Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết ựịnh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác ựịnh ựược nhu cầu của khách hàng, phương thức mà khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận công nghệ cao của khách hàng. đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý là rất quan trọng ựể VietinBank từng bước chinh phục thị trường khi mà sự khởi ựầu của VietinBank với các dịch vụ ngân hàng hiện ựại là khá chậm so với một số ngân hàng thương mại khác.
Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể hiện ở phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, tốc ựộ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, khả năng tư vấn cho khách hàng tốt nhất, hình thức bên ngoài cũng phải thể hiện sự chuyên nghiệp. Xây dựng văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp. điều này thể hiện rất rõ trong Sổ tay văn hóa doanh nghiệp của VietinBank. Văn hóa doanh nghiệp ựược coi như là tài sản vô hình của doanh nghiệp, có thể ựưa doanh nghiệp phát triển tốt. Nhưng nếu không ựược ựầu tưựúng mực thì có thểựưa doanh nghiệp ựến chỗ phá sản. Hầu hết các doanh nghiệp thành công trên thế giới ựều duy trì, gìn giữ nếp văn hóa doanh nghiệp của mình thành nếp sinh hoạt truyền thống ựể giáo dục cho cán bộ của doanh nghiệp ựó. Xây dựng tinh thần ựoàn kết, lòng tự hào là nhân viên của VietinBank ựể các cán bộ nhân viên tin tưởng và tự tin với các sản phẩm của ngân hàng mình. Tạo mọi trường làm việc ựoàn kết và thân thiện, hướng ựến lợi ắch chung của toàn hệ thống VietinBank. Môi trường và ựiều kiện làm việc, chế ựộ ựãi ngộ phải ựảm bảo giữựược nhân tài, phát huy tối ựa tắnh sáng tạo của cán bộ nhân viên. Xây dựng phong trào thi ựua, thể dục thể thao, văn hóa, công tác ựoàn thể thực hiện tốt ựể cán bộ nhân viên phát huy tốt tinh thần làm việc của mình.
Hiện nay, VietinBank có thể coi là ngân hàng ựầu tiên có trường ựào tạo nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Với hệ thống trường ựào tạo và phát triển nguồn nhân lực này sẽ giúp VietinBank ựào tạo kiến thức chuyên môn, các kỹ năng trong thực hiện quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử.
Cùng với việc ựào tạo cho cán bộ nhân viên, VietinBank cần xây dựng cơ chế ựãi ngộ hợp lý, ựánh giá ựúng người, ựúng việc ựể bổ nhiệm, bổ nhiệm lại. Sử dụng tốt nhất nguồn nhân lực sẵn có ựể phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nâng cao tinh thần kỷ luật, phê bình và tự phê bình. Giáo dục ựạo ựức nghề nghiệp và lòng trung thành trong ựội ngũ nhân viên. đạo ựức và lòng trung thành của cán bộ nhân viên có tắnh chất quyết ựịnh trong sự thành công của một doanh nghiệp.
Thường xuyên tổ chức các khóa ựào tạo ngắn hạn ựể cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật các thay ựổi của luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác. Các cán bộ nhân viên ngân hàng cần phải có trình ựộ nhất ựịnh về tin học ựể có thể hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo mật trong công nghệ thông tin, thao tác nhanh gọn và chắnh xác vào hệ thống giao dịch của ngân hàng, tránh những rủi ro do nhập sai, sót các thông tin, số liệu vào hệ thống, gây tổn thất tài sản cũng như uy tắn của ngân hàng.
Thông qua việc áp dụng ISO, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng dựa vào: kỹ năng, bằng cấp chuyên môn phù hợp; kỹ năng giao tiếp và ứng xử, khả năng giải quyết tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và chịu ựược áp lực công việc. Trên cơ sở ựó ựưa ra các bài kiểm tra phù hợp ựể có thể tuyển ứng viên ựáp ứng ựược yêu cầu vị trắ công việc ựảm nhận.
3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụựa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh cạnh tranh
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ựại ựể có thể phát triển tốt cần phải ựáp ứng yêu cầu của khách hàng. đặc biệt là hiện nay trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, thời ựại bùng nổ thông tin, các thông tin có thể lấy ựược trong một cái nhấp chuột. Do ựó, cần phải xây dựng sản phẩm ựa dạng về chủng loại và số lượng. Thực hiện phân khúc thị trường hợp lý, hiệu quả ựể thiết kế sản phẩm phù hợp với từng
ựối tượng khách hàng. Bên cạnh ựó cần liên kết các sản phẩm và ựồng bộ hóa sản phẩm, có sự kết hợp hài hòa giữa sản phẩm cũ và sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống và sản phẩm hiện ựại. Sản phẩm cung cấp ra thị trường phải ựảm bảo tắnh cạnh tranh, giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vô hình nên khách hàng chỉ nhận ựược sự hài lòng qua sự truyền tải về tắnh chất, công dụng, lợi ắch của sản phẩm qua các kênh phân phối, qua cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. điều này phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, sự am tường về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng ựối thủựể từựó có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối ựa lợi thế so sánh của ngân hàng mình.
Ngoài ra, giá cả cũng phải ở mức hợp lý và cạnh tranh ựược với các ngân hàng khác. Cần thực hiện ựiều tra, cập nhật thông tin về lãi suất, phắ dịch vụ, chương trình khuyến mãi, các ưu ựãi cho khách hàng nhân các dịp lễ tết và phản ứng của khách hàng với các chương trình này ựể có ựược chắnh sách khách hàng, chắnh sách tiếp thị khuyến mãi phù hợp. Xây dựng biểu lãi suất, phắ dịch vụ hợp lý, có tắnh cạnh tranh, phù hợp với ựặc ựiểm của thị trường.
