6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định
chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, ACB Bình Định cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
· Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ:
Đối với các nước có dịch vụ thẻ mới phát triển như Việt Nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng cho khách hàng về dịch vụ thẻ là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về thẻ, qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ
và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
· Xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên ngân hàng:
Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phục thuộc vào văn hóa doanh nghiệp, cụ thể ởđây là cách bày trí chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt, sang trọng và nhân viên dịch vụ khách hàng phải mặc đúng đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Hiện tại ACB Bình Định nhân viên dịch vụ khách hàng mặc đồng phục không theo quy chuẩn, còn chệch choạt, có một số bộ phận phục vụ khách hàng chưa tốt, không thân thiện, đôi khi còn mang tính chất quan liêu, hách dịch. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ
dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ còn cảm thấy vui vẻ
và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ tốt hơn và như vậy ACB Bình
Định sẽ mất khách hàng.
Thẻ là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì vậy văn hóa giao tiếp với khách hàng cần linh hoạt và chuyên nghiệp hơn. Hiện nay số lượng chủ
thẻ của ACB đang tăng nhưng điều đó không đồng nghĩa với sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB Bình Định có dịch vụ khách hàng và phong cách phục vụ
khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Hiện tại ACB Bình Định chưa có bộ phận chuyên về thẻ mà do bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân kiêm nhiệm, do đó nhân viên chỉ biết phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng chứ
chưa chú ý tới tư vấn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ thẻ khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, ACB Bình Định nên xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng là hết sức quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại đơn vị
các kỹ năng như: kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ
phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng..., thành lập phòng dịch vụ khách hàng thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, ACB Bình Định chưa thực hiện công tác chăm sóc sau bán hàng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thẻ xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với các ĐVCNT cũng vậy, khi lắp đặt xong cũng không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số giao dịch thấp và số lượng ĐVCNT hủy hợp đồng chấp nhận thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong thời gian tới ACB Bình Định cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và các ĐVCNT.
Bên cạnh đó, dịch vụ 247 cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ. Cần phải linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng. Nổ lực hoàn thành đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không của
chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng mà cần có sự phối hợp của tất cả thành viên ACB Bình Định. Từ phòng bảo vệđến bộ phận tư vấn tài chính cũng như
nhân viên quan hệ khách hàng….
· ACB Bình Định cần có một đội ngũ nhân viên có các đức tính sau:
- Phải có năng lực và trình độ: năng lực trình độ của nhân viên thể hiện
ở khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng yêu cầu. Để làm được
điều này đòi hỏi mõi nhân viên cần phải có sự hiểu biết sâu về chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh vực mà mình đang đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng về các lĩnh vực khác liên quan để có thể tư vấn, hướng dẫn và đưa ra các giải pháp xử lý thích hợp đối với các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ tin tưởng,
ấn tượng với ngân hàng khi nhân viên chu đáo hướng dẫn, giải thích những gì họ chưa biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà họ sử dụng và đáp ứng yêu cầu của họ ngay từ lần đầu tiên.
- Phải thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của khách hàng bởi vì quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng luôn cần có sự tham gia của khách hàng họ là người hưởng thụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, quyết định hoạt động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy nhân viên ACB Bình Định cần hiểu rõ từng khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và kịp thời
đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Phải tận tâm và thân thiện: Sự tận tình thân thiện phải được thể hiện trong suốt quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ nội địa cho khách hàng. Khi khách hàng đến ngân hàng đã nhận được sự chào đón bằng nụ cười thân thiện, công nhận sự hiện diện của họ từ phía nhân viên ACB sẽ tạo tâm lý tốt, kích thích quá trình đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng được diễn ra nhanh hơn. Thêm vào đó, sự tận tình chu đáo trong quá trình bán hàng của nhân viên ACB Bình Định làm cho khách hàng thấy minh được quan tâm và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Phong cách giao dịch của nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc là điều mà khách hàng dễ nhận thấy ngay từ lần đâu tiên tiếp xúc. Nó là điều tưởng chừng như đơn giản nhưng không phải nhân viên nào cũng thể hiện được nó thường xuyên trong con mắt khách hàng như: trang phục chỉnh tè, tác phong hoạt bát, và biết nói lời cảm ơn, xin lỗi đúng lúc.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những phương pháp phục vụ
hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn thiếu sót thông qua các hình thức:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyễn mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu quả ngân hàng, là hình thức marketing mở rộng dịch vụ. Mặt khác thôn qua đó để tiếp nhận những ý kiến
đóng góp trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đơn vị mình.
- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch.
- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò...khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
nội địa.
- Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác như: góp ý trực tiếp với lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng.
- Tất cả các ý kiến của khách hàng cần được ACB Bình Định trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thực tế nên có phần thưởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt
động hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích mới.
quan đến việc khách hàng không rút được tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ nhưng tiền vẫn bị trừ trong tài khoản cần được ACB nhìn nhận nghiệm túc và giải quyết nhanh chóng kịp thời, đơn giản các thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng không có hướng giải quyết hoặc kéo dài chờ tìm hiểu nguyên nhân...Cần phối hợp chặc chẽ giữa các ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ để thực hiện giải quyết các giao dịch tra soát khiếu nại của khách hàng cũng như sớm khắc phục những vấn đề phát sinh, trục trặc khác khi sử dụng dịch vụ thẻ nội địa của Acb Bình Định.
3.2.3. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác tuyển dụng và lựa chọn nhân viên có chuyên môn và kỹ năng làm việc, bố trí công việc phù hợp với khả
năng và sở trường của từng người. Đồng thời hằng năm tổ chức các khóa ngắn hạn về các sản phẩm và tiện ích mới để nhân viên có thể năm được một cách có hệ thống. Bên cạnh đó, ACB Bình Định cũng cần có chế độ khen thưởng hàng tháng, hàng quý đối với những nhân viên xuất sắc và có hình thức nhắc nhở, xử phạt với những nhân viên vi phạm quy định nhằm khuyến khích nhân viên phấn đấu và hạn chế những sai phạm, thiếu sót trong quá trình làm việc.
Đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho đội ngủ nhân viên nghiệp vụ thẻ. Khuyến khích đào tạo kiến thức về thẻ cho nhân viên bộ phận khác trong chi nhánh.
Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến, có chếđộ khen thưởng và xử
phạt kịp thời…
3.2.4. Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường nhắm tới là đối tượng khách hàng là cá nhân. Do thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng và tâm lý e ngại của nhiều người dân cho rằng dịch vụ thẻ dành cho những người nhiều tiền và hay
giao dịch thì công tác quảng cáo truyền thông sẽ góp phần giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻđến với người dân, thay đổi quan niệm về thẻ
và tạo điểu kiện phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên thị trường hiện nay.
Chi nhánh cần quân tâm đến hoạt động quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm thẻ nội địa đến với khách hàng. Đảm bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. Tăng cường các hoạt động quảng cáo bằng bảng điện, hộp đèn, poster hình ảnh tại các cửa hàng dịch vụ, nhà sách, shop quà tặng, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, bến xe, sân bay…
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ Tết…Áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hiện nay, số lượng người truy cấp internet ngày càng đông thì việc quảng cáo trên các website chính acb.com.vn và một số trang mạng thông tin giải trí có số lượng người truy cập lớn sẽ thu hút được sự chú ý của mọi người.
Giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo các sản phẩm dịch vụ
thẻ. Trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm thẻ đến với tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh.
Chủ động tiếp xúc với các doanh nghiệp, đặc biệt là cơ quan nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua tài khoản. Không chỉ nhân viên bộ phận thẻ mà tất cả nhân viên phải hiểu rõ và nắm rõ nghiệp vụ thẻ để có thể quảng bá về sản phẩm của mình trong mọi trường hợp. ACB Bình Định cần tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo vì họ luôn là người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng để tư vấn những loại hình dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ ACB. Bởi khách hàng chính là kênh quảng cáo hiệu quả
nhất, vì vậy nếu ACB Bình Định phục vụ tốt các khách hàng hiện có thì chính những khách hàng đó sẽ trở thành nhân viên tuyên truyền quảng bá hình hình
ảnh tích cực và hiểu quả cho ngân hàng.