LI MU
3.2.1.3Xây d ng chi nl c khách hàng
K T L UN CH NG 2:
3.2.1.3Xây d ng chi nl c khách hàng
Khách hàng có vai trò quan tr ng đ i v i s t n t i và phát tri n c a SCB nói chung và đ i v i s phát tri n ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t c a SCB nói riêng. Nh ng nhu c u và cách th c s d ng các d ch v thanh toán qua ngân hàng c a đa s khách hàng s ph n ánh nh ng gì mà khách hàng c n các ph ng
th c thanh toán. Do đó, đ thu hút và làm hài lòng càng nhi u khách hàng s d ng d ch v thanh toán c a mình t đó giúp nâng cao quy mô ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t, SCB nên tìm hi u nh ng nhu c u và cách th c l a ch n các
ph ng th c thanh toán c a đa s khách hàng, t đó nên c i ti n và phát tri n các d ch v thanh toán c a mình đáp ng đ c nhu c u c a h . làm t t đ c đi u này thì đòi h i SCB ph i xây d ng cho mình chi n l c khách hàng phù h p, c th :
- Xây d ng tính chuyên nghi p trong cung c p d ch v thanh toán: Tính chuyên nghi p th hi n ph ng th c, quy trình, t c đ x lý giao d ch thanh toán, cách th c giao ti p,…và c hình th c bên ngoài. ó là nh ng y u t quan tr ng th hi n kh n ng t ch c công vi c có chuyên nghi p hay không, có t o đ c lòng tin
khách hàng hay không nên r t c n đ c quan tâm và xây d ng.
- Xây d ng v n hóa kinh doanh: SCB c n ph i xây d ng m i quan h t t đ p gi a các nhân viên và các đ n v trong n i b b ng s đoàn k t, g n bó, ph i h p nh p nhàng và giúp đ l n nhau trong công vi c. M t khác, SCB c ng c n t o m t
môi tr ng làm vi c n ng đ ng, phát huy tính ch đ ng sáng t o c a nhân viên, t o
không khí thi đua làm vi c và áp d ng ch đ đãi ng h p lý. T t c nh ng y u t này góp ph n t o nên b m t ngân hàng và t o s hài lòng cho nh ng khách hàng
khi đ n giao d ch. Bên c nh vi c xây d ng m i quan h n i b v ng ch c, SCB c n chu n hóa m t s k n ng ch m sóc khách hàng bên ngoài đ t o m i quan h t t
đ p, lâu dài đ khách hàng ti p t c đ n v i SCB l n sau.
- Cung c p các d ch v thanh toán đa d ng, ch t l ng v i m c giá h p lý. khách hàng hài lòng và tham gia thanh toán qua ngân hàng nhi u h n, SCB c n ph i c i ti n và đa d ng hóa các d ch v thanh toán phù h p nhu c u khách hàng và nâng cao ch t l ng các d ch v thanh toán. S hài lòng c a khách hàng v s n ph m và d ch v thanh toán còn ph thu c vào giá c các s n ph m, d ch v thanh toán mà ngân hàng cung c p cho khách hàng. SCB có th th c hi n đi u tra th m dò ph n ng c a khách hàng đ xây d ng bi u phí phù h p v i đ c đi m th tr ng, đ i
t ng khách hàng và có tính c nh tranh cao.
- SCB còn c n hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng theo t ng nhóm
đ i t ng. Nhóm khách hàng th ng xuyên s d ng ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t v i s l ng giao d ch nhi u, doanh s l n thì c n gi m phí cho khách hàng theo t ng c p b c t ng ng v i doanh s thanh toán, có nh ng u tiên
trong quá trình giao d ch nh đ c ph c v t n n i khi khách hàng có nhu c u.
T ng c ng ch m sóc các đ n v ch p nh n th khi h g p tr c tr c trong quá trình s d ng máy POS. i v i các đ n v ch p nh n th đã giao d ch, SCB c n đ ra
chính sách u đãi c th v i các đ i t ng này nh u đãi v i lãnh đ o đ n v ch p nh n th , chính sách th ng theo doanh s , … .