2.4.1. Những điểm đạt được
Qua hơn 5 năm thành lập và phát triển, tuy chỉ là một công ty chứng khoán với quy mô vốn nhỏ, đội ngũ nhân viên ít so với các công ty chứng khoán khác. Nhưng với chiến lược và sự quản lý tốt của ban lãnh đạo công ty, IBSC đã có những bước đi ổn định trong quá trình phát triển nghiệp vụ MGCK.
- Công ty chứng khoán IB đã chú trọng phát triển công nghệ nền tảng hiện đại, đồng bộ và tiên tiến theo hướng thuận tiện, hiệu quả, nhanh chóng và an toàn, bảo mật đáp ứng một cách hoàn hảo nhất nhu cầu đa dạng của KH.
- Mô hình tổ chức khối Môi giới thường xuyên được điều chỉnh theo hướng chuyên nghiệp hơn để đáp ứng một cách nhanh nhất và tốt nhất cho nhu cầu của KH.
- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật của công ty luôn được đầu tư cẩn thận, đảm bảo cho các giao dịch của KH được nhanh chóng và chuẩn xác, hạn chế tối đa các sai sót.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những điểm tồn tại
- Doanh thu của hoạt động MGCK tăng và ổn định từ 2010 đến 2012, tuy nhiên sụt giảm mạnh vào năm 2013. Số lỗ này chủ yếu là do khoản dự phòng giảm giá chứng khoán do tài khoản của KH dùng nhiều đòn bảy tài chính trong giao dịch chứng khoán. Phần là do thị trường quá ảm đạm nên công ty có ít cơ hội thu doanh thu từ hoạt động MGCK hơn
- Các sản phẩm khá đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của KH. - Tuy đã chú trọng vào trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ tuy nhiên dịch vụ
Xtrade của IBSC còn mắc nhiều lỗi trong quá trình hoạt động và hay phải bảo trì. - Số lượng tài khoản mở nhiều nhưng có không ít tài khoản giao dịch ít hoặc không giao dịch
- Xuất hiện một vài trường hợp nhân viên MGCK vi phạm quy tắc và đạo đức nghề nghiệp: cung cấp thông tin nội bộ, tư vấn sai cho KH, ưu tiên lệnh của nhân viên trước KH, Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của công ty.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Những hạn chế trên là do rất nhiều nguyên nhân, tuy nhiên có thể kể đến những nguyên nhân chính như:
• Nguyên nhân chủ quan
- Tổ chức bộ máy chưa ổn định, sự thay đổi ban lãnh đạo trong thời gian qua đã ảnh hưởng tới uy tín công ty cũng như tâm lý nhân viên.
- Đội ngũ nhân viên môi giới còn thiếu nên khả năng thực thi các chủ trương, chính sách của công ty để phát triển nghiệp vụ môi giới còn nhiều hạn chế.
- Công tác giới thiệu, marketing sản phẩm và dịch vụ của công ty chưa thực sự mạnh và rộng khắp.
- Công ty chưa xây dựng được một chiến lược phát triển nghiệp vụ môi giới một cách rõ ràng, kết quả hoạt động nghiên cứu và phân tích còn nhiều hạn chế, chưa phải là cơ sở tin cậy cho các NĐT tham gia thị trường.
• Nguyên nhân khách quan
- Sự biến động của nền kinh tế đã tác động đến mọi hoạt động của CTCK. Năm 2008, khủng hoảng tài chính toàn cầu làm cho TTCK lâm vào khủng hoảng, nhiều nhà đầu tư rời bỏ thị trường. Đến năm 2009 và 2010, thị trường đã có chút khởi sắc, nhưng từ đó đến hết năm 2013, trước nhiều diễn biến xấu của kinh tế trong và ngoài nước khiến TTCK lại rơi vào trạng thái ảm đạm và trầm lắng. Điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động môi giới và doanh thu của các CTCK.
