* Ban Giám ðốc
ðiều hành mọi hoạt ñộng củ ñơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt ñộng của ñơn vị. Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban. Có quyền ñề xuất, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương cho cán bộ công nhân viên trong ñơn vị, ngoại trừ kế toán trưởng và kiểm soát trưởng. Thực hiện các công việc khác theo ủy quyền của Chủ tịch Hội ñồng quản trị và Tổng Giám ðốc.
* Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN)
Về nhân sự gồm có trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, trưởng bộ phận và các bộ phận phân tích tín dụng doanh nghiệp (CA), bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Với nhiệm vụ:
- Tìm kiếm khách hàng thông qua công tác tiếp thị bán hàng. - Tìm hiểu, thu thập thông tin tổng quát của khách hàng tiềm năng. - Lập kế hoạch tiếp thị, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp ñể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Thu thập thông tin liên quan ñến tình hình kinh doanh, tài chính, năng lực và uy tín doanh nghiệp. BAN GIÁM ðỐC Phòng KHDN Phòng KHCN Phòng HT&NV Phòng GD&NQ Bộ phận xử lý nợ Bộ phận HCKT Bộ phận CA Bộ phận QHKH Bộ phận TDCN Bộ phận PFC Bộ phận DVKH Bộ phận PLCT Bộ phận Giao Bộ phận Ngân quỹ
- Thẩm ñịnh khách hàng, lập tờ trình, phối hợp với chuyên viên phân tích tín dụng ñề xuất cấp tín dụng và các vấn ñề liên quan.
* Phòng khách hàng cá nhân (KHCN)
Về nhân sự gồm trưởng phòng khách hàng cá nhân, trưởng bộ phận và bộ phận tín dụng cá nhân, bộ phận tư vấn tài chính cá nhân PFC. Có nhiệm vụ: - Chủñộng tìm kiếm ñối tượng khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ thuộc ñối tượng khách hàng cá nhân.
- Duy trì khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp thông tin, tiện ích sản phẩm ñến từng khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và các ñiều kiện liên quan cho hợp lý.
- Tiến hành thẩm ñịnh và lập hồ sơ thẩm ñịnh.
- Thu thập thông tin và các chứng từ có liên quan ñến hồ sơ tín dụng của khách hàng, phân tích các thông tin ñã thu thập.
* Phòng hỗ trợ và nghiệp vụ
Về nhân sự gồm có trưởng phòng hỗ trợ và nghiệp vụ, trưởng bộ phận và các bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận pháp lý chứng từ.
♦ Bộ phận dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ:
- Thực hiện thủ tục giải ngân khoản vay theo quy ñịnh.
- Theo dõi, ñôn ñốc khách hàng trả nợñúng hạn (tuyến trước). - Kiểm tra tính hợp lý của các hồ sơ và thực hiện thanh lý. - Quản lý, lưu trữ hồ sơ tín dụng theo quy ñịnh
♦ Bộ phận pháp lý chừng từ có nhiệm vụ:
- Thực hiện thủ tục công chứng và ñăng ký TSðB.
- Hướng dẫn khách hàng ký kết các hợp ñồng, các thỏa thuận, cam kết sau khi ñã soạn thảo.
- Thực hiện phê duyệt của cấp có thẩm quyền liên quan ñến TSðB trong thời gian TSðB ñang ñược ñảm bảo tại ACB.
- Tư vấn cho các trưởng ñơn vị những việc liên quan ñến nghiệp vụ pháp lý chứng từ.
* Phòng giao dịch ngân quỹ
Về nhân sự gồm có trưởng phòng giao dịch, trưởng bộ phận và bộ phận giao dịch, bộ phận ngân quỹ. Có nhiệm vụ:
- Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mở và sử dụng tài khoản, thực hiện các giao dịch gởi và rút tiền trên tài khoản chuyên dùng của khách hàng.
