10. Kết cấu luận văn:
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân
Nhƣ đã trình bày tại Chƣơng 1, các nhân tố ảnh hƣởng đến các hình thức trả lƣơng tại doanh nghiệp cũng chính là các nhân tố ảnh hƣởng đến hình thức trả lƣơng tại Tập đoàn Hoa Sao. Tuy nhiên, để làm rõ hơn các nhân tố ảnh hƣởng, tác giả luận văn đề cập đến một số các nhân tố ảnh hƣởng chính đến các hình thức trả lƣơng tại Tập đoàn Hoa Sao, cụ thể:
2.2.1. Chính sách tiền lương của nhà nước.
Chính sách tiền của Nhà nƣớc bao gồm: Tiền lƣơng tối thiểu, quy định thang, bảng lƣơng và những quy định về quản lý tiền lƣơng: Chính phủ quy
41
định mức lƣơng tối thiểu chung 1.150.000 đồng/ tháng áp dụng từ 01/7/2013, mức lƣơng tối thiểu theo 4 vùng đối với doanh nghiệp, vùng I: 2.350.000 đồng, vùng II: 2.100.000 đồng, vùng III: 1.800.000 đồng, vùng IV: 1.650.000 đồng (đƣợc tách riêng so với mức lƣơng tối thiểu chung) áp dụng thống nhất trong các loại hình doanh nghiệp kể từ ngày 01/01/2013.
Về quản lý tiền lƣơng: Đối với doanh nghiệp tƣ nhân và doanh nghiệp FDI, Chính phủ chỉ quy định mức lƣơng tối thiểu, các chế độ trả lƣơng làm đêm, thêm giờ... tiền lƣơng của NLĐ do hai bên thoả thuận đƣợc ghi trong hợp đồng lao động, thoả ƣớc lao động tập thể và đƣợc trả theo năng suất, chất lƣợng và hiệu quả công việc, nhƣng không đƣợc thấp hơn mức lƣơng tối thiểu vùng do Nhà nƣớc quy định.
2.2.2. Hệ thống văn bản pháp luật liên quan tới tiền lương.
Đối với nhân viên CSKH có thâm niên làm việc dƣới 11 tháng, Tập đoàn Hoa Sao tiến hành ký hợp đồng đào tạo nghề có hƣởng lƣơng theo: Luật dạy nghề sửa đổi bổ sung của Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 10 số 76/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 6 năm 2007.
Đối với nhân viên CSKH có thâm niên từ 12 tháng trở lên, Tập đoàn tiến hành ký hợp đồng lao động tuân thủ theo quy định của: Bộ luật Lao động (sửa đổi) đã đƣợc Quốc hội khoá XIII thông qua ngày 18/6/2012, bắt đầu có hiệu lực từ 1/5/2013 .
2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao.
Kết quả sản xuất kinh doanh có tính chất quyết định đến việc trả lƣơng cho NLĐ, bởi doanh nghiệp có khả năng tài chính thanh toán tiền lƣơng cho ngƣời lao động hay không, mức lƣơng có cạnh tranh không thì kết quả kinh doanh có tác động không nhỏ tới việc trả lƣơng và lựa chọn hình thức trả lƣơng. Theo số liệu thống kê tình hình hoạt động kinh doanh của Tập đoàn từ 2011-2013 có các kết quả đáng khích lệ:
42
Bảng 2.11. Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013
Đơn vị: Tỷ VND
Nguồn: Phòng kế toán
Qua kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tƣơng ứng là 59.903 tỷ đồng, năm 2013 cao hơn 2012 tƣơng ứng là 88.112 tỷ đồng lợi nhuận thuần tăng lên năm 2013 tăng đột biến so với năm 2012 là 17 tỷ do mở rộng các dự án là Vinamilk, Abott, Yamaha, GMobile..Trong thời gian tới để đáp ứng chế độ trả lƣơng mới cần thiết phải có chính sách tài chính hợp lý, đảm bảo quỹ tiền lƣơng, tiền thƣởng một cách chủ động và có khoa học.
