4.5.1 Chiến lược sản phẩm
Chiến lược sản phẩm cĩ vai trị hết sức quan trọng. Đĩ là nền tảng, là xương sống của marketing và cũng là vũ khí sắc bén nhất để cạnh tranh, để đứng vững trên thị trường. Vì vậy, để làm sao sản phẩm của cơng ty bán ra cĩ thể gắn liền với nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tín nhiệm, đĩ là “vấn đề đau đầu” đới với bất kỳ nhà marketing hay bất kỳ cơng ty nào nĩi chung. Điều quan trọng là phải làm sao để khách hàng thấy hài lịng và lợi ích từ việc mua sản phẩm đem lại. Do kinh doanh trong ngành bán lẻ nên ngay lúc bắt đầu kinh doanh, Thế Giới Di Động đã định hướng phát triển cho chiến lược sản phẩm của mình là làm sao để khách hàng luơn luơn cảm thấy hài lịng khi mua các sản phẩm ở các cửa hàng của cơng ty và khi mua các thiết bị di động thì khách hàng chỉ đến với Thế Giới Di Động.
a. Chủng loại sản phẩm
Thế Giới Di Động hiện thời chủ yếu hoạt động ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào mảng bán lẻ điện thoại di động và các phụ kiện. Mỗi cửa hàng đều nằm ở các vị trí đắc địa với mật độ lưu thơng cao, và chào bán hơn 250 mẫu điện thoại khác nhau. Cơng ty hoạt động trong kênh phân phối hiện đại với việc cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng, khác với những tiệm bán lẻ truyền thống được quản lý theo kiểu gia đình. Khách hàng của Cơng ty được phục vụ bởi những nhân viên được đào tạo bài bản để cĩ thể đưa ra những tư vấn hợp lý về các tính năng và mẫu mã của sản phẩm.
Quy mơ thị trường điện thoại di động ngày càng lớn, cơng việc kinh doanh ngày càng phát triển, hiện nay Thế Giới Di Động khơng cịn là những cửa hàng bán lẻ nhỏ hẹp nữa mà đã phát triển thành một hệ thống siêu thị rộng lớn. Với mong muốn cung cấp đầy đủ cho khách hàng những nhu cầu liên quan đến điện thoại di động,
khơng chỉ kinh doanh các sản phẩm điện thoại di động chính hãng, cơng ty cịn cung cấp các loại linh kiện thay thế, phụ kiện điện thoại di động,tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa và bảo trì điện thoại di động.
Bên cạnh những sản phẩm điện thoại di động mang thương hiệu nổi tiếng như Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG...tại siêu thị của Thế Giới Di Động cịn cĩ những thương hiệu cịn mới lạ so với người tiêu dùng Việt Nam như Mobel, Bavapen, I-Mobile, HQ…Đặc biệt, vào đầu năm 2008, cơng ty bắt đầu xâm nhập vào phân khúc những khách hàng ưa chuộng điện thoại di động nhiều tính năng nhưng giá rẻ bằng việc nhập về và bán các sản phẩm của Trung Quốc.
Thế Giới Di Động cịn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí và bán hàng qua điện thoại (1900 561292), bán hàng qua website…
Thế Giới Di Động đang tăng cường danh mục sản phẩm của mình bằng cách giới thiệu máy tính xách tay ở những cửa hàng cĩ lượng khách cao. Vào tháng 10/2006, Cơng ty đã bắt đầu bán máy tính xách tay ở một trong những cửa hàng chiến lược trong hệ thống của mình.Tại những cửa hàng này, những thương hiệu laptop như IBM, Lenovo, Toshiba, Acer, HP…đều cĩ để cung cấp cho khách hàng. Ngồi việc phân phối các model laptop, siêu thị laptop cịn bán các thiết bị ngoại vi đi kèm với laptop như đèn USB, tai nghe, quạt USB, card xem tivi dành cho laptop, cặp đựng laptop... Doanh số ban đầu của dịng máy tính xách tay rất khả quan, ngang ngửa với những cửa tiệm chuyên về máy tính xách tay khác. Cơng ty cũng cĩ kế hoạch đưa các thiết bị xách tay khác vào danh mục sản phẩm của mình, như máy MP3/MP4 và máy chụp hình kỹ thuật số, khi nhu cầu đủ cao.
Hình 4.5 Một số logo của nhà sản xuất sản phẩm mà cơng ty đang kinh doanh
Điện thoại
Laptop
b. Logo và nhãn hiệu
- Logo: Hiện nay, tất cả các sản phẩm cơng ty kinh doanh đều cĩ dán tem cĩ in logo của cơng ty, logo này đã được đăng kí bản quyền với cơ quan pháp luật.
- Nhãn hiệu: Nếu như thương hiệu là tất cả những gì khách hàng thực sự cảm nhận về doanh nghiệp và về những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, thì nhãn hiệu được cảm nhận bằng các giác quan.
Khơng chọn tên người hay tên địa danh làm nhãn hiệu, Thegioididong.com, tên website của cơng ty đã được chọn làm tên cơng ty và logo. Nhãn hiệu này tạo ra những lợi thế và ấn tượng trong nhận thức của khách hàng. Biểu tượng hình người đi tới thể hiện sự năng động của những người trẻ năng động, đầy nhiệt huyết (đội ngũ nhân viên trẻ), đồng thời cũng thể hiện một sự phát triển khơng ngừng, ngày càng lớn mạnh của TGDĐ. Mỗi cửa hàng trong hệ thống Thế Giới Di Động đều mang bảng hiệu “thegioididong.com” với cùng kiểu thiết kế và một chất lượng phục vụ khách hàng đồng nhất.
Nếu như cách đây vài năm, Thế Giới Di Động chỉ được biết đến ở các thành phố lớn, thì hiện nay nĩ đã mang hình ảnh của mình đi khắp các vùng miền trên cả nước. Tên gọi “Thegioididong.com” đã để lại trong lịng người tiêu dùng hình ảnh một doanh nghiệp trẻ, uy tín, luơn mang lại cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất. “Thegioididong.com” khơng chỉ đem lại sự liên tưởng về một siêu thị cĩ đầy đủ các sản phẩm điện thoại di động mà cịn giúp khách hàng dễ dàng nhớ đến khi cĩ nhu cầu. Người tiêu dùng cĩ thể nhận diện ra Thế Giới Di Động qua hai màu sắc chủ đạo đen và vàng. Khơng chỉ ở logo, hai màu chủ đạo này đều được xuất hiện trên tất cả các hình ảnh tựơng trưng của Thế Giới Di Động như bảng hiệu, đồng phục nhân viên, bảng quảng cáo, dù…
Với sắc vàng nổi bật, Thế Giới Di Động muốn nhấn mạnh sự trẻ trung, năng động, sáng tạo của đội ngũ quản lý và nhân viên trẻ, qua đĩ mang đến cho khách hàng sự cảm nhận về sự tận tình, chu đáo trong phong cách phục vụ của mình. Qua màu vàng, cơng ty cũng muốn phác hoạ lên chân dung cũng như cá tính trẻ trung, hiện đại của phân khúc khách hàng. Màu đen cổ điển giúp cơng ty thể hiện sự gần gũi, thân thiện với khách hàng, qua đĩ cơng ty muốn cam kết xem khách hàng như người nhà, phục vụ khách hàng là niềm vinh hạnh của cơng ty.Tại cửa hàng của Thế Giới Di Động, khách hàng cĩ thể cảm nhận được sự thoải mái như đang ở nhà.
c. Dịch vụ chăm sĩc khách hàng
Được xem như là nhiệm vụ của tồn thể nhân viên trong cơng ty và là sự tổng hợp của nhiều bộ phận chức năng: kế tốn - tài chính, bán hàng, kĩ thuật, marketing,…Theo chiều dọc, hệ thống này được tổ chức từ văn phịng cơng ty đến mạng lưới cửa hàng trải rộng khắp cả nước. Ngay ở khâu giới thiệu sản phẩm, các nhân viên bán hàng sẽ tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và cách sử dụng tốt nhất. Sau khi hồn tất quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng cũng thường xuyên thăm hỏi khách hàng để kịp thời tiếp nhận các ý kiến của họ. Bộ phận marketing, kĩ thuật, thanh tốn,… sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng. Tất cả nhằm mang lại sự hài lịng cao nhất và là sự đáp ứng cho việc khách hàng đã lựa chọn mua sản phẩm ở các cửa hàng của cơng ty.
Cơng ty cũng tổ chức đánh giá sự hài lịng của khách hàng theo định kì 6 tháng một lần. Và theo kết quả thống kê thì hầu hết các khách hàng đều hài lịng với sự phục vụ của cơng ty.
Bảng 4.9 Thống kê đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ nhân viên cơng ty
Chỉ tiêu Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%) Rất hài lịng 18 18 Hài lịng 53 53 Bình thường 28 28 Khơng hài lịng 1 1 Nguồn: TTTH
Hình 4.6 Thống kê đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên cơng ty
Nhìn vào hình 4.6 ta thấy đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên là khá tốt, cĩ tới 53% khách hàng hài lịng với chất lượng phục vụ của nhân viên, 18% là rất hài lịng và 28% khách hàng cho là bình thường. Tuy nhiên vẫn cịn 1% khách hàng khơng hài lịng và đây cũng chính là động lực thúc đẩy Thế giới di động khơng ngừng cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên để 100% là mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
d. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thế Giới Di Động đã luơn nhận được sự quan tâm và tin cậy của khách hàng bởi chất lượng phục vụ cao và những dịch vụ tiện ích mà cơng ty mang lại. Bên cạnh kinh doanh sản phẩm điện thoại di động, cơng ty cịn làm thoả mãn khách hàng qua các dịch vụ hỗ trợ như :
- Sửa chữa điện thoại di động theo yêu cầu của khách hàng . - Mở mạng (unlock)cho nhiều loại máy mang từ nước ngồi về...
- Nạp tiếng Việt cho nhiều loại máy chưa cĩ ngơn ngữ tiếng Việt...
- Cài đặt lại hệ điều hành cho nhiều loại máy bị lỗi phần mềm...
- Nâng cấp phần mềm (Nâng cấp version mới cho hệ điều hành)
- Bảo hành điện thoại di động chính hãng cho các sản phẩm của Nokia,
Motorola, Samsung, Sony Ericsson.
- Tư vấn hướng dẫn sử dụng cho nhiều loại máy ĐTDĐ...
e. Phát triển sản phẩm mới
Trong nỗ lực khơng ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm mang đến nhiều hơn nữa cho khách hàng sự hài lịng và tin tưởng, Thế Giới Di Động đã phát triển thêm một dịch vụ mới: Sửa chữa - Bảo hành điện thoại di động và hỗ trợ khách hàng. Cơng ty luơn đảm bảo cho khách hàng chế độ bảo hành chu đáo và tiện lợi nhất.
Cơng ty nhận sửa chữa phần cứng mọi đời máy của tất cả các hãng điện thoại di động trên thị trường, khắc phục hầu hết các lỗi về phần mềm, nạp thêm ứng dụng, multimedia, chuyển font chữ tiếng Việt, giải mã các loại máy bị khố mã.
Với một đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên mơn cao, cĩ nhiều kinh nghiệm cĩ thể đáp ứng những nhu cầu sửa chữa, bảo hành điện thoại của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Bảng 4.10 Thống kê đánh giá mức hài lịng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa và bảo hành của cơng ty
Chỉ tiêu Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%) Rất hài lịng 9 9 Hài lịng 58 58 Bình thường 32 32 Khơng hài lịng 1 1 Nguồn: TTTH
Hình 4.7 Thống kê đánh giá mức hài lịng của khách hàng về dịch vụ sữa chữa và bảo hành của cơng ty
Nguồn: TTTH Nhìn vào hình 4.7 ta thấy đánh giá của khách hàng về dịch vụ sửa chữa và bảo hành cũng là khá tốt, cĩ đến 58% khách hàng hài lịng về dịch vụ sữa chữa và bảo hành của cơng ty. 9% khách hàng rất hài lịng và 32% khách hàng cho là bình thường. Chỉ cĩ 1% khách hàng khơng cảm thấy hài lịng.
4.5.2 Chiến lược giá cả
Giá cả là một yếu tố quan trọng để khách hàng chọn mua một loại sản phẩm của cơng ty này hay của cơng ty khác.Giá cả là một trong những cơng cụ marketing mà cơng ty sử dụng để hồn thành mục tiêu marketing, nĩ là yếu tố tạo ra doanh thu cịn các yếu tố khác trong chiến lược marketing-mix đại diện cho chi phí. Giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường của sản phẩm, giá ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh và thị phần của cơng ty, do đĩ tất yếu ảnh hưởng đến thu nhập và lợi nhuận của cơng ty. Mặc dù hiện nay trên thị trường , cạnh tranh về giá đã nhường vị trí cạnh tranh hàng đầu cho cạnh tranh về chất lượng và thời gian, điều kiện giao hàng. Nhưng giá vẫn là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình sản xuất kinh doanh của cơng ty. Do đĩ mụctiêu giá của cơng ty là làm sao bảo đảm tiêu thụ được nhiều sản phẩm, tạo được lợi nhuận kế hoạch của cơng ty và bảo đảm giá cả luơn cạnh tranh.
Giá cả của cơng ty được kết hợp hài hịa với các nguyên nhân sau: giá của đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, nhu cầu người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm.
Khi thị trường bán lẻ điện thoại di động bắt đầu cĩ sự gĩp mặt của nhiều “đại gia”, thì mức độ cạnh tranh về giá cũng ngày một gay gắt hơn. Với triết lý kinh doanh “Mang đến sự hài lịng”, Thế Giới Di Động khơng những mang đến cho khách hàng sự hài lịng về chất lượng của dịch vụ mà cịn về giá cả.
Với mục tiêu dẫn đầu về chất lượng dịch vụ trên thị trường bán lẻ, Thế Giới Di Động phải đầu tư khá mạnh vào chi phí nâng cấp cơ sở vật chất tại siêu thị cũng như chi phí cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Đồng thời, một vài nhân viên cĩ thể phục vụ tốt nhất từng khách hàng đến với siêu thị là điều khơng thể đảm trách. Vì vậy, Thế Giới Di Động luơn đảm bảo cĩ đủ lượng nhân viên cĩ chuyên mơn cao tại siêu thị, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Những lý do đĩ đã mang lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhưng cũng chính là nguyên nhân làm cho giá cả các sản phẩm tại siêu thị của cơng ty cao hơn so với thị trường. Nhưng với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường hiện nay, chất lượng dịch vụ cao chưa hẳn giúp cơng ty cĩ thể tồn tại được. Vì vậy, Thế Giới Di Động đã xem xét và cân nhắc kỹ nhiều yếu tố để đưa ra được quyết định về giá hợp lý nhất. Hiện tại, giá bán của các sản phẩm tại siêu thị của cơng ty vẫn cĩ phần cao hơn giá thị trường, nhưng với sự chênh lệch khơng nhiều, khách hàng vẫn cĩ thể chấp nhận được để cĩ thể hưởng được những dịch vụ tốt.
Xét trên chiến lược tổng thể của marketing mix (4P), thì chiến lược giá của Thế Giới Di Động luơn dựa trên mối quan hệ với các chiến lược khác. Thực tế, trên thị trường hiện nay, khách hàng khơng thể mua một sản phẩm tốt với giá rẻ. Vì vậy, trong mối quan hệ giữa giá và sản phẩm thì giá ở Thế Giới Di Động cao luơn đi cùng với một chất lượng dịch vụ tốt. Về phân phối, một hệ thống siêu thị được phủ rộng rãi khắp các vùng miền, tạo sự thuận tiện cho khách hàng cũng tác động khơng ít đến việc định giá của cơng ty. Với chữ P cịn lại, nếu như các nhà bán lẻ điện thoại di động khác như Viễn Thơng A, Viettel, Phước Lập…cịn khá thưa thớt các chương trình xúc tiến thương mại, thì Thế Giới Di Động vẫn ngày càng rầm rộ hơn. Chắc chắn, đĩ khơng phải là một chi phí nhỏ ảnh hưởng đến mức giá của Thế Giới Di Động.
Chiến lược giá của Thế Giới Di Động cịn được quết định bởi từng khu vực thị trường khác nhau. Tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…thì nhu cầu sử dụng điện thoại khá cao, nhưng đáp ứng cho các thị trường lớn này là vơ số nhà bán lẻ. Do đĩ, tại các thị trường này, giá cả ở Thế Giới Di Động
khơng cao lắm, nhiều sản phẩm vẫn cĩ giá ngang hoặc thấp hơn giá của đối thủ. Tuy nhiên, ở những tỉnh thành khác, ít đối thủ cạnh tranh và cộng thêm các chi phí phát sinh nên để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì giá của sản phẩm tại siêu thị Thế Giới Di Động chênh lệch nhiều so với ở thành phố lớn.
Tâm lý của khách hàng cũng là một yếu tố giúp cho việc định giá của Thế Giới Di Động thuận lợi hơn. Khi mua sắm tại những cửa hàng nhỏ lẻ thì khách hàng