tham kh o Thành ph năđoă l ng Ngu n tham kh o thangăđo Ch t l ng ph c v c m nh n C m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng Mô hình Nghiên c u s tho mãn khách hàng theo ch c n ng và quan h c a Parasuraman và các tác gi (1994)
S tin c y Mô hình đo l ng
ch t l ng d ch v c m nh n (theo thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và các tác gi , 1988; d n theo Nguy n ình Th và các tác gi , 2007) S đáp ng N ng l c ph c v S đ ng c m Ph ng ti n h u hình Ch t l ng s n ph m c m nh n Ch t l ng k t n i Mô hình ằNghiên c u s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i Vi t Nam’, Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng (2007) D ch v gia t ng
(Ngu n: Nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v di đ ng c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng, 2007)
Tóm t t ch ng 1:
Ch ng 1 trình bƠy c s lý thuy t c a đ tài nghiên c u nh các khái ni m
liên quan đ n ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng, các ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng. Ch ng nƠy c ng gi i thi u thang đo ch t
l ng d ch v vi n thông di đ ng s d ng trong bài nghiên c u d a trên c s tham kh o các nghiên c u tr c đơy, nh mô hình o l ng ch t l ng d ch v vui ch i
gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM c a tác gi Nguy n ình Th (2003), mô hình Nghiên c u s trung thành c a khách hàng trong l nh v c d ch v TTD t i Vi t Nam c a các tác gi Ph m c K vƠ Bùi Nguyên Hùng (2007), mô hình o l ng các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c m nh n c a Parasuraman (1994).
Trong ch ng 2 ti p theo s ti n hƠnh đo l ng vƠ đánh giá th c tr ng ch t
Ch ngă2:ăTH C TR NG CH TăL NG D CH V VI N THÔNG DI NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE
2.1Gi i thi uăs ăl c v Công ty D ch v Vi n Thông VinaPhone
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n
Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone đ c thƠnh l p theo Quy t đ nh s :
331/Q -TCCB ngƠy 14/6/1997 c a T ng c c tr ng T ng c c B u đi n. LƠ t ch c kinh t , đ n v thƠnh viên h ch toán ph thu c T p đoƠn B u Chính ậ Vi n Thông Vi t Nam, VinaPhone ho t đ ng kinh doanh vƠ ph c v trong l nh v c thông tin di đ ng, nh n tin vƠ đi n tho i dùng th toƠn qu c đ th c hi n nh ng m c tiêu, k ho ch NhƠ n c do T p đoƠn giao.
N m 1999 VinaPhone lƠ m ng di đ ng đ u tiên ph sóng trên 100% các t nh, thƠnh ph .
Sau đó 7 n m, tháng 6 n m 2006, VinaPhone lƠ m ng di đ ng đ u tiên th c hi n ph sóng 100% s huy n trên đ a bƠn c n c k c các huy n mi n núi, h i đ o, vùng sơu, vùng xa.
VinaPhone hi n đang cung c p d ch v trên 06 đ u s (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) v ikho ng 36 tri u thuê bao th c đang ho t đ ng.
B ng 2.1: Quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty D ch v Vi n Thông VinaPhone
N m QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n
1996 ThƠnh l p m ng di đ ng VinaPhone.
1997 ThƠnh l p Công ty D ch v Vi n thông (VinaPhone).
ThƠnh l p Trung tơm D ch v Vi n thông Khu v c 1,2,3.
2006
Thay đ i Logo (GPC thƠnh VinaPhone), công b h th ng nh n di n th ng hi u m i,
kh ng đ nh quy t tơm xơy d ng VinaPhone hi n đ i, n ng đ ng, h i nh p qu c t khi
Vi t Nam chính th c tr thƠnh thƠnh viên c a WTO.
2009 VinaPhone lƠ nhƠ m ng đ u tiên khai tr ng các d ch v 3G.
VinaPhone lƠ nhƠ m ng đ c ng i tiêu dùng tin c y thông qua gi i th ng ắM ng di đ ng có d ch v phi tho i t t nh t n m 2008Ằ
VinaPhone đư đ c C c qu n lỦ Ch t l ng CNTT ậTT công b đo ki m m ng ch t l ng t t. Các ch tiêu ch t l ng k thu t vƠ ch tiêu ch t l ng ph c v c a m ng
VinaPhone đ u v t m c so v i tiêu chu n NgƠnh. VinaPhone n m gi quán quơn v hai ch tiêu quan tr ng nh t lƠ đi m ch t l ng tho i vƠ t l thi t l p cu c g i thƠnh
công.
