Một hệ thống ngân hàng có hoạt ựộng quản trị và chăm sóc khách hàng tốt ựược ựánh giá qua ba yếu tố: tắnh thuận tiện, yếu tố con người và các yếu tố khác bao gồm các chương trình khuyến mãi, marketing và ứng dụng công nghệ thông tin hiện ựại. Do mục ựắch nghiên cứu và tắnh ựặc biệt của loại hình kinh doanh ngành Ngân hàng nói chung và phương thức chăm sóc khách hàng tại ngân hàng ACB ựã và ựang áp dụng nói riêng. Nên ựề tài chỉ chú trọng phân tắch ba nguồn lực bên trong ngân hàng hiện có trang bị cho hoạt ựộng của hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
4.3.3.1 đội ngũ nhân viên
* Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên
ACB rất quan tâm ựến nhân tố con người do ngân hàng nhận thức ựược rằng một hệ thống hoạt ựộng hoàn hảo là bởi có những người vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, ựặc biệt là trong công tác quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân. Do ựó, công tác ựào tạo về chuyên môn nghiệp vụ luôn ựược ACB thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.
Nguồn nhân lực của ACB ựược ựánh giá là ựược ựào tạo căn bản, có tắnh chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB ựược khuyến khắch ựào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với từng chức năng của mỗi công việc nhằm giúp nhân viên có thể thực hiện các công tác quản trị, tiếp xúc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Do ựó, khách hàng khi ựến với ACB luôn ựược các nhân viên chăm sóc và hỗ trợ tận tình với mục tiêu là ựem lại sự hài lòng cho khách hàng nhằm quảng bá ngày càng rộng hình ảnh của ACB ựến với từng nhà, từng người, thu hút thêm nhiêu khách hàng mới và tạo ựược sự tin cậy ựể giữ chân khách hàng cũ.
* Chắnh sách nhân viên - Chắnh sách khen thưởng:
Quan tâm ựến các nhân viên và mong muốn ựem lại một môi trường làm việc thoải mái, nhằm thúc ựẩy sự sáng tạo và khả năng làm việc tắch cực của nhân viên, ACB luôn xây dựng và duy trì chắnh sách khen thưởng hấp dẫn dành cho nhân viên gắn liền với kết quả hoạt ựộng kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng: lương kinh doanh, lương tháng 13, lương hoàn thành công việc, khen thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên giỏi nghiệp vụ và phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. ACB cũng áp dụng chắnh sách lương thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám ựốc và cán bộ quản lý ựiều hành theo hiệu quả làm việc cá nhân và ựơn vị; và cung cấp những khoản thưởng như cổ phiếu thưởng, xe ô tô, du lịch nước ngoài, v.v.Trong năm 2012, ACB ựã sử dụng tư vấn bên ngoài ựể xây dựng và áp dụng một hệ thống lương thưởng mang tắnh cạnh tranh, công bằng và minh bạch.
- Chắnh sách phụ cấp, bảo hiểm xã hội và các chế ựộ khác:
Cũng như tất cả các cơ quan, doanh nghiệp kinh doanh khác, ACB cũng có chế ựộ phụ cấp và bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy ựịnh của pháp luật hiện hành cho tất cả nhân viên chắnh thức của ACB. Ngoài ra, tùy theo
công việc ựảm nhận, nhân viên còn nhận ựược phụ cấp khác: phụ cấp ựộc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp ựi lạiẦThêm vào ựó, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ắch cho nhân viên: thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (Tết Nguyên ựán, 30/4, 01/5, 02/9, kỷ niệm thành lập Ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện ỘACB CareỢ, câu lạc bộ sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hằng năm, mua trả góp căn hộ, cho vay lãi suất ưu ựãi, v.v. nhằm mạng lại sự hài lòng cho nhân viên, tạo sự gắn bó vững chắc giữa nhân viên và ACB.
