Trong quá trình thực tập, để phục vụ cho bài luận văn của mình em đã tiến hành lập phiếu điều tra ý kiến hách hàng nhằm tìm hiểu về nhu cầu và những đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty. Số phiếu phát ra là 50, số phiếu thu về là 40. Kết quả điều tra được trình bày ở bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2 Kết quả phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
STT Câu hỏi điều tra Số
phiếu
Tỷ lệ (%)
1
Đây là lần thứ mấy quý khách đến với Công ty Lữ hành Saigontourist ?
Lần đầu tiên 15 37,5
Từ 2 – 4 lần 20 50
Trên 4 lần 5 12,5
2
Quý khách biết các thông tin về Công ty Lữ hành Saigontourist từ đâu?
Gia đình, bạn bè giới thiệu 5 12,5
Các ấn phẩm của công ty 5 12,5
Các hội trợ, triển lãm du lịch 10 25
Phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi, internet,…) 20 50
3
Quý khách thường đặt tour du lịch của công ty dưới hình thức nào sau đây:
Trực tiếp đến công ty 26 65
Liên lạc qua điện thoại 9 22,5
Đặt trực tuyến trên mạng Internet 3 7,5
Nhờ người quen đặt hộ 2 5
Khác 0 -
4
Chương trình du lịch mà quý khách tham gia thuộc loại hình du lịch nào?
Tham quan, nghỉ dưỡng 15 37,5
Du lịch biển 10 25
Khác 5 12,5
5
Đánh giá của quý khách về mức giá của chương trình du lịch so với mức chất lượng của nó
Cao hơn 15 37,5
Phù hợp 20 50
Thấp hơn 5 12,5
6
Xin cho biết mức độ hài lòng của quý khách về dịch vụ của Saigontourist trước, trong và sau chuyến đi theo thang điểm 5, với 5 là rất hài lòng và giảm dần đến 1
- -
7
Quý khách có ý định tiếp tục đi du lịch với Saigontourist hay không?
Có 36 90
Không 4 10
8 Các ý kiến khác về chính sách quảng cáo, chính sách giá,
dịch vụ bổ sung… - -
(Nguồn: Theo kết quả phiếu thăm dò ý kiến khách hàng)
Qua kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng ta thấy:
Tỷ lệ khách đi du lịch từ 2 lần trở lên của công ty khá cao, chiếm tới 20 phiếu trên tổng số 40 phiếu thu về, chiếm 50 %. Tuy nhiên tỷ lệ khách đi du lịch trên 4 lần tại công ty chỉ có 5 phiếu. Điều này cho thấy khách du lịch đánh giá tốt về chất lượng của chương trình du lịch của công ty, đã quay trở lại công ty sau những chuyến đi đầu tiên, tuy nhiên các chương trình cần đổi mới nhiều hơn nữa để tỷ lệ khách đi du lịch thường xuyên tại công ty cao hơn.
Về nguồn thông tin mà khách hàng biết đến công ty thì qua nguồn các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi, internet,…) là phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng 50% tổng số phiếu thu về, điều này cho thấy công ty đã làm tốt việc quảng cáo và giới thiệu về hình ảnh công ty và các chương trình du lịch của công ty thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Ngoài ra cũng cần tăng cường giới thiệu, quảng cáo hỉnh ảnh của công ty thông qua các hội trợ triển lãm du lịch, vì khách hàng cũng khá quan tâm tới hình thức này. Cụ thể là có 25% khách hàng biết tới công ty qua các hội trợ triển lãm về du lịch.
Có tới 65 % khách hàng đặt tour của công ty bằng cách đến trực tiếp công ty. Tiếp đó là các hình thức liên lạc qua điện thoại, đặt trực tuyến trên mạng và nhờ người quen đặt hộ chưa được khách hàng sử dụng nhiều lắm. Công ty cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả, uy tín và tính an toàn của các hình thức đặt tour sau để khách
hàng có thể yên tâm đặt tour theo các hình thức phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của khách. Từ đó có thể giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng trong việc bán và tiêu dùng dịch vụ.