- Thực hiện lý quỹ chờ thanh toán như tín dụng, mua bán bất ñộng sản, thanh toán séc bảo chi…
- Thực hiện giải ngân, thu nợ tiền vay, thu phí các dịch vụ theo biểu phí ban hành, nhận tiếp quỹ nghiệp vụñầu ngày và kết quỹ cuối ngày…
- Lưu trữ hồ sơ phụ, phiếu thu tiết kiệm (ñối với sổ gửi tiết kiệm của khách hàng, phòng giao dịch có một phiếu lưu riêng ñể phục vụ cho việc theo dõi tính lãi, so sành ñối chiếu chữ ký, tất toán sổ…)
* Bộ phận xử lý nợ có nhiệm vụ tiếp nhận, nghiên cứu, phân loại hồ sơ nợ quá hạn khó ñòi. Thẩm ñịnh, ñánh giá nguyên nhân phát sinh nợ quá hạn khó ñòi. ðề xuất biện pháp, hướng xử lý thích hợp ñạt hiệu quả cao nhất. Lập hồ sơ khởi kiện, tham gia vào quá trình tố tụng ñể thu hồi nợ.
* Bộ phận hành chính kế toán có nhiệm vụ hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, soạn thảo báo cáo tài chính. Soát xét, lên kế hoạch và quản lý chi phí của ngân hàng ñể báo cáo các cấp lãnh ñạo. Thực hiện quản lý nhân sự, tiền lương của nhân viên. Hỗ trợ thực hiện các công tác hành chính quản trị của ngân hàng.
3.3 VAI TRÒ VÀ LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB, CHI NHÁNH CẦN THƠ.
3.3.1 Vai trò của Ngân hàng trong hoạt ñộng kinh doanh.
Với mục tiêu là phát triển Ngân hàng Á Châu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng ñầu của Việt Nam, vì vậy Ngân hàng Á Châu luôn tích cực ñẩy mạnh vai trò của mình nhằm tiếp tục giữ vững mục tiêu và ngày càng phát huy ñược thế mạnh và vị thế của mình trên thị trường. Các vai trò của Ngân hàng Á Châu cụ thể như sau:
- Vai trò trung gian thu hút vốn và tài trợ vốn.
- Vai trò trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán. - Vai trò quan trọng ñể thúc ñẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa.
3.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng.
- Huy ñộng vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng ñồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, ñầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng ñồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng).
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Hiện nay, ACB ñang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương ñương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ ñược coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các NHTM Việt Nam. ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tư vấn tài chính (PFC).
3.4 KHÁI QUÁT HOẠT ðỘNG KINH DOANH
Lợi nhuận luôn là vấn ñề ñược quan tâm hàng ñầu ñối với mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế và hoạt ñộng của ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài nguyên tắc này. Các ngân hàng luôn quan tâm ñến vấn ñề làm thế nào ñể có thể ñạt lợi nhuận cao nhất với mức rủi ro có thể chấp nhận ñược. Qua ñó, ñảm bảo hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng tiếp tục phát triển bền vững. Ðiều này cũng là mục tiêu của Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Cần Thơ trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh của mình. Ðể thấy rõ hơn kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua, ta xem xét bảng số liệu sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của ACB, Cần Thơ 2011 – 2013 ðơn vị tính: triệu ñồng ðơn vị tính: triệu ñồng Năm Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tiền % Số tiền % Doanh thu 378.843 293.922 235.905 -84.921 -22,42 -58.017 -19,74 Chi phí 340.233 277.895 227.031 -62.338 -18,32 -50.864 -18,3 Lợi nhuận 38.610 16.027 8.874 -22.583 -58,49 -7.153 -44,63
Nguồn: Bộ phận Hành chánh – kế toán ACB – Cần Thơ
Từ năm 2011 ñến năm 2013, lợi nhuận của chi nhánh ñều liên tục giảm, cụ thể năm 2012 lơi nhuận giảm 58,49% so với năm 2011, tương ứng 22.583 triệu ñồng, ñến năm 2013 lợi nhuận lại tiếp tục giảm thêm 44,63% so với năm 2012, tương ứng 7.153 triệu ñồng. Mặc dù có sự giảm sút lợi nhuận qua mỗi năm nhưng nhìn chung ACB Cần Thơ vẫn ñảm bảo hoạt ñộng có lãi. Việc giảm sút lợi nhuận nguyên nhân là do sự tăng giảm của doanh thu và chi phí,
ñể trả lời cho nguyên nhân của việc giảm lợi nhuận ta tiếp tục phân tích về doanh thu và chi phí của chi nhánh trong giai ñoạn này.