VinaPhone vinh d nh n Gi i th ng CNTT - TT Vi t Nam 2009 - ICT Award 2009
gi i th ng có uy tín vƠ quy mô qu c gia do B Thông tin Truy n thông t ch c,
VinaPhone t hƠo đ c nh n hai gi i th ng xu t s c nh t: Gi i th ng Doanh nghi p vi n thông di đ ng cung c p d ch v tr sau xu t s c nh t vƠ Gi i th ng Doanh nghi p vi n thông di đ ng cung c p d ch v m i xu t s c nh t.
2013 VinaPhone đo t gi i th ng VMA 2009:"M ng có d ch v 3G ti m n ng nh t n m
2009" do ng i tiêu dùng bình ch n.
2.1.2 C ăc u t ch c
Hình 2.1: S đ t ch c c a công ty VinaPhone (Ngu n: http://VinaPhone.com.vn/aboutus/sodo)
2.1.3 Các s n ph m d ch v vi năthôngădiăđ ng
VinaPhone cung c p các d ch v g m: d ch v tr tr c; tr sau; thuê bao ngƠy; nh n tin; tr tr c kéo dƠi; tr tr c th i h n 365 ngƠyầ Hi n t i, VinaPhone
lƠ m t trong s các doanh nghi p d n đ u v cung c p d ch v gia t ng v i kho ng 40 d ch v đ c cung c p trên n n tho i bao g m: g i s t t, g i qu c t , chuy n vùng qu c t , chuy n vùng trong n c, chuy n ti p cu c g i, ch n cu c g i, gi
cu c g i, ch cu c g i, h p th tho i, fax data, Funring, c m hi n th s , hi n th s , Datasafe, USSD, EasyTopup... d ch v SMS vƠ trên n n SMS bao g m nh n tin thông th ng, nh n tin đ n các t ng đƠi 996, 997, 998, 8XXX, 1900XXXX.
Các l i ích mƠ VinaPhone mang đ n cho khách hƠng khi s d ng d ch v vi nthông di đ ng:
- Vùng ph sóng r ng 61/61 t nh.
- M ng l i bán hƠng r ng kh p
- Khuy n m i gi m c c ngoƠi gi cao đi m.
- H tr 24/24 gi .
- Nhi u d ch v gia t ng h p d n
- D ch v c ăb n: g m d ch v tho i và nh n tin truy n th ng
- D ch v giaăt ng: g m d ch v truy c p Internet, d ch v thông tin t ng h p, d ch v ti n ích, d ch v chuy n vùng qu c t , và d ch v khác
D ch v truy c p Internet:
Mobile Internet ezCom Opera Mini
- Mobile Internet lƠ d ch v giúp khách hƠng truy c p Internet tr c ti p t
đi n tho i di đ ng b t c n i nƠo có sóng VinaPhone. Khách hƠng có th s d ng cá tính n ng nh :
- Tìm ki m thông tin: c tin t c trên các báo đi n t hay tìm ki m thông tin trên m ng Internetầ
- Gi i trí: Nghe vƠ t i nh c trên Zing, xem phim th a thích hay th ng th c các Video clip h p d n trên YouTube; T i vƠ ch i game...
- K t n i b n bè: Facebook, Twitterầ
- Email & Chat: Nh n vƠ g i email trên YahooMail, Gmailhay chat v i b n
bè trên Yahoo, Ola chatầ VƠ r t nhi u nh ng ti n ích khác:
v ezCom c a VinaPhone và các thi t b h tr nh USB 3G, máy Laptop
ho c iPad có khe c m SIM.
- D ch v gi i trí: g m các d ch v ph c v cho nhu c u gi i trí nh nghe nh c tr c tuy n, cƠi đ t d ch v nh c chuông ch , t i game và ng d ng, xem tivi
trên di đ ng.
