STT Ch tiêu ch tăl ng nhăngh a Ch tiêu
Ch tiêu ch t l ng ph c v theo tiêu chu n ngành vi n thông
1 kh d ng c a d ch v kh d ng c a d ch v (D) là t l th i gian trong đó m ng s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. ≥ 99,5% 2 T l khi u n i c a khách hàng v
ch t l ng d ch v Khi u n i c a khách hàng v ch t l ng d ch v là s không hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v đ c báo cho DNCCDV b ng v n b n ≤ 0,25 khi u n i/100 khách hàng/3 tháng 3 H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng lƠ v n b n c a DNCCDV thông
báo cho khách hƠng có v n b n
khi u n i v vi c ti p nh n và xem xét gi i quy t khi u n i H i âm 100% sau 2 ngày ti p nh n khi u n i 4 Th i gian h tr d ch v khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v gi i đáp th c m c, h tr , h ng d n s d ng, cung c p thông tin liên quan cho khách hàng v d ch v trên m ng vi n thông di đ ng m t đ t. 24h / 1ngày 5 T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n đ c tín hi u tr l i c a đi n tho i viên trong vòng 60 giây
≥ 80%
STT Ch tiêu ch tăl ng nhăngh a Ch tiêu
Ch t l ng k thu t theo tiêu chu n ngành vi n thông 1 T l cu c g i đ c thi t l p thành
công T l cu c g i đ c thi t l p thành
công là t s gi a s cu c g i đ c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i ≥ 92% 2 T l cu c g i b r i T l cu c g i b r i lƠ t s gi a s cu c g i b r i trên t ng s cu c g i đ c thi t l p thành công ≤ 5% 3 Ch t l ng tho i Ch t l ng tho i là ch s tích h p c a ch t l ng truy n ti ng nói trên kênh tho i đ c xác đnh b ng cách
tính đi m trung bình
≥ 3.0
4 T l cu c g i b ghi c c sai
T l cu c g i b ghi c c sai là t s gi a s cu c g i b ghi c c sai trên t ng s cu c g i
≤ 0,1% 5 T l th i gian đƠm tho i b ghi c c
sai T l th i gian đƠm b ghi c c sai là
t s gi a t ng giá tr tuy t đ i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi
c c sai trên t ng s th i gian c a các cu c g i
≤ 0,1%
6 T l cu c g i b tính c c, l p hoá
đ n sai T l cu c g i b s gi a s cu c g i b tính ctính cc sai là t c sai
trên t ng s cu c g i. T l cu c g i b l p hoá đ n sai lƠ t s gi a s cu c g i b l p hoá đ n sai trên t ng s cu c g i
≤ 0,01%
(Ngu n: Quy chu n k thu t qu c gia c a B thông tin và Truy n thông, 2011)
1.4.4 Môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v vi năthôngădiăđ ng
1.4.4.1 M t s nh n xét v mô hình ch t l ng d ch v trong các nghiên c u tr c
đơy
Nh n xét c a các tác gi v mô hình SERVQUAL c a Parasuraman:
Theo tác gi Nguy n ình Th (2007), ch t l ng d ch v đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v . Mô hình Servqual là mô hình s d ng chung cho ch t l ng d ch v , mô hình nƠy đư đ c ki m đnh ng v i các lo i hình d ch v nh : d ch v ngân hàng, d ch v ngân hàng, siêu th , các ho t đ ng vui
l ng nào ph bi n và thích h p đ i v i t t c các doanh nghi p cung c p d ch v trong nghiên c u. Do đó, m t s bi n quan sát t t phù h p m t s nh ng không
ph i t t c các ngành d ch v thì b lo i b . Trong khi các lo i hình d ch v thì r t đa
d ng, vì v y khi s d ng mô hình Servqual c n có cách ti p c n và c i ti n đ mô
hình nƠy đ c phù h p h n đ i v i t ng lo i d ch v (d n theo Nguy n ình Th , 2007).
Theo Nguy n Th Mai Trang và các tác gi (2010), mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman và các tác gi (1988) đư đ c s d ng r t ph bi n vƠ đ c ki m đnh nhi u l nh v c khác nhau. Nh ng khái ni m nghiên c u
nƠy đ c p đ n nh ng tiêu chu n c a k t qu th c hi n d ch v , nh ng thành ph n v chuyên môn và thành ph n h u hình c a công ty cung c p d ch v , s s n sàng h tr c a nhân viên ph c v v i thái đ nhanh chóng, v i ki n th c và s nh y c m c a h . M c dù thang đo SERVQUAL đư đ c s d ng khá r ng rưi đ đánh
giá ch t l ng d ch v , tuy nhiên thang đo nƠy có khuy t đi m là t p trung vào quá trình cung c p d ch v và ch t l ng k thu t đư không đ c đ c p nhi u đ n trong
thang đo.
1.4.4.2 xu t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng và thang
đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng:
Trên c s s d ng các lý thuy t vƠ thang đo có s n trong mô hình o l ng ch t l ng d ch v c m nh n theo thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và các tác gi (1988), mô hình Nghiên c u s tho mãn khách hàng c a Parasuraman và các tác gi (1994) và mô hình Nghiên c u s trung thành c a khách hàng d ch v
thông tin di đ ng t i Vi t Nam c a tác gi Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng
Hình 1.5: o l ng ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng
(Ngu n: Nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v di đ ng c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng, 2007)
Thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng đ xu t g m 7 thành ph n nh sau:
S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình, Ch t l ng k t n i, D ch v gia t ng. Ch tăl ng d ch v vi n thông di đ ng Ch tăl ng ph c v c m nh n Ch tăl ng s n ph m c m nh n Ch t l ng k t n i D ch v gia t ng S tin c y S đáp ng N ng l c ph c v S đ ng c m Ph ng ti n h u hình
B ng 1.3: Th ng kê các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng Y u t Mô t Ngu n