- Huy ựộng vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng ựồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tắn dụng, ựầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng ựồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng).
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tắn dụng, thẻ ghi nợ.
Hiện nay, ACB ựang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương ựương 600 sản phẩm tiện ắch và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ ựược coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các NHTM Việt Nam. ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tư vấn tài chắnh (PFC).
3.4 KHÁI QUÁT HOẠT đỘNG KINH DOANH
Lợi nhuận luôn là vấn ựề ựược quan tâm hàng ựầu ựối với mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế và hoạt ựộng của ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài nguyên tắc này. Các ngân hàng luôn quan tâm ựến vấn ựề làm thế nào ựể có thể ựạt lợi nhuận cao nhất với mức rủi ro có thể chấp nhận ựược. Qua ựó, ựảm bảo hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng tiếp tục phát triển bền vững. Điều này cũng là mục tiêu của Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Cần Thơ trong quá trình hoạt ựộng kinh doanh của mình. Để thấy rõ hơn kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua, ta xem xét bảng số liệu sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của ACB, Cần Thơ 2011 Ờ 2013 đơn vị tắnh: triệu ựồng đơn vị tắnh: triệu ựồng Năm Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tiền % Số tiền % Doanh thu 378.843 293.922 235.905 -84.921 -22,42 -58.017 -19,74 Chi phắ 340.233 277.895 227.031 -62.338 -18,32 -50.864 -18,3 Lợi nhuận 38.610 16.027 8.874 -22.583 -58,49 -7.153 -44,63
Nguồn: Bộ phận Hành chánh Ờ kế toán ACB Ờ Cần Thơ
Từ năm 2011 ựến năm 2013, lợi nhuận của chi nhánh ựều liên tục giảm, cụ thể năm 2012 lơi nhuận giảm 58,49% so với năm 2011, tương ứng 22.583 triệu ựồng, ựến năm 2013 lợi nhuận lại tiếp tục giảm thêm 44,63% so với năm 2012, tương ứng 7.153 triệu ựồng. Mặc dù có sự giảm sút lợi nhuận qua mỗi năm nhưng nhìn chung ACB Cần Thơ vẫn ựảm bảo hoạt ựộng có lãi. Việc giảm sút lợi nhuận nguyên nhân là do sự tăng giảm của doanh thu và chi phắ,
ựể trả lời cho nguyên nhân của việc giảm lợi nhuận ta tiếp tục phân tắch về doanh thu và chi phắ của chi nhánh trong giai ựoạn này.
Cũng như các doanh nghiệp hoạt ựộng trong lĩnh vực kinh doanh khác. Doanh thu của ngân hàng là khoản tiền mà ngân hàng thu ựược từ các hoạt ựộng kinh doanh bao gồm hoạt ựộng kinh doanh tắn dụng như thu lãi tiền gửi từ các ngân hàng khác; thu lãi cho vay từ các tổ chức kinh tế và cá nhân và thu lãi từ việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, chiết khấu. Ngoài ra, còn có doanh thu từ dịch vụ như dịch vụ thanh toán; nghiệp vụ bảo lãnh và ngân quỹ. Cuối cùng là các khoản doanh thu khác từ kinh doanh ngoại tệ, vàng; mua bán chứng khoán ựầu tư và góp vốn, mua cổ phần, ựầu tư dài hạn.
Qua bảng số liệu trên ta thấy khoản mục doanh thu ựều giảm qua các năm. Thật vậy, doanh thu năm 2012 giảm 22,42% so với năm 2011 tương ứng 84.921 triệu ựồng, ựến năm 2013 doanh thu chỉ ựạt 235.905 triệu ựồng, giảm 19,74% tương ứng 58.017 triệu ựồng so với năm 2012. Nguyên nhân là do năm 2011, lãi suất tăng khá cao từ trên dưới 20% theo từng món vay, do ựó các doanh nghiệp bắt ựầu thu hẹp và cắt giảm quy mô kinh doanh, ựến năm 2012 tuy lãi suất ựã ựược chắnh phủựiểu chỉnh 6 lần nhằm tạo ựiều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ựể khắc phục những vấn ựề khó khăn. Tuy nhiên, nền kinh tế còn nhiều biến ựộng, lạm phát vẫn còn cao khiến cho các doanh nghiệp vẫn còn e ngại trong việc tiếp cận nguồn vốn khiến doanh thu của ngân hàng liên tục giảm. Năm 2013, nền kinh tếựã có bước ựầu khởi sắc nhưng các doanh nghiệp vẫn chưa có nhu cầu mở rộng hoạt ựộng sản xuất kinh doanh, cùng với việc cạnh tranh trong thời kỳ lạm phát cao giữa các ngân hàng trong cùng khu vực khiến doanh thu giảm sút trong giai ựoạn này cũng là ựiều dễ hiểu.