- Chắnh sách ựào tạo nhân viên
ACB luôn chú trọng công tác ựào tạo nhân viên, không chỉ khi ựã trở thành nhân viên chắnh thức của ACB mới ựược ACB tập trung ựào tạo mà ngay cả ựối với các nhân viên trước khi chuẩn bị vào ACB cũng ựược ACB chú trọng ựào tạo nhằm nâng cao chất lượng ựầu vào của doanh nghiệp. Cụ thể như, trước khi làm việc tại ACB, các nhân viên ựều ựược ựào tạo nghiệp vụ, chuẩn mực ựạo ựức kinh doanh, phong cách làm việc tại Trung tâm đào tạo nghiệp vụ. ACB là ngân hàng ựầu tiên thành lập trung tâm này. Không những vậy, các nhân viên còn ựược tham gia các lớp ựào tạo nghiệp vụ tại ngân hàng và ngoài ngân hàng. được sự hỗ trợ của các cổ ựông nước ngoài (Standard Chartered Bank, Công ty Tài chắnh quốc tế (IFC), Connaught Investor Ltd, Dragon Financial Holding Ltd, Co), ACB còn cử nhân viên tham gia các khóa ựào tạo và thực tập tại nước ngoài. Các chi phắ ựều ựược ngân hàng tài trợ. Bên cạnh ựó, ACB còn tạo ựiều kiện cho các nhân viên nhằm phát huy sự sáng tạo và khả năng quản lý trong chương trình quản trị viên tập sự. điều này ựã giúp cho ACB có thể phát hiện và ựào tạo những tài năng trẻ trở thành nhân viên quản lý cao cấp góp phần thúc ựẩy sự phát triển của ACB trong môi trường kinh doanh năng ựộng như hiện nay. Việc tạo ra ựược môi trường làm việc thân thiện, cho phép nhân viên thấy trước khả năng sự thăng tiến của mình, ACB ựã thành công trong việc quản lý con người. Chắnh sách ựào tạo và nuôi dưỡng nguồn nhân lực của ACB ựã góp phần vào sự thành công trong 18 năm qua của ngân hàng.
- Chắnh sách tuyển dụng nhân viên:
Nhằm thu hút nhân tài và xây dựng một ựội ngũ cán bộ có chất lượng nghiệp vụ chuyên môn cao nên ACB luôn chú trọng công tác tuyển dụng của mình. Do ựó, ACB luôn ựưa ra nhiều chỉ tiêu và các chếựộ hấp dẫn ựể thu hút các ựối tượng trẻ có sự sáng tạo, năng ựộng và nhiệt huyết ựối với nghề. Hằng năm, ựội ngũ nhân sự của ACB liên tiếp ựược bổ sung chủ yếu từ các trường đại học chuyên ngành Tài chắnh, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong và
ngoài nước. Các hoạt ựộng thu hút lao ựộng của ACB diễn ra rất ựa dạng dưới nhiều hình thức như tác ựộng vào tâm lý muốn khẳng ựịnh năng lực của nhân viên, cơ hội ựược thăng tiến lên các cấp quản lý cấp trung và cấp cao, ựược ựào tạo và phát triển trong môi trường chuyên nghiệp với Trung tâm đào tạo nghiệp vụ riêng của ACB, ựược tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏi kinh nghiệm của các anh, chị nhân viên ựi trước, ựược phát triển khả năng lãnh ựạo thông qua các thử thách khác nhau nhằm giúp nhân viên tự tin và phát huy ựược khả năng lãnh ựạo của mình, ựược sống trong môi trường làm việc thân thiện, ựoàn kết, có tinh thần ựạo ựức, ngoài ra nhân viên còn ựược trải nghiệm những hoạt ựộng tập thể vào các ngày lễ tết. Không những tập trung quan tâm ựến yếu tố nghề nghiệp, ACB còn quan tâm ựến ựời sống tinh thần, ựời sống cá nhân của nhân viên, luôn chia sẻ và là nguồn ựộng lực lớn lao giúp nhân viên vượt qua ựược mọi khó khăn trong công việc. Mặc dù chi nhánh ựã làm rất tốt trong công tác tuyển dụng nhân sự nhưng việc tuyển dụng phần nào cũng bị chi phối khá nhiều bởi những mối quan hệ thân tình.