- TTCK VN mới hoạt động trong khoảng thời gian ngắn, do đó các văn bản pháp luật vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh, vẫn thường xuyên phải có sự điều chỉnh dần dần. Do đó vẫn có những điều khoản chưa hợp lý, chưa tạo điều kiện để thị trường phát triển.
thành nhưng chưa được các nhà đầu tư thực sự chú trọng. Trên thị trường tồn tại khá nhiều NĐT không am hiểu thị trường, nhưng lại đầu tư theo tâm lý “bầy đàn”, ảnh hưởng đến hoạt động môi giới của công ty.
- Quy mô TTCK ở Việt Nam còn khá nhỏ bé. Số lượng các công ty cổ phần còn ít, quy mô công ty nhỏ khiến quy mô thị trường cổ phiếu chưa đa dạng và ít. Thị trường trái phiếu kém phát triển. Điều này cũng là một trong những hạn chế thu hút nguồn vốn của nhà đầu tư, qua đó ảnh hưởng tới nghiệp vụ MGCK của các CTCK.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG
TY CHỨNG KHOÁN IB 3.1. Kiến nghị với Ủy Ban Chứng khoán Nhà nước
• Củng cố và hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động môi giới của CTCK
Nhằm hạn chế các hành vi làm tổn hại tới nhà đầu tư bởi luôn tiềm ẩn những mâu thuẫn giữa hai đối tượng này. Bên cạnh đó, UBCKNN cần phối hợp với các ngành liên quan tập trung vào việc cải tiến bộ máy tổ chức của cơ quan quản lý, xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi về quản lý thị trường chứng khoán; phát triển mạnh thị trường giao dịch, các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán, phát triển đầu tư, cơ sở thông tin cho TTCK.
• Tăng cường đào tạo phổ biến kiến thức về chứng khoán và kiến thức đầu tư cho công chúng
Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động chưa được lâu, nên TTCK vẫn còn mới mẻ đối với dân chúng. Trong khi đó, dân chúng là đồi tượng quan trọng, có tiềm năng to lớn về vốn đầu tư và mới thực sự có nguồn vốn nhàn rỗi cần thu hút. Muỗn thu hút được lực lượng này đến với thị trường cần phỉa nâng cao hiểu biết cho họ để họ thấy rằng chứng khoán thực sự là một kênh đâu tư hiệu quả và an toàn hơn so với nhiều kênh đầu tư khác. UBCKNN cần phối hợp với các ban ngành liên quan để tổ chức đào tạo kiến thức về chứng khoán cho cả cán bộ nhân viên, sinh viên và mọi tầng lớp dân cư khác trong xã hội thông qua các hoạt động cụ thể như sau:
- Khai giảng các lớp học phổ biến kiến thức chứng khoán cơ bản miễn phí - Thực hiện các chương trình tìm hiểu về chứng khoán và TTCK trên truyền hình, truyền thanh.
- Tổ chức các buổi nói chuyện về chứng khoán mở cửa tự do miễn phí để khuyến khích đông đảo các thành phần tham gia.
• Tăng cường năng lực quản lý giám sát các thành phần tham gia thị trường
loại bỏ hết được. Vì vậy, vai trò của các cơ quan chức năng trong việc giám sát là hết sức quan trọng, các cơ quan này cần thay mặt chính phú giám sát và hỗ trọ các CTCK thực hiện tốt về quản trị công ty, thực hiện nghiêm túc các chế độ kế toán, kiểm toán. Tăng cường quản lý việc công bố thông tin và nghĩa vụ của các công ty niêm yết đối với các nhà đầu tư. Đặt ra những hình phạt nghiêm khắc đối với những doanh nghiệp cố tình vi pham, gây mất lòng tin trong giới đầu tư. Bên cạnh đó, UBCKNN cũng cần phải nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho thị trường, hỗ trọ cho các nhà đầu tư thống qua website.