2.2.4. Chính sách nhân sự của công ty
Từ khi mới thành lập Tập đoàn Hoa sao đã xây dựng đƣợc hệ thống quy chế, quy định về công tác nhân sự: Quy chế trả lƣơng; Nội quy lao động; Quy chế tuyển dụng, quản lý và sử dụng lao động; Quy chế quản lý tổ chức và cán bộ; Quy chế đào tạo; Quy chế thi đua khen thƣởng... Đây là cơ sở cho việc thực hiện tốt công tác điều hành, quản lý cán bộ và đảm bảo quyền lợi cho NLĐ trong đó có công tác tiền lƣơng. Tuy nhiên những chính sách về tiền lƣơng ban hành cần hƣớng về ngƣời lao động coi lao động là tài sản, là khoản đầu tƣ để ban hành những chính sách về nhân sự hợp lý, hiệu quả.
2.2.5. Vai trò của tổ chức Công đoàn.
Công đoàn là tổ chức đại diện quyền lợi của NLĐ ở doanh nghiệp. Tập đoàn hiện có chủ tịch công đoàn và các ủy viên công đoàn cơ sở. Tổ chức Công đoàn của Công ty đã tham gia đóng góp vào nhiều chính sách chung của
43
Tổng công ty nhƣng tổ chức này vẫn chƣa thật sự phát huy tốt vai trò của mình. Trong quá trình lựa chọn hình thức trả lƣơng cho ngƣời lao động tổ chức công đoàn chƣa phát huy đƣợc vai trò là ngƣời đại diện cho NLĐ, các hình thức tiền lƣơng đã đƣợc ban hành đều không tham khảo ý kiến của ngƣời lao động. Nhƣ vậy tổ chức này chỉ tồn tại về mặt hình thức.
Thật vậy Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự, kiêm ủy viên công đoàn cơ sở vào lúc 3h ngày 23/08/2014 Công ty cổ phần dịch vụ tƣ vấn và CSKH Hoa Sao_Tập đoàn Hoa Sao về vai trò của tổ chức công đoàn ảnh hƣởng nhƣ thế nào việc lựa chọn đến hình thức trả lƣơng, giám sát và bảo vệ quyền lợi cho vị trí nhân viên CSKH tại Công ty?. Bà hiền cho rằng Công đoàn đã có nhiều hoạt động chăm lo đến sức khỏe, đời sống cho nhân viên. Tuy nhiên hình thức trả lƣơng nhƣ thế nào lại phụ thuộc vào quan điểm của lãnh đạo Tập đoàn, công đoàn ít có tiếng nói ở vấn đề này.
Phỏng vấn qua điện thoại 20 nhân viên CSKH trong đó có 18/20 nhân viên CSKH cho rằng không đƣợc tham khảo ý kiến NLĐ. Nhƣ vậy các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH mang tính quyết định một chiều, thiếu thực tế, vai trò của tổ chức công đoàn kém hiệu quả.
Vì vậy, việc xây dựng và áp dụng hình thức trả lƣơng cần thiết phải tham khảo ý kiến của NLĐ, sẽ giúp cho cán bộ tiền lƣơng, lãnh đạo nắm bắt đƣợc ƣu, nhƣợc điểm của hình thức trả lƣơng hiện tại và những vấn đề cần khắc phục; nắm bắt tâm tƣ, nguyện vọng của NLĐ về tính công bằng, hợp lý trong cách tính lƣơng...Qua đó, làm cho NLĐ cảm thấy đƣợc tôn trọng và việc trả lƣơng do chính họ xây dựng và quyết định
2.2.6. Đặc điểm, tính chất công việc vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. hàng.