Ngân hàng là tổ chức tắn dụng trung gian, là nhịp cầu nối tắn dụng giữa nơi dư thừa vốn ựến nơi thiếu vốn. Do ựó, bản thân ngân hàng không có vốn ựể cho vay, mà phải ựi vay ựể cho vay. Vì vậy, chi phắ chắnh là khoản tiền ngân hàng phải bỏ ra ựể có ựược nguồn vốn về ựể cho vay. Chi phắ của ngân hàng bao gồm các khoản chi phắ hoạt ựộng tắn dụng (trả lãi tiền gửi; trả lãi phát hành giấy tờ có giá; trả lãi vay từ NHNN), hoạt ựộng dịch vụ (chi phắ dịch vụ thanh toán; cước phắ bưu ựiện, mạng viễn thông; ngân quỹ) và các chi phắ khác ( chi phắ từ việc kinh doanh ngoại hối; chi nộp thuế, các khoản lệ phắ; chi phắ dự phòng an toàn và bảo hiểm tiền gửi khách hàng; chi phắ quản lý doanh nghiệp).
Cùng với việc giảm của doanh thu thì chi phắ của ngân hàng qua 3 năm cũng liên tục giảm, cụ thể năm 2012 giảm 18,32% tương ứng 62.338 triệu
ựồng so với năm 2011. Năm 2013 chi phắ laị tiếp tục giảm 50.864 triệu ựồng so với năm 2012, tương ứng 18,3%. Việc giảm chi phắ phần lớn nguyên nhân là do doanh thu qua 3 năm ựều giảm. Nhưựã phân tắch ở trên, doanh thu giảm là do kinh tế khủng hoảng, doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, lãi suất lại cao khiến doanh thu không ựủ khả năng trả nợ. Ngoài việc lãi suất cho vay cao, lãi suất huy ựộng vốn cũng tăng cao ựến 14% vào năm 2011. Lãi suất huy ựộng của ngân hàng tăng là do lạm phát tăng mạnh nên buộc lãi suất huy ựộng phải tăng ựể ựảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Ngoài ra, do cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên ựịa bàn nên ngân hàng cũng phải tăng lãi suất huy ựộng ựể có thể huy ựộng một lượng vốn lớn trong dân cư nhằm ựáp ứng nhu cầu vốn tăng mạnh của khách hàng trong giai ựoạn phát triển kinh tế như hiện nay. Dẫn ựến chi phắ trả lãi của doanh nghiệp cao trong năm này. đến năm 2012, ựể giảm lạm phát, chắnh phủựã ban hành chắnh sách thắt chặt tiền tệ, lãi suất huy ựộng giảm xuống 8% khiến người dân không còn gửi tiền vào ngân hàng làm chi phắ giảm. Thêm vào ựó, do tình hình kinh tế mới khả quan, chưa ựược ổn ựịnh nên ngân hàng cũng thực hiện cắt giảm lương, thưởng, tiết kiệm các khoản phắ khác ựề nhằm ựối phó với khó khăn trong giai ựoạn hiện tại.
Qua việc phân tắch trên ựã làm rõ vấn ựề vì sao lợi nhuận của ngân hàng giảm, việc giảm doanh thu và chi phắ ựã dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng giảm. Tuy nhiên, dù hoạt ựộng trong thời kì kinh tế còn khó khăn khiến ngân hàng không ựạt ựược hiệu quả kinh doanh cao nhưng với sự cố gắng của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng ựã ựảm bảo ựược tình hinh kinh doanh vẫn có lãi. điều này cho thấy ngân hàng ựã làm tốt công tác của mình. Tuy nhiên, ngân hàng nên ựưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và ựa dạng các sản phẩm dịch vụ ựáp ứng theo từng ựối tượng khách hàng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời ựiểm khó khăn hiện nay ựể giữ vững thị trường hiện có và ngày càng gia tăng thị phần của ngân hàng.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
4.1 THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ACB.
Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ xây dựng hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân kết hợp cả hai phần ựó là phần quản lý dữ liệu khách hàng và phần hoạt ựộng chăm sóc khách hàng trực tiếp qua nhân viên và chăm sóc gián tiếp qua dịch vụ ngân hàng ựiện tử. Hoạt ựộng quản trị và chăm sóc khách hàng ựược thực hiện khi khách hàng lần ựầu ựến giao dịch với ngân hàng, sẽ ựược ngân hàng cấp một mã số ựể khách hàng có thể truy cập vào các dịch vụ ngân hàng ựiện tử như: internet banking, home banking, phone banking, mobile banking, call center. Sau ựó, nguồn thông tin của khách hàng sẽ ựược các nhân viên từ các bộ phận khác nhau trong ngân hàng cập nhật những thông tin cần thiết ựể thực hiện các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng theo 3 giai ựoạn trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ. Hình 4.1: Hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng Thông tin khách hàng Nhân viên Chăm sóc khách hàng trực tiếp Chăm sóc khách hàng gián tiếp Trong khi sử dụng
4.1.1 Số lượng khách hàng cá nhân
4.1.1.1 Trong hoạt ựộng tắn dụng
Bảng 4.1 tổng kết toàn bộ số lượng khách hàng cá nhân trong các hoạt ựộng kinh doanh bán lẻ chủ ựạo tại ngân hàng. Nhìn vào bảng 4.1 ta thấy khách hàng cá nhân của ngân hàng trong hoạt ựộng cho vay phần lớn là khách hàng hoạt ựộng trong ngành: công nghiệp Ờ xây dựng (chiếm 39%), thương mại Ờ dịch vụ (chiếm 17%) và các ngành khác (chiếm 40%). Còn lại, nông nghiệp và thuỷ sản chỉ chiếm tỉ trọng thấp dao ựộng từ 4-7%. Tuy nhiên số lượng khách hàng cá nhân trong tổng số khách hàng nói chung và trong các lĩnh vực kinh doanh nói riêng lại có xu hướng giảm dần về số lượng. Cụ thể năm 2012, nền kinh tế rơi vào tình trạng khó khăn do lạm phát tăng cao vào những năm trước ựó khiến người dân và các tổ chức kinh tế giảm chi tiêu và ựầu tư sản xuất nên số lượng khách hàng của hầu hết các hoạt ựộng sản xuất kinh doanh ựều giảm như nông nghiệp giảm 61 người, thuỷ sản giảm 42 người, công nghiệp Ờ xây dựng giảm 872 người và các ngành khác giảm mạnh ựến 1.996 người. Duy chỉ có hoạt ựộng thương mại Ờ dịch vụ tăng 132 người. Dẫn ựến việc tổng số lượng khách hàng năm 2012 giảm mạnh ựến 46,04% so với năm 2011 tương ứng 2.839 khách hàng. Và ựến năm 2013, sau những cải cách kinh tế của chắnh phủ qua những năm trước, nền kinh tếựã dần dần khôi phục và phát triển trở lại. Cụ thể là số lượng khách hàng ựối với ngành công nghiệp Ờ xây dựng và ngành thuỷ sản ựã có sự tăng trưởng lần lượt là 58 người và 18 người. Tuy nhiên số lượng khách hàng ựối với các ngành khác lại tiếp tục giảm cụ thể ngành nông nghiệp tiếp tục giảm 75 người, ngành thương mại Ờ dịch vụ giảm 327 người và các ngành khác giảm 205 người so với cùng