• Nâng cấp hệ thống đào tạo hành nghề cho nhân viên môi giới
Sự phát triển của thị trường chứng khoán phụ thuộc rất nhiều vào lực lượng Môi giới chứng khoán. Vì vậy việc tăng cường đội ngũ này là rất cần thiết. Thế nhưng cũng không thể tăng một cách ồ ạt mà phải có chất lượng. Người Môi giới chứng khoán có thể giúp thị trường chứng khoán tăng trưởng nhưng cũng có thể phá hỏng hết cả thị trường .Thế nên cần định hướng lâu dài cho công tác đào tạo để có được đội ngũ nhân sự chất lượng cao cho các CTCK nói riêng và cho TTCK nói chung. Cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này như: xây dựng và soạn thảo các chương trình đào tạo chuyên sâu về Môi giới chứng khoán, củng cố và nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đặc biệt chú trọng việc mời các chuyên gia nước ngoài đã tham gia hoạt động thực tiễn trên TTCK tham gia giảng dạy.
Mặt khác tổ chức nhiều đợt thi lấy chứng chỉ hành nghề môi giới, chứng chỉ bắt buộc với mọi nhà môi giới. Cần nâng cao điều kiện cấp chứng chỉ, đòi hỏi nhân viên môi giới phải tích lũy nhiều kinh nghiệm hơn nữa. UBCKNN cần có chương trình đào tạo riêng cho nhân viên Môi giới. Hơn nữa có thể đưa thêm điều kiện về tài chính cho chế tài xử phạt nhân viên Môi giới khi nhân viên đó vi phạm các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp. Qua đó nâng cao ý thức học hỏi và trách nhiệm của nhân viên Môi giới đối với CTCK và với khách hàng.
3.2. Đề xuất cho công ty chứng khoán IB về giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên môi giới chứng khoán
• Xây dựng chiến lược cho nghiệp vụ môi giới chứng khoán
Để hoạt động môi giới phát triển đúng hướng thì mỗi CTCK phải đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả và mục tiêu rõ ràng, vững chắc. Công ty cần
đưa ra nhiều chiến lược về KH, về sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là đưa ra chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới chuyên môn cao.
• Nâng cao kỹ năng tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào chiến lược phát triển hoạt động môi giới và chính sách khách hàng của công ty, nhân viên MGCK của IBSC tiến hành tìm kiếm khách hàng thông qua phương thức sau:
- Thông qua Website và thư điện tử : Đây có thể là hình thức tìm kiếm KH tiên tiến nhất nhưng lại mang lại hiệu quả cao nhất. Thế kỷ 21 là thế kỷ của công nghệ số, khi là con người không còn đủ thời gian để có thể theo dõi một cách thường xuyên báo chí, truyền hình thì Internet trở thành công cụ hiệu quả để NMG tìm kiếm KH tiềm năng. Thông qua thư điện tử, nhà môi giới có thể giới thiệu khái quát tới KH về sản phẩm mà công ty mình cung cấp. Và hãy hướng tới họ các sản phẩm trực tuyến. KH cũng có thể tự tìm kiếm tới nhà môi giới và công ty thông qua trang Web riêng của công ty, vì vậy việc xây dựng một trang Web tốt có ý nghĩa rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Công ty cần hoàn thiện Webside riêng của Công ty mình để tiện cho việc quảng bá hình ảnh của Công ty cũng như tìm kiếm được khách hàng cũng như chăm sóc được KH. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của Công ty được KH đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu KH cảm thấy họ bị một cụng ty đối sử không tốt, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút KH, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của KH, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc KH.
- Thông qua các cuộc hội thảo và gặp gỡ các nhà đầu tư: Công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi phổ biến kiến thức tới các NĐT và các buổi gặp gỡ nói chuyện về thị trường và giải đáp các thắc mắc với các NĐT.
- Như vậy có rất nhiều cách để tìm kiếm KH mà nhân viên MGCK của công ty có thể tìm kiếm được KH. Để tìm kiếm được nhóm đối tượng KH phù hợp thì nhân viên môi giới cần tuân thủ quy trình tìm kiếm khách hàng:
Bước 1: Rà soát bất kỳ một thông tin nào về một người mà nhân viên MGCK
biết và cho rằng họ có thể có nhu cầu đầu tư chứng khoán.
kỹ năng giao tiếp, thuyết phục.
Bước 3: Tìm hiểu sơ lược nhu cầu và tạo ra sự quan tâm của KH đối với dịch
vụ môi giới.
Bước 4: Đáp ứng một cách phù hợp các mối quan tâm của KH đối với dịch vụ
môi giới.
Bước 5: Các cuộc đối thoại hoặc gặp gỡ tiếp theo. Bước 6: Mời khách hàng đến phòng Môi giới.
• Nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, tạo uy tín tốt và tiềm lực vốn
Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng nhất để giữ chân KH. Chất lượng dịch vụ thể hiện một phần ở chất lượng nghiệp vụ của nhân viên MGCK. Vì vậy IBSC cần có sự chú trọng thích đáng đến vấn đề này trong việc đầu tư phát triển:
- IBSC cần chuyên môn hóa nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên môi giới chứng khoán
Hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm rất nhiều các hoạt động nhỏ khác: Tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng, tư vấn nhận lệnh, đọc lệnh, chăm sóc KH…Vì thế mà để đạt hiệu quả hoạt động môi giới cao nhất thì cần phải chuyên môn hóa nghiệp vụ, sắp xếp nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể. Cụ thể như trong việc đọc lệnh, cũng nên tiến hành để tạo ra các cặp đọc nhập lệnh sao cho ăn ý nhất để lệnh được nhập nhanh nhất và chính xác. Còn những nhân viên có quan hệ rộng, giao tiếp tốt thì sẽ có nhiệm vụ tìm kiếm KH, chăm sóc KH.
- Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường
+ Hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường tốt sẽ cung cấp thông tin một cách chính xác và cập nhập cho nhân viên môi giới, giúp họ có khả năng nhận định thị trường, dự đoán được xu thế giá cả chứng khoán trong tương lai. Qua đó, nhân viên môi giới chứng minh được tính chuyên nghiệp của mình và nâng cao uy tín của bản thân cũng như của IBSC.
+ Bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên sâu sẽ cung cấp cho khách hàng các thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng. Từ đó, IBSC sẽ có khả năng thu hút được đông đảo NĐT đến với mình.
- Hoàn thành các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm mục đích thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế vẫn còn đang chưa có dấu hiệu thoát khỏi suy thoái
+ Hoạt động dịch vụ mà IBSC cần nâng cao chất lượng trước hết là hoạt động tư vấn cho KH. Xuất phát từ thực tế là vẫn còn có rất nhiều nhà đầu tư chưa có hiểu biết về chứng khoán cũng như khả năng đầu tư vào lĩnh vực chứng khoán còn hạn chế. Mặc dù, hoạt động tư vấn của IBSC đã thực hiện khá tốt song IBSC vẫn cần phải đẩy mạnh hơn cũng như là nâng cao chất lượng của dịch vụ MGCK tạo sự thu hút, hấp dẫn khách hàng.
+ Cần phải đồng bộ các mảng khác như cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, quản lý danh mục đầu tư…nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân KH truyền thống, thu hút KH mới và cũng tạo thêm doanh thu cho nhân viên.
• Nâng cấp cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật
Nhân viên MGCK muốn làm việc tốt và hiệu quả thì họ cần phải có một sự hỗ trợ tốt. Tuy nhiên việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải có sự tính toán hợp lý, bởi lẽ trong điều kiện KH không nhiều, nhân viên ít thì hiệu quả sẽ thấp nếu đầu tư quá lớn. Do đó việc nâng cấp này phải từ từ, tiến hành từng bước, một phần để giảm thiểu chi phí, một phần để cho các nhân viên MGCK có thể từ từ tiếp cận được những