Qua các yếu tố trên, ACB ựã làm tốt công tác nhân sự của mình. đội ngũ nhân viên luôn ựược trẻ hóa và ngày càng có trình ựộ chuyên môn. Không những vậy chắnh sức trẻ cùng với nhiệt huyết, năng ựộng, tinh thần trách nhiệm cao và kinh nghiệm dồi dào của ựội ngũ cán bộ thâm niên ựã giúp ACB ngày càng hoàn thiện tốt công tác quản trị và chăm sóc khách hàng. điều ựó ựã giúp cho ACB ngày càng khẳng ựịnh ựược vai trò của mình trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Do ựó, ACB nên tiếp tục ựẩy mạnh các hoạt ựộng quản trị và chăm sóc khách hàng ựể tạo nên sự khác biệt ựối với các ngân hàng khác trên ựịa bàn nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới ựến với doanh nghiệp.
4.3.3.2 Mạng lưới hoạt ựộng và cơ sở vật chất cung ứng.
Chi nhánh ACB Cần Thơ và các phòng giao dịch của ACB ựều có cơ sở vật chất khang trang, bố trắ tại những ựiểm trung tâm thương mại và ựông dân cư. Các ựiểm giao dịch mới khai trương của ACB ựều ựược kết nối trực tuyến với hội sở và tất cả các CN-PGD trong hệ thống. ACB luôn ựầu tư cung cấp các trang thiết bị hiện ựại nhằm ựảm bảo hoạt ựộng giao dịch của khách hàng ựược giải quyết nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, không gian giao dịch thân thiện, thoải mái. Tuy nhiên, mạng lưới chi nhánh còn ắt, chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường dịch vụ tài chắnh. Những năm qua, tốc ựộựô thị hoá ở thành phố tăng mạnh, hàng loạt các khu dân cư mới, các khu công nghiệp tập trung ựược mở ra, saong chi nhánh vẫn chưa ựón nhận ựược các cơ hội mới, chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.6: Số lượng máy ATM, POS của Ngân hàng ACB, Cần Thơ 2011 - 2013
Năm Loại máy
2011 2012 2013
Máy ATM (cái) 4 5 7
POS (cái) 10 15 15
Nguồn: Bộ phận Hành chánh Ờ kế toán ACB Ờ Cần Thơ
Bảng 4.6 biểu thị số lượng máy ATM, POS ựược thiết lập qua 3 năm phân tắch nhằm cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. Hệ thống máy ATM, POS ựem lại sự thuận tiện cho khách hàng ựang sử dụng dịch vụ thẻ và giảm chi phắ cho khách hàng khi không cần phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Qua bảng số liệu ta thấy, tuy nhu cầu của người dân ngày càng lớn trong việc sử dụng thẻựể thực hiện một số giao dịch nhưng hệ thống máy ATM và POS của ngân hàng còn quá ắt chưa ựáp ứng ựược nhu cầu nhanh chóng và tiện lợi của người dân. Việc lắp ựặt và mở rộng hệ thống ATM và POS còn nhiều hạn chế, việc ựầu tư lắp ựặt các trụ ATM mới tốn kém khá nhiều chi phắ và công tác bảo dưỡng hệ thống, máy POS dù ựã ựược lắp ựặt ở một số nơi nhưng người dân chưa có thói quen thanh toán tiền qua máy. điều ựó cũng một phần nào làm hạn chế việc phát triển rộng rãi của các hệ thống ATM/POS.Việc thu phắ khi giao dịch cũng một phần làm cho người dân có tâm lý e ngại giao dịch qua thẻ, người dân chuyển qua giao dịch bằng tiền mặt ựể tiết kiệm hơn. Do ựó, ngân hàng cần có nhiều hoạt ựộng ựể ựẩy mạnh công tác phát hành thẻ cũng như ựảm bảo ựộ an toàn, bảo mật, luôn chú trọng công tác bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống ATM, xử lý kịp thời các tình huống gây nghẽn mạch, nuốt thẻ hoặc hết tiền gây tâm lý bất an cho chủ thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng cần liên kết sử dụng chung một máy chấp nhận nhiều loại thẻ, tránh tình trạng tại các ựiểm chấp nhận thẻ tồn tại nhiều loại máy của các ngân hàng khác nhau, gây ra sự lãng phắ không cần thiết.