Công việc của nhân viên CSKH là tiếp nhận cuộc gọi của Khách hàng tƣ vấn, giải đáp và hỗ trợ về sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông cho đối tác. Sản phẩm của nhân viên CSKH chính là CG (gồm chất lƣợng và số lƣợng CG). Sản phẩm này ít phụ thuộc vào nhân viên CSKH mà phụ thuộc khách quan vào lƣu lƣợng kết nối của Khách hàng đến các Trung tâm CSKH
44
(Call Center), hệ thống tổng đài sẽ thực hiện phân nhánh CG tự động tới nhân viên CSKH. Nhân viên CSKH ít có sự chủ động nếu muốn tăng năng suất (CG)
2.3. Thực trạng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.
Ở vị trí nhân viên CSKH công ty đã áp dụng một số hình thức trả lƣơng nhƣ sau:
2.3.1. Thực trạng hình thức trả lương theo thâm niên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.
2.3.1.1. Quy chế lương theo thâm niên.
Chế độ lƣơng, thƣởng và phúc lợi cho nhân viên CSKH của Công ty cổ phần dịch vụ tƣ vấn & CSKH Hoa Sao ban hành ngày 01/02/2012.
Đối tƣợng áp dụng cho toàn bộ vị trí nhân viên CSKH ở line tính phí và line báo hỏng, line Kinh tế xã hội, line tƣ vấn sức khỏe tại các tổng đài của đối tác Viettel.
a) Quy định trả lƣơng theo thâm niên.
Lƣơng thâm niên là hình thức trả lƣơng căn cứ vào thâm niên làm việc của từng nhân viên. Thâm niên càng lớn mức lƣơng càng tăng và ngƣợc lại
Quy định mức lƣơng thâm niên căn cứ ở bảng dƣới đây:
Bảng 2.12. Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH (giai đoạn 2011-2012)
Đơn vị: Nghìn Đồng
Nội dung Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn (thâm niên T tháng)
T=< 12 12<T=<24 24<T=<36 T>36
Mức lƣơng
chính 1.910.000 2.000.000 2.200.000 2.350.000 2.500.000 Trợ cấp ăn 250.000 250.000 250.000 250.000 250.000 Tổng lƣơng
theo thâm niên
2.160.000 2.250.000 2.450.000 2.600.000 2.750.000
45
- Tổng lƣơng theo thâm niên: Quy định tổng lƣơng thâm niên đƣợc tính dựa trên số ngày công chuẩn trong tháng là: 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày đối với tháng có ngày, 26 ngày đối với tháng có 30 ngày, 27 ngày đối với tháng có 31 ngày.
Lƣơng trong tháng đƣợc tính dựa trên số ngày công thực tế đi làm của nhân viên CSKH.
Lƣơng thực nhận = (Tổng lƣơng theo thâm niên/số ngày công chuẩn)x Số ngày công thực tế đi làm (không bao gồm công điều động và công ngày lễ)
Ví dụ: Nhân viên A có thâm niên 6 tháng, trong tháng 2 có 26 ngày
công, A đi làm 24 ngày công vậy mức lƣơng thực tế nhận đƣợc trong tháng là:
LTN= (2.250.000/26)x24=1.928.571 (nghìn đồng)
b) Phụ cấp bậc lƣơng.
Ngoài mức lƣơng theo thâm niên nhƣ quy định, nhân viên CSKH đƣợc hƣởng phụ cấp bậc lƣơng dựa trên năng suất và chất lƣợng làm việc tính từ khi bắt đầu ký hợp đồng đào tạo. Phụ cấp bậc lƣơng có 4 bậc lƣơng và mỗi bậc lƣơng có mức cộng thêm vào lƣơng theo thâm niên nhƣ sau:
Bảng 2.13. Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Bậc 0 Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4
0 100.000 200.000 300.000 400.000
Nguồn: Phòng HCNS
Chu kỳ xét bậc lƣơng: 03 tháng một lần mỗi nhân viên CSKH đƣợc
xét tăng/ hạ 01 bậc lƣơng theo quy định trên. Mỗi bậc lƣơng sẽ đƣợc duy trì trong 03 tháng.
- Điều kiện xét nâng bậc lƣơng: 03 tháng đảm bảo tổng số cuộc gọi tối
thiểu trong 3 tháng là 14.500 cuộc.