Cũng như các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh khác. Doanh thu của ngân hàng là khoản tiền mà ngân hàng thu ñược từ các hoạt ñộng kinh doanh bao gồm hoạt ñộng kinh doanh tín dụng như thu lãi tiền gửi từ các ngân hàng khác; thu lãi cho vay từ các tổ chức kinh tế và cá nhân và thu lãi từ việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, chiết khấu. Ngoài ra, còn có doanh thu từ dịch vụ như dịch vụ thanh toán; nghiệp vụ bảo lãnh và ngân quỹ. Cuối cùng là các khoản doanh thu khác từ kinh doanh ngoại tệ, vàng; mua bán chứng khoán ñầu tư và góp vốn, mua cổ phần, ñầu tư dài hạn.
Qua bảng số liệu trên ta thấy khoản mục doanh thu ñều giảm qua các năm. Thật vậy, doanh thu năm 2012 giảm 22,42% so với năm 2011 tương ứng 84.921 triệu ñồng, ñến năm 2013 doanh thu chỉ ñạt 235.905 triệu ñồng, giảm 19,74% tương ứng 58.017 triệu ñồng so với năm 2012. Nguyên nhân là do năm 2011, lãi suất tăng khá cao từ trên dưới 20% theo từng món vay, do ñó các doanh nghiệp bắt ñầu thu hẹp và cắt giảm quy mô kinh doanh, ñến năm 2012 tuy lãi suất ñã ñược chính phủñiểu chỉnh 6 lần nhằm tạo ñiều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ñể khắc phục những vấn ñề khó khăn. Tuy nhiên, nền kinh tế còn nhiều biến ñộng, lạm phát vẫn còn cao khiến cho các doanh nghiệp vẫn còn e ngại trong việc tiếp cận nguồn vốn khiến doanh thu của ngân hàng liên tục giảm. Năm 2013, nền kinh tếñã có bước ñầu khởi sắc nhưng các doanh nghiệp vẫn chưa có nhu cầu mở rộng hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, cùng với việc cạnh tranh trong thời kỳ lạm phát cao giữa các ngân hàng trong cùng khu vực khiến doanh thu giảm sút trong giai ñoạn này cũng là ñiều dễ hiểu.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng trung gian, là nhịp cầu nối tín dụng giữa nơi dư thừa vốn ñến nơi thiếu vốn. Do ñó, bản thân ngân hàng không có vốn ñể cho vay, mà phải ñi vay ñể cho vay. Vì vậy, chi phí chính là khoản tiền ngân hàng phải bỏ ra ñể có ñược nguồn vốn về ñể cho vay. Chi phí của ngân hàng bao gồm các khoản chi phí hoạt ñộng tín dụng (trả lãi tiền gửi; trả lãi phát hành giấy tờ có giá; trả lãi vay từ NHNN), hoạt ñộng dịch vụ (chi phí dịch vụ thanh toán; cước phí bưu ñiện, mạng viễn thông; ngân quỹ) và các chi phí khác ( chi phí từ việc kinh doanh ngoại hối; chi nộp thuế, các khoản lệ phí; chi phí dự phòng an toàn và bảo hiểm tiền gửi khách hàng; chi phí quản lý doanh nghiệp).