4.3.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin.
Trong nền kinh tế hiện ựại ngày nay, hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng ựược xác ựịnh là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam. Theo ựó, tin học hóa hệ thống thông tin quản trị, nâng cấp và phát triển công nghệ và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện ựại, nhất là dịch vụ thanh toán, bảo mật dữ liệu và tăng hiệu quả quy trình quản trị ngân hàng ựược các nhà chuyên môn ựánh giá là xu hướng phát triển mạnh về công nghệ của các ngân hàng trong những năm tới. Hiểu ựược ựiều ựó, Ngân hàng ACB chi nhánh Cần Thơ ựã thành lập khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng ựiện tử có ựội ngũ chuyên môn quản lý hệ thống mạng riêng
của chắnh ngân hàng ựể ựảm bảo tốc ựộ ựường truyền tốt nhất nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, Ngân hàng ACB chi nhánh Cần Thơựang sử dụng phầm mềm core banking hiện ựại. Từ năm 1999, ACB ựã quyết ựịnh lựa chọn giải pháp TCBS (giải pháp NH tổng thể) của OSI làm cơ sở cho dự án ựổi mới công nghệ NH của mình. đây là hệ thống công nghệ NH bán lẻ hoàn chỉnh, cho phép khách hàng xử lý dữ liệu trực tuyến. Việc lựa chọn sử dụng TCBS của OSI là cột mốc ựánh dấu bước phát triển nhảy vọt năm 2001. Tháng 6/2007, ACB ựã công bố nâng cấp TCBS từ phiên bản 2000 lên 2007 với chi phắ ựầu tư khoảng 400.000 USD.. TCBS cho phép ACB nhanh chóng ựưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng ựáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng, giúp ACB trở thành NH ựi tiên phong trong phát triển các sản phẩm như phone banking, Internet banking, call center, quản lý tiền mặt, sàn giao dịch vàngẦ Giải pháp TCBS ựã gắn với sự thành công của ACB trong những năm qua và góp phần quan trọng trong việc ACB giữ vị trắ hàng ựầu trong khối NH TMCP về nhiều mặt như tổng tắch sản, chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của NH. đến nay ACB ựã tạo ra một hệ thống công nghệ NH hiện ựại với cơ sở dữ liệu tập trung, có ựộ an toàn theo tiêu chuẩn quốc tế với CSDL Oracle và hệ ựiều hành Unix. Gần 90 chi nhánh, phòng giao dịch ựược kết nối online với hội sở cho phép khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, nhận tiền ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ACB. Giải pháp mới này cho phép ACB tiếp cận với công nghệ NH tiên tiến nhất ựang áp dụng tại Hoa Kỳ, Canada và các nước tiên tiến trên thế giới. Cụ thể hệ thống mới này cho phép ACB quản lý tốt hơn quan hệ nhiều mặt giữa NH và khách hàng nhằm hiểu khách hàng hơn và cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng; cho phép ACB mở rộng khả năng phục vụ các chi nhánh trong tương lai NH, nâng cao thêm một bước trong quản lý hệ thống và quản lý an toàn. ACB còn có ựiều kiện xem xét và tiếp cận các module mới, các sản phẩm tắch hợp với TCBS ựã ựược OSI phát triển như module quản lý quan hệ toàn diện khách hàng...
Từ ngày 29/6, Ngân hàng Á châu (ACB) triển khai áp dụng công nghệ gắn chip ựiện tử cho các thẻ quốc tế do ACB phát hành, theo chuẩn EMV. EMV là tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán ựược xây dựng bởi ba tổ chức thẻ hàng ựầu thế giới là Europay, Mastercard và Visa. Thẻ chip của ACB