kỳ năm 2012. Do ựó, tổng số lượng khách hàng năm 2013 giảm 15,96% so với cùng kỳ năm 2012 tương ứng 531 khách hàng. Nguyên nhân chắnh là do tình hình khó khăn của nền kinh tế gây ảnh hưởng trực tiếp ựến hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh nên chi nhánh chủ ựộng giảm số lượng cho vay, xem xét cẩn thận nhằm ựảm bảo nguồn vốn cho vay ựược sử dụng hiệu quả nhất cho hoạt ựộng của nền kinh tế và hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh. Ngân hàng chú trọng cho vay ựối với các khách hàng uy tắn, kinh doanh ựảm bảo và hợp tác kinh doanh lâu dài, chủ trương thực hiện chắnh sách vừa cho vay vừa tìm kiếm, duy trì nguồn vốn huy ựộng hiện tại và trong tương lai. Qua việc phân tắch trên, cho thấy tình hình cho vay của Ngân hàng chưa có sức cạnh tranh lớn ựối với các ngân hàng trong cùng khu vực. Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ nên tiếp tục ựẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, marketing ựến với người dân và các doanh nghiệp trong ựịa phương nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp và người dân có nhu cầu vốn có thể tiếp cận nguồn vốn ựược dễ dàng
nhằm thúc ựẩy các hoạt ựộng kinh doanh trong khu vực trở lại ổn ựịnh và ngày càng phát triển. đó cũng là tiền ựềựể chi nhánh có thể phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm ựáp ứng nhu cầu của từng ựối tượng khách hàng giúp ngân hàng kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn.
Bảng 4.1: Số lượng khách hàng cá nhân trong các ngành nghề hoạt ựộng tắn dụng chủ yếu của Ngân hàng ACB, Cần Thơ 2011 - 2013 đơn vị tắnh: người Năm Ngành nghề 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Nông nghiệp 255 194 119 -61 -75 Thuỷ sản 308 266 284 -42 18
Công nghiệp Ờ Xây dựng 1856 984 1042 -872 58
Thương mại Ờ Dịch vụ 714 846 519 132 -327
Các ngành khác 3034 1038 833 -1.996 -205
Tổng số 6167 3328 2797 -2.839 -531
Nguồn: Bộ phận Hành chánh Ờ kế toán ACB Ờ Cần Thơ
4.1.1.2 Trong hoạt ựộng huy ựộng vốn
Hình 4.2 cho thấy khách hàng cá nhân trong hoạt ựộng huy ựộng vốn liên tục giảm qua các năm, cụ thể năm 2012 giảm 12,68% tương ứng 809 người so với năm 2011 và tiếp tục giảm 26,99% tương ứng 1503 người vào năm 2013. Qua ựó ta thấy tốc ựộ giảm khách hàng cá nhân qua từng năm luôn tăng với số lượng cao, ựiều ựó cho thấy tắnh cạnh tranh trong huy ựộng vốn giữa các ngân hàng thương mại ựã tác ựộng mạnh ựến số lượng khách hàng. Việc giảm số lượng lớn khách hàng trong năm 2012 là do trước luồng thông tin không tốt của các cán bộ quản lý ngân hàng ACB Việt Nam làm một lượng lớn khách hàng chuyển từ hệ thống ACB, chi nhánh Cần Thơ qua các ngân hàng thương mại khác.
Nguồn: Bộ phận Hành chánh Ờ kế toán ACB Ờ Cần Thơ
Hình 4.2: Số lượng khách hàng cá nhân trong hoạt ựộng huy ựộng vốn 4064 5567 6376 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2011 2012 2013 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Qua ựó, ta nhận thấy, hoạt ựộng kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói chung và huy ựộng vốn nói riêng ựang chịu sức ép cạnh tranh khốc liệt. Tốc ựộ giảm khách hàng ựều tăng mạnh qua các năm với nguyên nhân chắnh là do từ cán bộ quản lý của chắnh ngân hàng, cùng với việc ựang hoạt ựộng trong tình trạng khó khăn của các doanh nghiệp và người dân nên việc huy ựộng vốn ựã gặp nhiều khó khăn. Chắnh vì ựiều ựó, ngân hàng nên khắc phục những vấn ựề trong công tác quản lý cán bộ của mình nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh của chắnh chi nhánh thông qua việc tạo thương hiệu sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào chi nhánh hơn. Nhờ ựó mà hoạt ựộng huy ựộng vốn sẽ ựược tăng