- Điều kiện xét duy trì bậc lƣơng: 03 tháng đảm bảo tổng số cuộc gọi
46
- Điều kiện xét hạ bậc lƣơng: Nhân viên CSKH sẽ bị hạ bậc lƣơng nếu
không đủ điều kiện nâng bậc lƣơng hoặc điều kiện duy trì bậc lƣơng.
Mỗi lần hạ bậc lƣơng thì hạ 01 bậc lƣơng và không ảnh hƣởng đến lƣơng cơ bản theo thâm niên.
Bậc 0 là bậc cuối cùng (là mức lƣơng theo thâm niên theo quy định hiện tại).
c) Chế độ làm thêm, ngày lễ tết
Tiền lƣơng làm thêm của nhân viên trong tháng bao gồm tiền lƣơng nhân viên CSKH tự đăng ký làm thêm hoặc do Hoa Sao, đối tác Viettel bắt buộc điều động.
Tiền lƣơng làm thêm do điều động đƣợc tính nhƣ sau: (mức lƣơng chính theo thâm niên/26)x200%.
Cụ thể đơn giá công điều động theo thâm niên đƣợc tính nhƣ sau:
Bảng 2.14. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn
(Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng) T=< 12 12<T=<24 24<T=<36 T>36
Công điều động 146.923 153.846 169.230 180.769 192.307
Nguồn: Phòng HCNS
Lƣơng làm thêm do nhân viên CSKH tự đăng ký đi làm thêm:
Công làm thêm đƣợc tính nhƣ sau:(Mức lƣơng chính theo thâm niên/26) x 150%. Cụ thể công làm thêm theo thâm niên nhƣ sau:
47
Bảng 2.15. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn
(Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng)
T=< 12 24>=T>12 36>=T>24 T>36
Công làm thêm 110.192 115.385 126.923 135.577 144.231
Nguồn: Phòng HCNS
Công ngày lễ, tết đƣợc tính nhƣ sau: Mức lƣơng chính theo thâm niên/26)x300%. Cụ thể công ngày lễ tết theo thâm niên nhƣ sau:
Bảng 2.16. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Nguồn: Phòng HCNS
Nhân viên nghỉ trên lịch ca vào ngày lễ tết hƣởng: (mức lƣơng chính theo thâm niên/26) x60% tiền lƣơng ngày lễ tết
Ví dụ: Chị A có thâm niên 9 tháng nghỉ vào ngày lễ 30.4 theo quy định
công ngày lễ tết Chị A hƣởng 60% x230.000=138.000 VNĐ
Công ngày lễ tết (đồng)
Hợp đồng đào tạo
Hợp đồng dài hạn (Thời gian ký hợp đồng dài hạn T tháng)
T=< 12 24>=T>12 36>=T>24 T>36
48
d) Bảng lƣơng theo thâm niên.
Bảng 2.17. Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH
Stt Mã số Thâm niên Lƣơng TN Công chuẩn Công thực tế PC Bậc Lƣơng Lƣơng Làm thêm Tổng lƣơng Bảo hiểm Tổng Tạm ứng Còn lại Ghi chú BHXH BHYT BHTN Nguồn: Phòng HCNS
Bảng lƣơng của nhân viên CSKH sẽ đƣợc chốt vào ngày 28 của tháng. Sau khi hoàn tất dữ liệu nhân viên HCNS kết với phòng Giám sát cho điện thoại viên ký nhận. Số tiền lƣơng còn lại sẽ đƣợc trả vào ngày mồng 5 của tháng kế tiếp.
49
2.3.1.2. Đánh giá thực trạng hình thức trả lương theo thâm niên.
a) Ƣu điểm
Hình thức trả lƣơng theo thâm niên phần nào đã đáp ứng yêu cầu của tổ chức tiền lƣơng. Tiền lƣơng phụ thuộc vào thâm niên công tác tăng dần theo thâm niên. Với hình thức trả lƣơng này phần nào khuyến khích ngƣời lao động gắn bó đóng góp cho Công ty.
b) Những hạn chế của hình thức trả lƣơng theo thâm niên
- Trả lƣơng theo thâm niên không phụ thuộc vào tiêu chuẩn cấp bậc công việc, trình độ đào tạo mà phụ thuộc vào thâm niên thuần túy và phụ thuộc vào số lƣợng CG hoàn thành trong tháng.
