chung, các d ch v giá tr gia t ng c a VinaPhone đư đem l i các l i ích nh t đ nh cho khách hàng. Tuy nhiên, v i xu h ng phát tri n công ngh d ch v nh hi n nay đòi h i các nhà m ng luôn ph i thích ng nhanh trong vi c ng d ng và phát tri n công ngh - d ch v m i. Th i gian qua c ng đư ch ng ki n s phát tri n r t nhanh c a các d ch v mi n phí trên n n Internet di đ ng c a các nhà khai thác OTT, gây th t thu cho các nhà m ng. i u này ph n ánh th c tr ng các nhà m ng nói chung và VinaPhone nói riêng đư b ngõ m ng n i dung d ch v này và không theo k p v i đƠ phát tri n c a công ngh - d ch v . Ngoài các d ch v g i và nh n tin truy n th ng c a m ng 2G, thì th h thông tin di đ ng k thu t s 3G WCDMA mà VinaPhone đang khai thác cho phép cung c p nhi u lo i hình d ch
cƠng đa d ng v i ch t l ng luôn đ c c i thi n. C ng nh m ra các c h i kinh doanh m i cho các nhà m ng di đ ng t vi c đa d ng hoá lo i hình d ch v . Vi c ng d ng các thành t u h u ích c a khoa h c k thu t vào s n ph m d ch v mà các nhà m ng cung c p không nh ng giúp nâng cao ch t l ng d ch v mà còn giúp cho doanh nghi p không b t t h u v công ngh , góp ph n t o ra l i th trong cu c c nh tranh gi a các nhà m ng v i nhau.
Nh v y, đ nơng cao n ng l c c nh tranh c ng nh đ tho mãn nhu c u
ngƠy cƠng cao cho ng i s d ng, ngoài vi c đ u t nơng c p m r ng m ng l i, VinaPhone c n ph i chú tr ng vi c phát tri n vƠ đa d ng hoá các d ch v n i dung, các d ch v gia t ng v i ch t l ng cao. nâng cao ch t l ng các d ch v gia
t ng, c n có các gi i pháp sau:
Th c hi n đa d ng hoá các d ch v gia t ng, c p nh t b sung các ti n ích d ch v gia t ng m i, nh t là phát tri n các d ch v ti n ích mi n phí OTT. C th trong ng n h n, th c hi n h p tác v i các nhà cung c p OTT đ có th cung c p nhanh chóng lo i hình d ch v này cho khách hàng. V lâu dài, ch đ ng mua l i hay xây d ng các d ch v n i dung đ cung c p d ch v v i ch t l ng cao và không b ph thu c vào nhà cung c p n i dung d ch v .
Song song v i vi c đa d ng hoá c n đi u ch nh l i c c u c a lo i hình d ch v gia t ng, l y nhu c u c a khách hƠng lƠm ph ng h ng đ phát tri n các d ch v gia t ng. Th c hi n vi c đi u ch nh cho phù h p v i nhu c u c a t ng vùng mi n, khu v c thành th nhu c u v lo i hình và ch t l ng đ u cao, vùng sâu vùng xa giá c m c h p lỦ đ khách hàng có th ch p nh n, tránh đ u t dƠn tr i gây lãng phí.
Tóm t tăch ngă3
Ch ng 4 trình bƠy các nhóm gi i pháp đ xu t nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng c a VinaPhone d a trên c s th c tr ng ch t l ng d ch v c a VinaPhone và k t qu đánh giá t phía khách hàng.
K T LU N VÀ KI N NGH
Trong b i c nh c nh tranh hi n nay, khi mà v n đ ch t l ng không ch đ n
thu n là các v n đ mang tính k thu t mà còn bao g m c ho t đ ng ch m sóc
khách hàng và đòi h i các nhà m ng ph i có chính sách ch t l ng h p lí. Trên c
s tìm hi u các v n đ mang tính lý thuy t v ch t l ng d ch v và qua kh o sát th c t t phía ng i s d ng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng
có vai trò đ c bi t quan tr ng đ i v i các nhà m ng vi n thông nói chung và VinaPhone nói riêng.
tài đư đi vƠo phơn tích th c tr ng ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng mà các nhà m ng cung c p t i th tr ng Vi t Nam vƠ đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v mà VinaPhone cung c p. Các nhóm gi i pháp mang tính k thu t và ph c v mƠ đ tƠi đ xu t có tính h tr nhau trong nhi m v nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng c a VinaPhone v i ph ng chơm
mang l i d ch v cho khách hàng v i giá tr ch t l ng ngày càng cao.
H n ch c aăđ tài:
Do ph m vi thu th p kh o sát ý ki n khách hàng c a đ tài còn h p (kh o sát khu v c TpHCM) nên k t qu kh o sát ch a th hi n chính xác t t c các đánh giá
c a đa s khách hàng khi s d ng d ch v .
Ngu n thông tin th c p s d ng cho đ tƠi ch a sát th c t nên đ tài v n còn h n ch trong vi c s d ng và phân tích ngu n thông tin thu th p.
xu t m t s ki n ngh đ i v iăcácăc ăquanăqu nălỦănhƠăn c
V i th c tr ng v n đ ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng còn nhi u b t c p, B Thông tin và Truy n thông c n đi u ch nh và ban hành các tiêu chu n v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng phù h p v i đ c thù c a ngành vi n thông Vi t Nam, lƠm c s đ các nhà m ng vi n thông tuân theo các qui đ nh v ch t
l ng d ch v . C quan có th m quy n c n s m ban hƠnh qui đ nh qu n lý các d ch v n i dung trên n n m ng 3G c a các nhà m ng di đ ng nh m t o ra sơn ch i công
b ng gi a các doanh nghi p khai thác các d ch v n i dung OTT, nhà m ng nh m mang l i nh ng l i ích t i đa cho ng i s d ng và cho các bên tham gia kinh
T
TÀÀIILLII UUTTHHAAMMKKHH OO Ti ng Vi t
1. B Thông Tin Truy n Thông (2012), Phân lo i các d ch v vi n thông,
Thông t 05/2012.
2. B Thông tin và Truy n thông (2011), Quy chu n k thu t qu c gia v ch t l ng d ch v đi n tho i trên m ng vi n thông di đ ng m t đ t, Website B TT&TT, ng d n
:http://mic.gov.vn/mra/mra_qc/qcktqgdbh/Trang/Quychu%E1%BA%A9nk% E1%BB%B9thu%E1%BA%ADtqu%E1%BB%91cgiadoB%E1%BB%99TT TTbanh%C3%A0nh.aspx
3. B Thông tin và Truy n thông (2014), Ch th 16/CT-BTTTT v t ng c ng và nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông, Website B TT&TT, ngày 24/04,
(2014), ng d n :
http://mic.gov.vn/tintucsukien/vanbanqpplmoibanhanh/Trang/B ThôngtinvƠ Truy nthôngbanhƠnhCh th v t ngc ngqu nlỦch tl ngd chv Vi nthông.as
px
4. Kotler, P. & Armstrong, G (2004), Nh ng Nguyên Lý Ti p Th (t p 2), Nxb Th ng kê
5. Nguy n ình Th (2011), Nghiên c u khoa h c trong kinh doanh – thi t k và th c hi n, NXB Th ng Kê
6. Nguy n ình Th và các tác gi (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui