NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT HUẾ
2.2.1.Nghiên cứu đi ̣nh tính
+) Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên về Nha khoa, để điều chỉnh thang đo SERVPERF, đề tài đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 4 chuyên viên ở cả 2 cơ sở của Trung Tâm Nha Khoa Nu ̣ Cười Viê ̣t. Cu ̣ thể là 2 chuyên viên ở cơ sở 1 và 2 chuyên viên ở cơ sở 2. Vì là những nhân viên làm viê ̣c lâu ta ̣i Trung tâm nha khoa nên hầu như họ có những hiểu biết cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến điều tri ̣.
Bảng 2.2.1: Danh sách các chuyên viên
STT Tên chuyên viên Chức vụ
1 Nguyễn Khoa Phú Bác sĩ
2 Trương Văn Hoàng Bác sĩ
3 Hồ Thi ̣ Thanh Huyền Điều dưỡng
4 Pha ̣m Thi ̣ Xuân Thủy Reception
Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ. Sau đó, tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên về nha khoa đều có ý kiến cho rằng:
+ Về mức độ tin cậy: Trung Tâm Nha Khoa phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời.
+ Về mức độ đáp ứng: Các y bác sĩ khi tiến hành điều tri ̣ cho bê ̣nh nhân cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời và đă ̣c biê ̣t là phải chuyên nghiê ̣p để đem đến sự tin tưởng cho bê ̣nh nhân. Ngòai ra, bác sĩ trưởng phải có khả năng người quản lý, sắp xếp công viê ̣c cho các bác sỹ và y tá khác khi phát sinh bê ̣nh nhân đến điều tri ̣ đông hơn dự tính.
+ Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong Trung Tâm phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ. Cùng với vật liệu và trang thiết bị nha khoa hiện đại. Bên cạnh đó, Trung Tâm cũng phải chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực điều tri ̣, sảnh chờ, các loại du ̣ng cu ̣ y tế chuyên dùng trong Nha Khoa. Ngoài ra, phải đảm bảo quá trình điều tri ̣ nhanh chóng, nhe ̣ dàng và ít đau.
+ Về mức độ đồng cảm: Các chuyên viên cho rằng để góp phần thành công, thì Trung Tâm phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng.
+ Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên viên cho rằng khung gian đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí, trang trí các phòng điều tri ̣ và phòng tiêp tân cần phải được chăm chút.
Bên cạnh đó, Trung Tâm cũng cần phải quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách hàng, quá trình khám và tư vấn miễn phí nhưng phải nhiê ̣t tình, và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ Nha khoa hiê ̣n đa ̣i. Ngoài ra, đa số các chuyên viên cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của các bác sỹ cũng góp phần làm hài lòng khách hàng khi đến đây. Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Nha Khia Thẩm Mỹ. Các thành phần của thang đo SERVPERF được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ Nha khoa đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình.
Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ sung lần 1
Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Trung Tâm cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, Trung Tâm nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Trung Tâm giải quyết nhanh chóng và linh họat
4. Trung Tâm có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ điều tri ̣ 5. Trung Tâm cung cấp dịch vụ Nha khoa như đã giới thiệu
Mức độ đáp ứng (6 biến)
1. Nhân viên Trung Tâm có phong cách làm việc chuyên nghiệp
2. Nhân viên Trung Tâm đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Vào lúc đông khách ba ̣n vẫn được nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo 4. Nhân viên Trung tâm đáp ứng tốt việc khám, tư vấn và điều tri ̣
5. Thủ tu ̣c giấy tờ nhanh chóng và đơn giản
6. Nhân viên Trung Tâm có khả năng phục vụ chu đáo
Mức độ năng lực phục vụ (6 biến)
1. Khu vực điều tri ̣ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Đô ̣i ngũ y bác sĩ có chuyên môn và kinh nghiê ̣m
3. Quá trình điều tri ̣ diễn ra nhanh chóng, nhe ̣ dàng và ít đau 4. Trang thiết bi ̣ và du ̣ng cu ̣ y tế đảm bảo vô trùng an toàn 5. Nhân viên Trung tâm giao tiếp với ba ̣n lịch sự, thân thiê ̣n
6. Trung tâm sử du ̣ng thuốc trong điều tri ̣ nha khoa đảm bảo tiêu chuẩn về chất lươ ̣ng y tế
Mức độ đồng cảm (2 biến)
1. Nhân viên Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 2. Thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của nhân viên Trung tâm làm ba ̣n tự tin
Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Trung Tâm có khung gian đẹp, sa ̣ch sẽ, thoáng mát 2. Nhân viên trong Trung Tâm có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí khu điều tri ̣ hợp lý
4. Khu vực chờ làm ba ̣n thoải mái 5. Trung Tâm có trang thiết bị hiện đại
6. Tờ rơi, áp phích, tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ rõ ràng và hấp dẫn 7. Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo SERVPERF với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được bổ sung thành 26 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 6 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 2 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 7 biến quan sát).
+) Nghiên cứu định tính lần 2: Với những khách hàng đến với di ̣ch vu ̣ nha khoa. Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các chuyên viên nha khoa- những bác sỹ, y tá làm viê ̣c trong Trung Tâm nha khoa Nu ̣ Cười Viê ̣t, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của bên cung cấp di ̣ch vu ̣ nha khoa. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, đề tài đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp để khám phá các yếu tố bằng phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự điều tri ̣ ở đây. Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, đề tài đã đặt ra:
Câu hỏi 1: “Anh/chị thường làm loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ Nha khoa của Trung tâm nha khoa Nu ̣ Cười Viê ̣t ?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung của buổi phỏng vấn sẽ liên quan đến di ̣ch vu ̣ nha khoa của Trung tâm Nha Khoa Nu ̣ Cười Viê ̣t. Sau khi từng người một đưa ra những di ̣ch vu ̣ mà họ đã từng làm thì đặt những câu hỏi gợi ý liên quan đến đề tài để khách hàng trả lời theo ý của họ.
Câu hỏi 2: “ Khi điều tri ̣ ở Trung Tâm này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của Trung Tâm?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, khách hàng được phỏng vấn sẽ nêu những yếu tố mà họ quan tâm khi đến làm di ̣ch vu ̣ nha khoa. Sau đó, tổng hợp lại các ý kiến của 15 khách hàng, loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp xếp lại tất cả các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đến điều tri ̣.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là các loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ đa da ̣ng, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân viên, ánh sáng, trang trí của Trung tâm, đô ̣i ngũ y bác sỹ có chuyên môn, khu vực điều tri ̣, vệ sinh an toàn của trang thiêt bi ̣ và du ̣ng cu ̣ nha khoa, giá cả, chương trình khuyến mãi, , …nhưng lại không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác khách hàng (người sử dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của Trung tâm, dịch vụ giữ xe của Trung tâm, và những đổi mới về cách trang trí Trung tâm này. Sau đó, đề tài dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định khách hàng có yêu cầu đến những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ nha khoa hay không?
Và kết quả thảo luận cho thấy khách hàng đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ý quan tâm đến những yêu cầu của khách hàng sẽ góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ điều tri ̣. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
Kết quả cho thấy có một biến quan sát bị loại bỏ cũng như có một số biến quan sát được thêm vào. Cụ thể, mức độ đáp ứng có 1 biến không phù hợp, đó là biến “nhân viên Trung tâm có khả năng phục vụ chu đáo”. Cơ sở để loại bỏ là ý nghĩa của biến này đã được bao hàm trong biến “nhân viên Trung Tâm đáp ứng tốt việc khám, tư vấn và điều tri ̣ cho ba ̣n” (Với khả năng đáp ứng tốt việc khám, tư vấn và điều tri ̣ đã bao hàm ý nghĩa có khả năng phục vụ chu đáo). Và cơ sở để thêm vào một số biến là đa số khách hàng với góc độ là người tiêu dùng dịch vụ đều đặc biệt quan tâm khi tham gia điều tri ̣ ta ̣i Trung tâm. Đó là thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 3 biến quan sát được thêm vào đó là các biến“ Trung tâm này có dịch vụ giữ xe thuận tiện”, “Đường đến Trung Tâm thuận tiện đối với bạn”,và “Trung Tâm luôn có những di ̣ch vu ̣ mới khi ba ̣n cần”. Và 2 biến vào mức đô ̣ năng lực phu ̣c vu ̣: “Ba ̣n được các y bác sĩ tư vấn nhiê ̣t tình về phương pháp điều tri ̣ tốt nhất”, ”Sau khi điều tri ̣, ba ̣n được hướng dẫn tâ ̣n tình cách chăm sóc răng miê ̣ng để đảm bảo đem la ̣i kết quả tốt nhất”. Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát của mức độ đáp ứng, và thêm vào 3 biến của thành phần phương tiện vật chất hữu
hình, 2 biến vào mức đô ̣ năng lực phu ̣c vu ̣ thì thang đo chất lượng dịch vụ nha khoa Thẩm Mỹ ở Trung tâm đã được bổ sung thành 30 biến quan sát đo lường 5 thành phần của nó.
