Ngân hàng Bangkok đ c th gi i bi t đ n là m t ngân hàng l n nh t t i Thái Lan. Tuy nhiên trong giai đo n đ u c a quá trình phát tri n, ngân hàng Bangkok ch t p trung phát tri n m ng l i đ ph c v cho các doanh nghi p v a và nh . Sau đó đ m r ng ph m vi ho t đ ng, Bangkok đã m thêm các chi nhánh g n các siêu th và tr ng đ i h c. K t qu c a vi c m r ng m ng l i đã mang l i thành công r c r cho ngân hàng vào n m 2009, đó là doanh thu t ng g p 7 l n và s l ng khách hàng tham gia t ng h n 60% so v i n m 2007. Nh ng kinh nghi m đúc k t t thành công c a Bangkok khi kinh doanh d ch v NHBL là:
- Th c hi n các bi n pháp c t gi m chi phí ho t đ ng nh c t gi m lao đ ng d th a, các chi nhánh không hi u qu và các chi phí không c n thi t.
- Các trung tâm x lý v th , séc, internet, phone banking đã m r ng các t nh và các đô th nh .
l c ho t đ ng đ ng th i ngân hàng luôn nâng cao vai trò ki m soát n i b , đó c ng chính là chìa khoá mang l i s thành công.
1.6.3ăNgơnăhƠngăTNHHăm tăthƠnhăviênăANZă(Vi tăNam)ă
Trong s các ngân hàng n c ngoài đang ho t đ ng t i Vi t Nam thì ANZ là m t trong s nh ng ngân hàng n i ti ng toàn c u v kinh doanh ngân hàng bán l , v i các chi n l c đ c ho ch đ nh r t rõ ràng. Phát tri n an toàn, l i th v công ngh , s n ph m hi n đ i, ti m l c tài chính hùng m nh, các ngân hàng n c ngoài nói chung và ANZ nói riêng th c s là đ i th m nh đ i v i các NHTM c a Vi t Nam.
Không ph i ng u nhiên mà khách hàng VIP l i là th tr ng m c tiêu c a các ngân hàng n c ngoài.Khách hàng VIP ch chi m t l nh trong s l ng khách hàng cá nhân t i Vi t Nam song đây là m t phân khúc th tr ng đ y ti m n ng. B i theo lôgic, khi đ i s ng ngày càng phát tri n thì s ng i giàu s nhi u lên, đ ng th i nhu c u s d ng các d ch v tài chính ngân hàng ngày càng t ng. H s n sàng chi tiêu nhi u h n đ đ c ch m sóc chu đáo và quan tr ng h n là th hi n đ ng c p c a mình. Thông th ng, khách hàng th ng đ c ph c v theo nh ngnguyên t c quy đ nh c a ngân hàng, nh ng v i khách hàng VIP thì đòi h i nh ng đi u n m ngoài quy đ nh. Vì v y, s phong phú, đa d ng v s n ph m - d ch v theo đó c ng ph i đ m b o đ đáp ng yêu c u kh t khe c a các khách hàng th ng l u.
ANZ c ng nh các ngân hàng n c ngoài khác thay vì ki m l i nhu n đ y r i ro t tín d ng l i th ng ch đ ng t p trung vào phát tri n các m ng d ch v . Kh i ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam tuy chi m ph n r t nh th ph n tín d ng, nh ng đang d n đ u v công ngh hi n đ i. T n m 2011 m c dù kh i ngân hàng này đã đ c đ c đ i x bình đ ng h n, song chi n l c c a h s không ch y đua huy đ ng v n và cho vay mà khôn ngoan h n, h t p trung vào các th m nh toàn c u c a mình. H đem l i cho khách hàng các l i ích v t tr i mà các ngân hàng trong n c ch a đáp ng đ c.
1.6.4. Bài h c kinh nghi m cho BIDV
úc k t nh ng bài h c kinh nghi m các ngân hàng bán l hàng đ u trên th gi i, có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m c b n v kinh doanh d ch v ngân hàng bán l cho BIDV:
h ng t i. Chính h s là nh ng ng i t o d ng xu h ng s d ng d ch v ngân hàng trong t ng lai.
- M r ng và đa d ng hoá m ng l i ph c v khách hàng đ nâng cao hi u qu ph c v khách hàng, t ng hi u qu kinh doanh.
- a d ng hoá s n ph m và d ch v là đi m m nh và m i nh n đ phát tri n d ch v ngân hàng cá nhân, hình thành b ph n nghiên c u chuyên trách phát tri n s n ph m.
- T ng c ng ho t đ ng ti p th và ch m sóc khách hàng.
Tómăt tăCh ng 1
Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t c a đ tài nghiên c u.Ch ng này trình bày các lý thuy t liên quan đ n phát tri n d ch v ngân hàng bán l .Ch ng 1 c ng trình bày kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng.
Ch ng 2
TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT Iă
NGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAM
CHIăNHÁNHăB NăTRE 2.1ăGi iăthi uăv ăBIDVăvƠăBIDVăB năTre
2.1.1ăGi iăthi uăv ăBIDV
Ngân hàng u t và Phát tri nVi t Nam (nay là Ngân hàng Th ng m i C ph n u t và Phát tri n Vi t Nam- tên vi t t t ti ng Anh: BIDV) đ c thành l p theo Ngh đ nh s 177/TTg ngày 26/04/1957 c a th t ng Chính ph và đ c thành l p l i theo mô hình T ng Công ty nhà n c t i quy t đ nh s 90/TTg ngày 07/03/1994, c a Th T ng Chính Ph . Cùng v i quá trình ho t đ ng và phát tri n c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đã qua các tên g i:
Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam t ngày 26/04/1957
Ngân hàng u t và Xây d ngVi t Nam t ngày 26/04/1981
Ngân hàng u t và Xây d ngVi t Nam t ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam t 01/5/2012.
Trãi qua h n 57 n m hình thành và phát tri n, đ n th i đi m 31/12/2014 BIDV là ngân hàng niêm y t đ ng th hai v t ng tài s n (655 ngàn t đ ng), có m ng l i kinh doanh r ng kh p c n c và có chi n l c h i nh p ch đ ng vào các n n kinh t khu v c ông Nam Á. BIDV có chi n l c kinh doanh h ng đ n s b n v ng khi k t h p gi a ph c v khách hàng doanh nghi p và ph c v khu v c tiêu dùng bán l , c u trúc l i nhu n đ c c i thi n qua t ng n m thông qua vi c t ng t tr ng l i nhu n t d ch v . BIDV có ti m n ng m r ng và phát tri n thông qua m ng l i kênh phân ph i truy n th ng v i h n 650 đi m giao d ch trên c n c và m ng l i kênh phân ph i hi n đ i v i g n 1.500 ATM, 7.000 POS và d ch v ngân hàng đi nt đ n m b t, t n dung các c h i th tr ng. Ho t đ ng bán l có b c đ t phá m nh m , l n đ u tiên trong 3 n m, t c đ t ng tr ng tín d ng bán l đ t g n 36% ti p t c gi v trí th 2 trên th tr ng; huy đ ng v n bán l có t c đ t ng tr ng đ t 20% (chi m t tr ng 51% trong t ng huy đ ng v n toàn h th ng); d ch v bán l t ng tr ng 24% so 2013, t tr ng thu d ch v bán l /t ng
thu d ch v đ t 21%, các s n ph m, d ch v m i liên t c đ c tri n khai đã đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và gia t ng hình nh, th ng hi u c a BIDV; n n khách hàng cá nhân đ t m c g n 7 tri u khách hàng…
N m 2014, t ch c x p h ng tín d ng Moody’s đã nâng m c x p h ng đ i v i BIDV lên B1 (t ng 01 b c so v i k tr c). Moody’s c ng đánh giá BIDV là ngân hàng có h th ng m ng l i r ng kh p và s h u m t trong nh ng h th ng thanh toán t t nh t t i Vi t Nam. T ch c đ nh h ng Standard & Poor’s đã gi nguyên đ nh h n tín nhi m đ i v i BIDV, qua đó th hi n s n đ nh và t ng tr ng tín nhi m c a BIDV v i qu c t . N m 2014 c ng là n m b i thu các danh hi u, gi i th ng mà các t ch c uy tín c a qu c t và trong n c trao t ng cho BIDV. C th nh các danh hi u: “Ngân hàng th ng m i t t nh t Viêt Nam” c a T p chí International Banker; “Ngân hàng qu n lý ti n t t t nh t Vi t Nam” c a T p chí The Asian Banker; “Ngân hàng cung c p s n ph m d ch v ngo i h i t t nh t Vi t Nam” và “Ngân hàng cung c p nghiên c u th tr ng v th tr ng ngo i h i t t nh t Vi t Nam” c a T p chí Asianmoney; “House of the year, Vietnam- Ngân hàng Vi t Nam xu t s c c a n m” c a T p chí Asia Risk…L n th ba liên ti p BIDV đ c vinh danh “Th ng hi u qu c gia”; là ngân hàng duy nh t giành đ c gi i th ng “Ngân hàng đi n t tiêu bi u 2014”, “Ngân hàng đi n t hàng đ u Vi t Nam”; Top 5 ngân hàng đ c quan tâm nhi u trong ch ng trình My Ebank; Top 3 ngân hàng có doanh s ch p nh n thanh toán th VISA qua POS cao nh t; Ngân hàng có s n ph m n t ng nh t cho s n ph m th ghi n qu c t BIDV- Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh s s d ng th ghi n qu c t MasterCard cao nh t….
2.1.2 Gi i thi u v BIDV chi nhánh B n Tre
Ti n thân c a Ngân hàng Th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh B n Tre (BIDV B n Tre) là Chi nhánh Ngân hàng Ki n thi t t nh B n Tre tr c thu c ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam (Th t ng Chính ph kí quy t đ nh thành l p ngày 26/4/1975) thu c B tài chính, đ c thành l p n m 1977.
Ngày 24/6/1981, Chi nhánh Ngân hàng Ki n thi t t nh B n Tre đ i tên thành Ngân hàng u t và Xây d ng t nh B n Tre tr c thu c Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam –thành viên chính th c trong h th ng Ngân hàng Vi t Nam.
Ngày 01/4/1990, Phòng u t và phát tri n t nh B n Tre đ c thành l p và đi vào ho t đ ng. ây là m t thành viên c a Ngân hàng u t và Phát tri n Trung ng, tr s
đ t t i t nh B n Tre nh ng ch u s qu n lí tr c ti p c a Ngân hàng u t và Phát tri n Trung ng, v n thành l p do Ngân hàng u t và Phát tri n c p 100%. Phòng u t và Phát tri n đ c t ch c l i và chính th c mang tên Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n t nh B n Tre theo quy t đ nh s : 105/NH-Q ngày 26/11/1990 c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam. Theo th ng nh t trong toàn h th ng, Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n t nh B n Tre còn g i là Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam –Chi nhánh B n Tre.
n ngày 01/05/2012, Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam –Chi nhánh B n Tre đ c chuy n đ i thành Ngân hàng Th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B n Tre trên c s chuy n đ i mô hình ho t đ ng t Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam 100% v n Nhà n c thành Ngân hàng Th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam theo Quy t đ nh s 30/Q -H QT ngày 01/05/2012 c a Ch t ch H i đ ng qu n tr Ngân hàng Th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam.
Tr s đ t t i s 21 i l ng Kh i- Ph ng 3- TP B n Tre- t nh B n Tre. Mô hình t ch c c a BIDV B n Tre g m Ban Giám đ c và 14 đ n v đ c chia làm 5 kh i.
Kh i qu n lý khách hàng g m các đ n v : Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghi p.
Kh i qu n lý r i ro g m: Phòng Qu n lý r i ro.
Kh i tác nghi p g m các đ n v : Phòng Qu n tr tín d ng, Phòng giao d ch khách hàng doanh nghi p, Phòng giao d ch khách hàng cá nhân, Phòng Qu n lý và D ch v kho qu .
Kh i qu n lý n i b g m các đ n v : Phòng Tài chính K toán, Phòng T ch c Hành chính, Phòng K ho ch t ng h p.
Kh i tr c thu c g m các đ n v : Phòng giao d ch Bình i, Phòng giao d ch M Cày Nam, Phòng giao d ch M Cày B c và Phòng giao d ch Khu công nghi p Giao Long.
Tính đ n ngày 31/12/2014, t ng s cán b nhân viên t i BIDV B n Tre là 131 ng i, trong đó CBNV có trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m t l cao (94,7%) v i chuyên môn nghi p v đ c đào t o bài b n.
2.1.3 Tìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăBIDVăB năTregiaiăđo nă2010-2014
K t qu ho t đ ng kinh doanh c a BIDV B n tre giai đo n 2010- 2014 trên m t s ch tiêu ch y u đ c th hi n trong b ng 2.1 d i đây.
B ngă2.1:K t qu ho t đ ng kinh doanh c a BIDV B n Tre 2010-2014
( n v tính: t đ ng, %) Ch ătiêu 2010 2011 2012 2013 2014 T ngă tr ngă bình quân T ng tài s n 1.795 2.142 3.030 3.039 3.100 15% L i nhu n tr c thu 27,66 42,38 71,33 67,96 81,9 12% D n 1.646 1.832 2.434 2.991 2.996 16% Huy đ ng v n 1.724 2.046 2.654 2.543 2.50 7 11% Thu d ch v ròng 10,84 13,68 16,53 14,8 21,5 22% Lao đ ng cu i k 116 124 132 132 131 3%
(Ngu n: Phòng K ho ch T ng h p- BIDV B n Tre)
- V t ng tài s n, giá tr tài s n c a BIDV B n Tre có chuy n bi n theo h ng tích c c.Trong giai đo n 2010-2014, t ng tài s n đã t ng 73%, bình quân t ng tr ng 15%/n m. Nguyên nhân là do BIDV B n Tre đã m nh d n đ y m nh ho t đ ng tín d ng góp ph n làm t ng chênh l ch thu chi, nâng cao ch t l ng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh.
- V l i nhu n tr c thu , có b c nh y v t, t n m 2010- 2014 t ng g n g p 3 l n, trung bình giai đo n này có m c t ng tr ng 12%/n m
- V d n tín d ng, có xu h ng t ng tr ng n đ nh t 2010-2014, đ t m c t ng tr ng bình quân 16% n m. Riêng n m 2014 d n ch t ng 0,2% so n m 2013, t p trung ch y u vào khách hàng doanh nghi p (+3,2%).
- V huy đ ng v n, t ng tr ng đ u và n đ nh, đ t m c bình quân 11%/n m, ch y u là ti n g i dân c (n m 2014 chi m 78% v n huy đ ng)
- V thu d ch v ròng có m c t ng tr ng bình quân cao nh t (22%), đóng góp vào hi u qu ho t đ ng chung c a toàn chi nhánh.
- S l ng CBNV t ng không đáng k (5 n m t ng 15 cán b ), n ng su t lao đ ng đ ng đ u trong các NHTM trên đ a bàn t nh B n Tre.
2.2ăPhơnătíchăcácăy uăt ăbênăngoƠiă nhăh ngăđ năho tăđ ngăngơnăhƠngăbánăl Th ănh t,ăcác chính sách, gi i pháp l n c a đ a ph ng và m t b ng dân trí.
- Chính sách kinh t v mô đ c Chính ph ban hành trong nh ng n m g n đây đã giúp n n kinh t trong n c chuy n bi n tích c c. i v i B n Tre, nhi u y u t và đi u ki n thu n l i cho phát tri n kinh t - xã h i nh : k t c u h t ng ph c v kinh t - xã h i đ c t p trung đ u t trong nh ng n m g n đây đã phát huy tác d ng; h t ng các khu công nghi p ngày càng đ c hoàn ch nh, t o đi u ki n thu hút m nh đ u t