tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ.
ðể hoàn thiện hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân, trước hết ngân hàng cần thành lập phòng quản trị và chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Phòng quản trị và chăm sóc khách hàng sẽ quản lý mọi thông tin khách hàng, các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ñối với dịch vụ tại ngân hàng.
Phòng quản trị và chăm sóc khách hàng sẽ ñược chia thành 4 bộ phận: Bộ phận quản lý thông tin khách hàng, bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng và bộ phận tư vấn. Từng bộ phận sẽ có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhằm ñáp ứng cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng ñể tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và Ngân hàng.
ðối với việc quản lý thông tin khách hàng: Ngân hàng sẽ nhận thông tin của khách hàng qua nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, sau ñó sẽ ñược bộ phận quản lý thông tin khách hàng thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo từng tiêu chí riêng biệt ñể nhân viên các bộ phận có thể sử dụng thông tin dễ dàng, kịp thời và nhanh chóng. Thông tin của khách hàng cũng ñược quản lý chặt chẽ nhằm hỗ trợ cho việc chăm sóc, duy trì và tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng sẽñảm nhận công việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm giải ñáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. ðều này sẽ giúp Ngân hàng giữ chân ñược các khách hàng truyền thống và tạo sự gắn kết với các khách hàng mới giao dịch với Ngân hàng. ðồng thới, bộ phận này còn ñảm nhận trách nhiệm trong việc ñào tạo nhân viên về các nghiệp vụ trong việc chăm sóc khách hàng như: tác phong giao tiếp, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ…
Bộ phận quản lý các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ kết hợp với phòng dịch vụ- marketing ñể thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, tiếp thị với khách hàng nhằm tạo sự thu hút các khách hàng ñến với Ngân hàng.
Bộ phận tư vấn khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ tư vấn về các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng ñặc ñiểm, nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng ñiện tử giúp khách hàng thay ñổi nhận ñịnh và sử dụng ngày càng nhiều
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhằm tạo sự tiện lợi, nhanh chóng và giảm chi phí trong việc giao dịch các hoạt ñộng với Ngân hàng.
Với bộ máy chăm sóc khách hàng có sự quản lý chuyên môn và phân công công việc rõ ràng sẽ ñảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng sẽñược giải quyết nhanh nhất, khách hàng ñược phục vụ chu ñáo nhất và ñặc biệt hạn chế tối ña những sơ sót trong công tác quản trị và chăm sóc khách hàng.
Hình 5.1: Sơñồ hoàn thiện hoạt ñộng của hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ Phòng quản trị và chăm sóc khách hàng Quản lý thông tin khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng Quản lý các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Tư vấn khách hàng KH lớn KH thân thiết KH tiềm năng
ðồng Bạc Titan Vàng Kim cương
Trước khi sử dụng dịch vụ Trong khi sử dụng dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng Chăm sóc trực tiếp qua nhân viên
Chăm sóc gián tiếp qua e-banking Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng ñiện tử
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã và ñang ñược nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và ñược coi là một trong những xu hướng phát triển ñể chiếm lĩnh thị phần trong tương lai. Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường với nền tảng khách hàng ñông ñảo mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờña dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu cũng như phân tán ñược rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh. Với mục tiêu ñó, Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơñã và ñang ñẩy mạnh các hoạt ñộng dịch vụ NHBL nhằm ñem ñến cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích và ña dạng hơn. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn do vừa trải qua cuộc khủng hoảng kinh tế của thế giới và ñất nước khiến cho hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ trong giai ñoạn 2011 – 2013 gặp nhiều khó khăn, hoạt ñộng huy ñộng vốn và tín dụng của ngân hàng ñều giảm qua 3 năm. Mặc dù hoạt ñộng trong tình trạng khó khăn nhưng ngân hàng vẫn tăng trưởng trong các hoạt ñộng kinh doanh thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác, ñảm bảo kinh doanh có lãi qua mỗi năm. ðiều ñó cho thấy chi nhánh ñã hoàn thành tốt trong hoạt ñộng kinh doanh của mình. Hoạt ñộng trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, với nhiều ngân hàng cùng cung cấp các sản phẩm gần như không có sự khác biệt thì quản trị và chăm sóc khách hàng tốt là sợi dây vô hình tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng. Qua phân tích ta thấy ACB luôn ñặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là nhiệm cụ cấp thiết cần ñược chú trọng. Tuy nhiên, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, hoạt ñộng markeing chưa ñược ñẩy mạnh, mặc dù ACB luôn ñẩy mạnh hoàn thiện các công nghệ kỹ thuật hiện ñại và ñội ngũ cán bộ có chuyên môn ñểñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Thêm vào ñó, hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng còn rời rạc chưa có sự liên kết và quản lý cần thiết nhằm hỗ trợ nhau giúp thực hiện tốt nhất mục tiêu phục vụ khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần trong tương lai.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 ðối với chính phủ
ðể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thực sự ñi vào ñời sống và phát huy ñược toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó ñòi hỏi phải có sựñầu tư, sự quan tâm ñúng ñắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các
Ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ ñược thực hiện dựa trên nền tảng CNTT. Do ñó cần ñầu tư ñẩy mạnh phát triển CNTT nhằm hỗ trợ hoạt ñộng dịch vụ NHBL ngày càng phát triển và từng bước trở thành dịch vụ phổ biến ñối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM nói chung và Ngân hàng ACB nói riêng. Nhưng nhìn chung cần phát triển ñồng bộ các giải pháp sau:
- Cần tăng cường công tác ñào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại ñiện tử (TMðT). Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và ñào tạo kỹ năng TMðT cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
- Khuyến khích, ñãi ngộ các ñối tượng là các nhà ñầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… ñầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từñó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. Từ ñó tạo nền tảng ñể phát triển dịch vụ NHBL.
- Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet: Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc ñộ ñường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo ñiều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc ñộ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chếñộc quyền viễn thông.
- Các quy ñịnh pháp lý ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, ñiều này ñòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách ñầy ñủ, ñồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng ñơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, ñồng thời bảo vệ lợi ích chính ñáng của khách hàng và ngân hàng.
- Nên có quy ñịnh bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị, phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ. Xét trên khía cạnh quản lý, cách này sẽ chống ñược việc thất thu thuế một cách hiệu quả. Bên cạnh ñó, cơ quan chức năng cần quan tâm và xử lý ñúng mức vấn ñề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo ñúng các quy ñịnh hiện hành. ðồng thời, cần có chế tài, biện pháp xử lý hiệu quảñểñảm bảo thực hiện nghiêm túc quy ñịnh này trên thực tế.
6.2.2 ðối với Ngân hàng ACB Hội sở
Cần tạo ñiều kiện ñể chi nhánh chủ ñộng, linh hoạt hơn trong hoạt ñộng của mình. Bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng của chi nhánh, trong ñó bao gồm chi phí marketing, ñào tạo nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, nâng cao công nghệ.
ACB cần chú ý ñầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng ñược cải tiến và thay ñổi liên tục. ACB cần chú trọng vần ñề này vì chính việc xây dựng ñược những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo ñược lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. ðồng thời, ACB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các ñối tác chiến lược ñể học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc ñầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, Ngân hàng ACB cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện ñại, ñồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối ña hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, ñáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
ðẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻñể các thẻ nội ñịa có thể dễ dàng ñược sử dụng và chấp nhận thanh toán ở nước khác.
6.2.3 ðối với Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ
Xây dựng hệ thống chấm ñiểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết ñịnh cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác ñịnh mức chi phí và lợi
nhuận của từng phân ñoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo ñịnh hướng khách hàng và chủ ñộng tìm ñến khách hàng, xác ñịnh nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từñó ñưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Cần thành lập bộ máy ñiều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình ñộ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt ñộng NHBL.
Xây dựng và tổ chức thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp, ứng xử và giải quyết công việc nhanh, gọn, nhẹ.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm giúp cho hoạt ñộng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ñược thực hiện theo quy trình, nâng cao lợi thế cạnh tranh và tiết kiệm chi phí kinh doanh cho chi nhánh.Tư vấn tốt cho khách hàng, tìm hiểu các khách hàng rút tiền ñể sử dụng hay gửi sang Ngân hàng khác ñể có biện pháp thích hợp nhằm duy trì lại quan hệ với khách hàng. Giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình và thao tác nghiệp vụ chính xác và nhanh nhất.
Có chính sách lãi suất hấp dẫn, linh hoạt, ñảm bảo cạnh tranh ñược với các ngân hàng khác mà vẫn tôn trọng lãi suất trần huy ñộng do NHNN quy ñịnh từng thời kỳ.
Tiếp tục tiếp thị, quảng bá thương hiệu Ngân hàng ACB và ña dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nhằm ñẩy mạnh thu hút các khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng ñiện tử như: dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng, huy ñộng vốn…
Cần tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, nhất là ñảm bảo chất lượng, hoạt ñộng ổn ñịnh. ðồng thời tiếp tục phát triển và bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, ñảm bảo hoạt ñộng hiệu quả, thực chất. NH cần ñẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ, như phát triển các loại thẻña dụng, ña năng ñể thu phí cầu ñường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, ñi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội... Cùng với ñó, NH cần làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng tại các ñiểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng cần chủ ñộng và tăng cường phối hợp với Bộ Công an trong việc phòng chống tội phạm, ñảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt ñộng thanh toán; thiết lập các kênh trao ñổi thông tin ñể kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa ñảo trong thanh toán thẻ, thanh toán ñiện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.
Bổ sung và phát triển nguồn nhân lực cho phòng dịch vụ và markeing- bộ phận ngoại hối qua thi tuyển, qua chọn lọc cán bộ có năng lực nghiệp vụ ngoại hối và marketing, nhất là cán bộ tham dự các lớp tập huấn nghiệp vụ ngoại thương do ngành triệu tập, do trung tâm ñào tạo, do học hỏi trao ñổi nghiệp vụ ở các ngân hàng bạn… nhằm nâng cao năng lực ngồn nhân lực, phục vụ cho khai thác các mảng dịch vụ qua mạng, khai thác nguồn lợi từ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thu ngoài tín dụng… bổ sung ñáng kể cho quỹ thu nhập của ngân hàng.
Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng ñể triển khai phổ biến cơ chế cấp tín dụng hiện nay, phổ biến các sản phẩm dịch vụ hiện có ñến khách