Loại hình du lịch được nhiều khách tham gia của Saigontourist Hà nội là du lịch tham quan nghỉ dưỡng, chiếm 37,5 %, tiếp đó là du lịch biển và du lịch sinh thái. Công ty cần có những biện pháp để phát triển những loại hình du lịch này.
Đa số khách hàng cho rằng mức chất lượng chương trình du lịch so với mức giá công ty đưa ra là phù hợp. Số phiếu đánh giá phù hợp là 20 phiếu chiến 37,5 %. Nhưng cũng có một số lượng không nhỏ đánh giá mức giá của chương trình du lịch so với mức chất lượng của nó là cao. Vì thế công ty cần điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp với mức chất lượng của nó.
Nhìn chung khách hàng đi du lịch với công ty phần lớn đều muồn tiếp tục đi vào lần sau. Điều này thể hiện ở chỗ 90% khách hàng lựa chọn có ý định tiếp tục đi du lịch với công ty vào lần sau. Qua đó ta thấy phần lớn khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của công ty qua lần đầu tiên đi du lịch với công ty.
Tiếp theo là bảng kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách về dịch vụ cung ứng. Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá giảm dần từ mức điểm cao nhất là xuống mức thấp nhất là 1. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách về dịch vụ cung ứng được trình bày ở bảng 3.3 dưới đây:
Bảng 3.3 Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách về dịch vụ cung ứng Mức độ
hài lòng Chỉ tiêu
5 4 3 2 1
SP % SP % SP % SP % SP %
Nhân viên tiếp
đón tại công ty 5 12,5 23 57,5 10 25 2 5 0 - Quy trình làm hợp đồng đặt tour 8 20 15 37,5 10 25 6 15 1 2,5 Xe đưa đón của Saigontourist 13 32,5 20 50 7 17,5 0 - 0 - Máy bay 18 45 19 47,5 3 7,5 0 - 0 - Hướng dẫn viên Saigontourist 5 12,5 15 37,5 15 37,5 2 5 3 7,5 Chương trình tham quan 10 25 18 45 6 15 2 5 4 10 Khách sạn 20 50 15 37,5 5 12,5 0 - 0 -
Nhà hàng 8 20 20 50 6 15 4 10 2 5 Chăm sóc khách
hàng sau tour 5 12,5 8 20 22 55 5 12,5 0 -
(Nguồn: Theo kết quả phiếu thăm dò ý kiến khách hàng)
Ghi chú: SP là số phiếu
Xét giá trị trung bình cho từng chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cung ứng của công ty (Với giá trị trung bình được tính bằng cách lấy các số phiếu nhân với các số điểm tương ứng rồi cộng lại, tất cả chia cho tổng số phiếu thu về):
- Nhân viên tiếp đón tại công ty = 3,775 - Quy trình làm hợp đồng đặt tour = 3,575 - Xe đưa đón của Saigontourist = 4,15 - Máy bay = 4,375 - Hướng dẫn viên Saigontourist = 3,425 - Chương trình tham quan = 3,7 - Khách sạn = 4, 375 - Nhà hàng = 3,7 - Chăm sóc khách hàng sau tour = 3,325
Nhìn vào các giá trị trung bình cho từng chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cung ứng của công ty được tính ở trên ta thấy:
Các dịch vụ được khách hàng hài lòng nhất và đánh giá tốt đó là dịch vụ máy bay và khách sạn mà công ty cung ứng với mức điểm trung bình là: 4,375. Tiếp đó là dịch vụ xe đưa đón của công ty cũng đạt giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng là 4,15. Các yếu được khách hàng đánh giá chưa cao là về quy trình làm hợp đồng đặt tour, hướng dẫn viên của công ty và các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt. Mức điểm trung bình chỉ hơn 3 điểm một chút (chưa đạt mức tốt). Điều này chứng tỏ nguồn nhân lực của công ty còn yếu một số mặt, bên cạnh đó quá trình quản lý sau tour của công ty chưa được thực hiện tốt. Bởi vậy công ty cần đưa ra những biện pháp để khắc phục những hạn chế này.
Nhìn chung mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ cung ứng cả công ty ở mức độ khá, tốt. Khách hàng phần lớn muốn quay trở lại đi du lịch với công ty.