- D ch v thông tin t ng h p: g m các d ch v ti n ích nh Infoplus, Livescreenầcung c p tin t c, truy n c i, c p nh t thông tin gi i trí hàng ngày qua tin nh n t i máy c a khách hàng.
- D ch v ti n ích: g m các d ch v liên quan và h tr cu c g i nh dch v thông báo cu c g i nh , d ch v ch n cu c g i, d ch v chuy n l i nh n tho i, d ch v h p th tho i, d ch v g i l i tôi (call me back), d ch v chuy n vùng qu c t và d ch v xác đnh v trí thuê bao.
- D ch v chuy n vùng qu c t : cho phép khách hàng gi liên l c b ng chính th SIM và s thuê bao c a mình dù đang n c ngoài.
- D ch v khác : g m các d ch v GTGT qua đ u s 8xxx, 6xxx, 7xxx và
1900xxxx, các ch ng trình nh n tin trúng th ng Go9696 c a VinaPhone, các d ch v game mi n phí nh n gi i th ng t VinaPhone.
- Góiăc c: g m gói c c tr sau gói c c tr tr c, các lo i gói c c khác
- Gói c c tr sau: phù h p v i khách hàng liên l c b ng di đ ng th ng xuyên trong ngày, v i l u l ng g i nhi u khách hàng s ti t ki m đ c
c c phí t i 40%.
- Gói c c tr tr c: s d ng gói c c này, khách hàng không ph i ký h p
đ ng thuê bao tháng, không ph i tr phí hòa m ng, c c thuê bao hàng tháng. Khách hàng s n p tài kho n và th c hi n tr c c cho t ng cu c g i,
do đó ki m soát đ c c c phí s d ng và g i đi qu c t b t c lúc nào. Gói
c c tr tr c bao g m các lo i: vinaCard, vinaDaily, vinaXtra, vinaText, vina365, Talk EZ, myZone, familyầ
- Các lo i gói c c khác: gói c c có m c u đưi theo đ i t ng áp d ng
nh sinh viên, h c sinh, g m các gói c c theo tính n ng c ng đ ng,
BackBerry, Talk24ầ
Sau khi đ ng kí, khách hƠng có th tra c u thông tin tài kho n thuê bao tr
tr c ho c th i h n s d ng và các thông tin liên quan khác. Khách hàng có th chuy n đ i qua l i gi a hình th c thuê bao tr sau hay tr tr c. Ngoài ra, khách hàng còn có th thanh toán c c m t cách linh đ ng b ng cách s d ng th cào tr
tr c đ thanh toán c c phí cho thuê bao tr sau.
2.1.4 Tình hình kinh doanh d ch v vi năthôngădiăđ ng
Hình 2.2: Th ph n (thuê bao) các doanh nghi p cung c p d ch v đi n tho i di
đ ng 2G
(Ngu n: Sách Tr ng B Thông tin & Truy n thông, 12/2013)
Theo s li u th ng kê hình 2.2 cho th y 3 nhà m ng l n Viettel, MobileFone, VinaPhone n m gi đa s th ph n hi n nay c a các lo i hình d ch v 2G. V i th ph n 2G 45.31 %, Viettel đang d n đ u so v i các nhà m ng khác,
Hình 2.3: Th ph n (thuê bao) các doanh nghi p cung c p d ch v đi n tho i di
đ ng 3G.