3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện ựại, nâng cấp tiện nghi giao dịch:
Website chắnh là bộ mặt của ngân hàng trên internet, vì vậy cần ựầu tư xây dựng và hoàn thiện nâng cấp website hiện ựại và chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu khi cần, hình thức ựẹp, bắt mắt, thông tin sản phẩm dịch vụ cần phải ựầy ựủ, chắnh xác và ựược cập nhật thường xuyên.
3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả
để tiếp cận với khách hàng, ựặc biệt là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank cần năng ựộng, linh hoạt, nỗ lực phấn ựấu nhiều hơn nữa ựể xóa tan ựi hình ảnh một ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp trong lòng khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng năng ựộng, thấu hiểu
yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu quả hiện nay:
- Thông qua các nhân viên của VietinBank: ựây là cách tiếp thị rất tốt, vì nhân viên chắnh là ựại diện của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và quyết ựịnh chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Một nhân viên tốt, ăn mặt chỉn chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng cũng như thể hiện ựược tắnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Huấn luyện kỹ năng marketing cho cán bộ nhân viên.
- Thông qua website của VietinBank ựể quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ựại một cách hiệu quả nhất.
- Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS): thống nhất một hình mẫu VietinBank năng ựộng và chuyên nghiệp, ựưa hình ảnh quảng cáo tại các ATM.
- Thông qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã ựẹp, ngắn gọn, súc tắch, ấn tượng, với thông tin cập nhật, ựặt tại các vị trắ dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, cửa ra vào). Có thể thuê phát tờ rơi tại những nơi công cộng như siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn.
- Thông qua các hoạt ựộng xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm ựánh bóng hình ảnh và thương hiệu VietinBank với khách hàng. Thông qua các phương tiện truyền thông ựể quảng cáo một cách trung thực nhất về VietinBank, sẽ làm tăng uy tắn của VietinBank.
Bên cạnh ựó, cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. đây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. để tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp này sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần có:
+ Tiếp thị trực tiếp ựến từng DNVVN
+ Ưu ựãi về phắ dịch vụ và lãi suất vay trong thời gian ựầu. + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN
+ Tư vấn cho doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ thắch hợp với nhu cầu và lĩnh vực ựầu tư của doanh nghiệp, ựặc biệt là các gói sản phẩm ựược thiết kế ựặc biệt.
+ Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN
3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói
- Tận dụng tối ựa ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm trọn gói vì sẽựược ưu ựãi về phắ dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm. - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại dựa trên cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tiếp thị doanh nghiệp chi lương và mở thẻ tại VietinBank. - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, ựưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói ựến từng doanh nghiệp, từng cá nhân. - Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, ựơn giản hóa thủ tục ựể phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay các thủ tục của ngân hàng mặc dù ựã ựược ựơn giản hóa nhiều hơn trước, tuy nhiên khách hàng vẫn còn phải ký tên nhiều trên chứng từ, gây lãng phắ thời gian của khách hàng.
3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
để mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác ựịnh nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên từng ựịa bàn, từựó ựánh giá các khách hàng hiện tại.
đối với thẻ E-partner: cần xác ựịnh các nhóm khách hàng sử dụng theo ựịnh hướng:
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh ựể sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phắ qua thẻ bao gồm các trường ựại học, học viên, cao ựẳng, trung học chuyên nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì lòng trung thành của khách hàng ựơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, điện máy, siêu thị Ầ
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: ựây là những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy ựộng và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho ban lãnh ựạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ tại các ựơn vị, trường học Ầ Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng. đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard ựể dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh ựạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ.
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này ựể khai thác các khách hàng giới trẻ tại ựịa phương hoặc sử dụng thẻ này ựể cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
đối với thẻ tắn dụng quốc tế Cremium: cần ựẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 Ờ 49 triệu ựồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu ựồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank. Cụ thể:
- Với các ựơn vị hiện tại ựang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên ựơn vị về sản phẩm, tiện ắch và chắnh sách ưu ựãi của VietinBank khi phát hành thẻ tắn dụng Cemium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối ựa danh sách cán bộ nhân viên ựơn vị phát hành thẻ Cremium.
- Với các ựơn vịựang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể ựể sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chắnh sách ưu ựãi thẻ tắn dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc ựơn vị trong ỘHợp ựồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-PartnerỢ với ựơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh trong quá trình khai thác khách hàng cũng như góp phần tăng số lượng phát hành của hai loại sản phẩm thẻ cho cũng ựối tượng khách hàng mục tiêu.
- Tiếp tục khai thác các nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho các ựối tượng là cán bộ nhân viên khối hành chắnh sự nghiệp, hưởng
lương ngân sách, các doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; ựối với các lãnh ựạo các ựơn vị ngoài quốc doanh, các ựơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, ựơn vị thuộc chắnh sách khách hàng thân thiết hoặc có mối quan hệ truyền thống với VietinBank. - Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phắ ựại trà công khai như các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cũng như duy trì và phát triển thương hiệu VietinBank. Áp dụng chắnh sách ưu ựãi phắ dài hạn cho nhóm ựối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ ựộng phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau ựó sử dụng các chắnh sách marketing ựể tăng tỷ lệ thẻ hoạt ựộng và thu phắ dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng.
3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối
để giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước ngoài về Việt Nam ựược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và chi phắ thấp VietinBank ựã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, ựặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao ựộng xuất khẩu của Việt Nam như Mỹ, Hàn Quốc và vùng lãnh thổ đài Loan, Malaysia, các nước Trung ựông; VietinBank ựã phối hợp với nhiều ựối tác nước ngoài triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ắch tối ựa cho khách hàng như dịch vụ chuyển tiền nhanh