Quy định trên hoàn toàn bất hợp lý, chủ quan áp đặt thiếu tính khoa học so với các điều kiện trả lƣơng theo thời gian. Hay quy định về điều kiện tăng, duy trì và hạ bậc lƣơng phụ thuộc vào số lƣợng CG. Quy định này khiến nhân viên CSKH chạy theo số lƣợng CG mà ít để ý đến chất lƣợng giải đáp. Không đánh giá đúng trình độ tay nghề của nhân viên CSKH.
- Trả lƣơng theo thâm niên khác nhau nhƣng lại rao mức CG phải hoàn thành/tháng bằng nhau.
Phỏng vấn nhân viên “Nguyễn Mai Phƣơng” mã số 721 qua điện thoại bắt đầu lúc 24h2 phút ngày 27/8/2014 cho rằng làm cùng nhóm với em có chị “Nguyễn Thị Hải” Thâm niên trên 12 tháng tuy nhiên năng suất, và chất lƣợng giải đáp hàng tháng chỉ đạt (Ki) trung bình hoặc khá. Em làm đƣợc 4 tháng liên tục đạt loại tốt nhƣng lại nhận đƣợc lƣơng ít hơn. Nhƣ vậy là không hợp lý, cào bằng.
Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự vào lúc 3h ngày 23/08/2014 khi đƣợc hỏi suy nghĩ của chị về những bất cập của hình thức trả lƣợng theo thâm niên nhƣ thế nào? Bà cho biết về mặt chính sách tôi không bình luận nhiều, nhƣng trả theo thâm niên không đánh giá đầy đủ chính xác năng lực của từng cá nhân.
Quy định trên có tính chất cào bằng, không khoa học. Thật vậy, để tăng lƣơng thì cần có thâm niên theo quy định, nhƣng số lƣợng CG chỉ tiêu giao
50
trong tháng lại bằng nhau. Điều này bất cập bởi có trƣờng hợp ở trên mặc dù thâm niên ít hơn nhƣng có số lƣợng CG và chất lƣợng vƣợt chỉ tiêu không đƣợc tăng lƣơng, muốn tăng lƣơng phải đủ thâm niên. Nhƣ vây không kích thích đƣợc tinh thần hăng say lao động, không nâng cao đƣợc chất lƣợng công việc của nhân viên mới, tạo ra sức ì cho nhân viên đã có nhiều thâm niên.
Theo thống kê các lỗi vi phạm năm 2012 số trƣờng hợp vi phạm các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ, thái độ, vi phạm các quy định khác bị đối tác Viettel phạt tới 39.400.000 đồng.
Bảng 2.18. Thống kê số vi phạm 2012
Các vi phạm khấu trừ Mức phạt Chi tiết
kết quả đạt Ghi chú
Khiếu nại về nghiệp vụ 7,000,000 9/640 TH vi phạm (0,31% => đảm bảo tỷ lệ theo quy định) Vi phạm ý thức thái độ 4,400,000 Tổng vi phạm: 6TH, mức 1:12TH, mức 2: 32TH, mức 3: 0TH, mức 14: 0TH Vi phạm các chỉ thị, qui định của Trung tâm: kéo dài thời gian CG
16,000,000 Tổng vi phạm: 124TH, mức 1: 0TH, mức 2: 31TH, mức 3: 4TH, mức 40TH Căn cứ tờ trình số 23/CSKH- KT&ĐHCS Nguồn: Phòng HCNS
Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự vào lúc 3h5’ ngày 23/08/2014 về ảnh hƣởng của hình thức trả lƣơng tới ý thức, tác