(Ngu n: Sách tr ng B Thông tin & Truy n thông, 12/2013)
V i s li u th ng kê hình 2.3, 3 nhà m ng Viettel, MobilePhone, VinaPhone c ng v n đang n m gi đa s th ph n hi n nay c a các lo i hình d ch v 3G, s th ph n chia s c a t ng m ng g n nh t ng đ ng nhau. Th ph n c a Viettel là 34.73 %, Mobile v i 33,19 %, VinaPhone v i 29,71 %, th ph n còn l i Vietnamobile v i 2,36 %. Nh v y 3 nhà m ng l n đang có s so kè v i nhau trong vi c cung c p các d ch v trên n n t ng công ngh 3G (d ch v Internet di đ ng) mà
ch a có s b c phá rõ r t. Nh v y c h i cho vi c phát tri n d ch v này c a 3 nhà m ng lƠ chia đ u cho nhau mƠ ch a có nhà m ng nào n m gi l i th v th ph n kh ng ch m ng 3G. N u so sánh góc đ chi phí , thi ph n n m gi , t d ch v vi n thông di đ ng thì Viettel đang ch u áp l c nhi u nh t b i chi phí v n hƠnh c
2.2 Th c tr ng ch tăl ng d ch v vi năthôngădiăđ ng c a VinaPhone đánh giá theo các tiêu chu n c a ngành và theo k t qu kh o sát khách hàng
2.2.1 ánhăgiáăch tăl ng d ch v vi năthôngădiăđ ng c a các nhà m ng theo
các tiêu chu n c a ngành
Theo b n công b ch t l ng d ch v n m 2013 và g n đơy nh t là quý I
2014 c a VinaPhone (b ng k t qu đínhăkèmă ph n ph l c), nhà m ng này
c ngđư hoƠn t t vi c đo ki m ch t l ng. K t qu các ch tiêu đo ki m c a công ty
đ u đ t so v i tiêu chu n ngành. Trong đó, h u h t các tiêu chu n quan tr ng đ u g n đ t ng ng cao mà m t m ng di đ ng c n đ t đ c. C th các ch tiêu đ t
đ c nh sau:
- T l cu c g i đ c thi t l p thành công ≥ 92%. - T l cu c g i b r i ≤ 5%.
- Ch t l ng tho i (đi m ch t l ng tho i trung bình) ≥ 3,0 đi m. - chính xác ghi c c v i T l cu c g i b ghi c c sai ≤ 0,1%.
- chính xác ghi c c v i T l th i gian đƠm tho i b ghi c c sai ≤ 0,1%.
- T l cu c g i b tính c c sai ≤ 0,01%. - T l cu c g i b l p hoá đ n sai ≤ 0.01%. - kh d ng c a d ch v D ≥ 99,5%. - Khi u n i c a khách hàng v ch t l ng d ch v (khi u n i / 100 khách hàng / 3 tháng) ≤ 0,25. - H i âm khi u n i c a khách hàng 100%. - D ch v h tr khách hàng v i th i gian cung c p d ch v khách hàng b ng
nhơn công qua đi n tho i: 24h trong ngày.
- D ch v h tr khách hàng v i t l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n đ c tín hi u tr l i c a đi n tho i viên
trong vòng 60 giơy ≥ 80%.
l ng d ch v vi n thông di đ ng, đ ng th hai là Viettel, VinaPhone đ ng th ba, các th h ng ti p theo là VietNamMobile, Gtel.
T tr c đ n nay, ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng c a VinaPhone nói riêng và c a các nhà m ng khác nói chung đ c đánh giá thông qua các ch tiêu k thu t c a ngành. Thông qua ho t đ ng t đo ki m c a các nhà m ng ho c theo k t qu đo ki m c a C c qu n lý ch t l ng theo đ nh kì hƠng quỦ. Công tác đánh giá
ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng theo cách này giúp cho doanh nghi p có c
s ch đ ng v m t k thu t đ nh n ra các v n đ có liên quan đ n ch t l ng d ch v mà mình cung c p. ơy c ng lƠ cách mà nhà m ng s d ng đ t đánh giá ch t
l ng d ch v .
Tuy nhiên có m t t n t i trong th c t hi n nay là cho dù các nhà m ng công b k t qu đo ki m b ng hay v t các ch tiêu k thu t c a ngƠnh nh ng tình tr ng ch t l ng d ch v ch a t ng x ng v i chi phí khách hàng b ra v n x y ra. o đó, các k t qu đo ki m ch t l ng d ch v mà các nhà m ng hay các c quan
chuyên trách công b c n mang tính khách quan và trung th c h n n a. Tránh tình tr ng công b k t qu đo ki m v i m c đích t qu ng cáo cho ch t l ng s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p. B i khách hƠng lƠ ng i th h ng d ch v sau cùng vƠ lƠ ng i đánh giá quan tr ng nh t v ch t l ng d ch v .
Vì nh ng lý do nêu trên, đ đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chính xác
vƠ khách quan h n n a, các nhà m ng nên s d ng đánh giá c a khách hƠng đ i v i