Cùng với việc giảm của doanh thu thì chi phí của ngân hàng qua 3 năm cũng liên tục giảm, cụ thể năm 2012 giảm 18,32% tương ứng 62.338 triệu
ñồng so với năm 2011. Năm 2013 chi phí laị tiếp tục giảm 50.864 triệu ñồng so với năm 2012, tương ứng 18,3%. Việc giảm chi phí phần lớn nguyên nhân là do doanh thu qua 3 năm ñều giảm. Nhưñã phân tích ở trên, doanh thu giảm là do kinh tế khủng hoảng, doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, lãi suất lại cao khiến doanh thu không ñủ khả năng trả nợ. Ngoài việc lãi suất cho vay cao, lãi suất huy ñộng vốn cũng tăng cao ñến 14% vào năm 2011. Lãi suất huy ñộng của ngân hàng tăng là do lạm phát tăng mạnh nên buộc lãi suất huy ñộng phải tăng ñể ñảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Ngoài ra, do cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên ñịa bàn nên ngân hàng cũng phải tăng lãi suất huy ñộng ñể có thể huy ñộng một lượng vốn lớn trong dân cư nhằm ñáp ứng nhu cầu vốn tăng mạnh của khách hàng trong giai ñoạn phát triển kinh tế như hiện nay. Dẫn ñến chi phí trả lãi của doanh nghiệp cao trong năm này. ðến năm 2012, ñể giảm lạm phát, chính phủñã ban hành chính sách thắt chặt tiền tệ, lãi suất huy ñộng giảm xuống 8% khiến người dân không còn gửi tiền vào ngân hàng làm chi phí giảm. Thêm vào ñó, do tình hình kinh tế mới khả quan, chưa ñược ổn ñịnh nên ngân hàng cũng thực hiện cắt giảm lương, thưởng, tiết kiệm các khoản phí khác ñề nhằm ñối phó với khó khăn trong giai ñoạn hiện tại.
Qua việc phân tích trên ñã làm rõ vấn ñề vì sao lợi nhuận của ngân hàng giảm, việc giảm doanh thu và chi phí ñã dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng giảm. Tuy nhiên, dù hoạt ñộng trong thời kì kinh tế còn khó khăn khiến ngân hàng không ñạt ñược hiệu quả kinh doanh cao nhưng với sự cố gắng của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng ñã ñảm bảo ñược tình hinh kinh doanh vẫn có lãi. ðiều này cho thấy ngân hàng ñã làm tốt công tác của mình. Tuy nhiên, ngân hàng nên ñưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và ña dạng các sản phẩm dịch vụ ñáp ứng theo từng ñối tượng khách hàng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời ñiểm khó khăn hiện nay ñể giữ vững thị trường hiện có và ngày càng gia tăng thị phần của ngân hàng.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ACB.
Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ xây dựng hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân kết hợp cả hai phần ñó là phần quản lý dữ liệu khách hàng và phần hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trực tiếp qua nhân viên và chăm sóc gián tiếp qua dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Hoạt ñộng quản trị và chăm sóc khách hàng ñược thực hiện khi khách hàng lần ñầu ñến giao dịch với ngân hàng, sẽ ñược ngân hàng cấp một mã số ñể khách hàng có thể truy cập vào các dịch vụ ngân hàng ñiện tử như: internet banking, home banking, phone banking, mobile banking, call center. Sau ñó, nguồn thông tin của khách hàng sẽ ñược các nhân viên từ các bộ phận khác nhau trong ngân hàng cập nhật những thông tin cần thiết ñể thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng theo 3 giai ñoạn trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ. Hình 4.1: Hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng Thông tin khách hàng Nhân viên Chăm sóc khách hàng trực tiếp Chăm sóc khách hàng gián tiếp Trong khi sử dụng
4.1.1 Số lượng khách hàng cá nhân