Thang đo SERVPERF điều chỉnh bổ sung lần 2 +) Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Trung Tâm cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, Trung Tâm nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Trung Tâm giải quyết nhanh chóng và linh họat
4. Trung Tâm có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ điều tri ̣ 5. Trung Tâm cung cấp dịch Nha khoa như đã giới thiệu
+) Mức độ đáp ứng (5 biến)
1. Nhân viên Trung Tâm có phong cách làm việc chuyên nghiệp
2. Nhân viên Trung Tâm đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Vào lúc đông khách ba ̣n vẫn được nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo 4. Trung tâm đáp ứng tốt việc khám, tư vấn và điều tri ̣
5. Thủ tu ̣c giấy tờ nhanh chóng và đơn giản +) Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)
1. Khu vực điều tri ̣ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Đô ̣i ngũ y bác sĩ có chuyên môn và kinh nghiê ̣m
3. Quá trình điều tri ̣ diễn ra nhanh chóng, nhe ̣ dàng và ít đau 4. Trang thiết bi ̣ và du ̣ng cu ̣ y tế đảm bảo vô trùng an toàn 5. Nhân viên Trung tâm giao tiếp với ba ̣n lịch sự, thân thiê ̣n
6. Trung tâm sử du ̣ng thuốc trong điều tri ̣ nha khoa đảm bảo tiêu chuẩn về chất lươ ̣ng y tế
7. Ba ̣n được các y bác sĩ tư vấn nhiê ̣t tình về phương pháp điều tri ̣ tốt nhất
8. Sau khi điều tri ̣, ba ̣n đươ ̣c hướng dẫn tâ ̣n tình cách chăm sóc răng miê ̣ng để đảm bảo đem la ̣i kết quả tốt nhất
+) Mức độ đồng cảm (2 biến)
1. Nhân viên Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 2. Thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của nhân viên Trung tâm làm ba ̣n tự tin
+) Phương tiện vật chất hữu hình (10 biến)
1. Trung Tâm có khung gian đẹp, sa ̣ch sẽ, thoáng mát 2. Nhân viên trong Trung Tâm có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí khu điều tri ̣ hợp lý
4. Khu vực chờ làm ba ̣n thoải mái 5. Trung Tâm có trang thiết bị hiện đại
6. Tờ rơi, áp phích, tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ rõ ràng và hấp dẫn 7. Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Trung tâm có dịch vụ giữ xe thuận tiện 9. Đường đến Trung tâm thuận tiện đối với bạn
10. Trung tâm luôn có những di ̣ch vu ̣ mới khi ba ̣n cần
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá cảm nhâ ̣n của khách khi sử dụng dịch vụ nha khoa. Bao gồm 5 biến quan sát mức độ cảm nhâ ̣n của khách hàng:
1. Ba ̣n hài lòng với mức đô ̣ tin câ ̣y của Trung tâm 2. Trung tâm đáp ứng tốt nhu cầu của ba ̣n
3. Ba ̣n hài lòng với năng lực phu ̣c vu ̣ của Trung tâm 4. Trung tâm thể hiê ̣n sự quan tâm đến ba ̣n