6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định
a. Thành công
Nhìn chung, dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định về cơ bản thành công ở một số phương diện góp phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh chung của đơn vị:
Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ACB. Bênh cạnh những thành công đạt được của ACB, ACB Bình Định luôn nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên nền tảng sẵn có, Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo chuyên môn bài bản, ACB Bình Định đã không ngừng phát triển dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất lượng. Khách hàng đến với chi nhánh đều được tư vấn tận tình về các tiện ích của dịch vụ thẻ và lựa chọn loại thẻ thích hợp, tiết kiệm chi phí. Vì vậy, doanh số phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ của ACB Bình Định đều tăng dần và tốc độ tăng ngày càng cao. Lợi nhuận do dịch vụ thẻ nội địa mang lại tuy tỷ trọng không cao so với lợi nhuận từ các dịch vụ khác nhưng cũng tăng dần qua các năm. Số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng cũng tăng, mang lại nguồn thu nhập từ lãi khá cao cho ngân hàng. Đây chính là những thành công đã được khẳng định của ACB Bình Định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa.
Trong những năm gần đây, ACB Bình Định đã không ngừng triển khai các dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ như: mở rộng mạng lưới ATM và đơn cị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh còn hỗ trợ tích cực hơn nữa cho chủ thẻ, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng, phân công cho nhân viên quản lý từng khách hàng và có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, nhắc nợ để khách hàng nộp tiền vào thẻ đúng hạn tránh bị chịu lãi cao, hạn chếđược rủi ro cho ngân hàng.
Đồng thời việc đưa vào hoạt động hệ thống cấp thẻ nhanh tại chỗ, lấy thẻ nhanh trong vòng 15 phút, áp dụng trên toàn hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch đã là một điều kiện thuận lợi để ACB Bình Định có thể đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của ACB Bình Định trong những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ nội địa. Với từng khoản tín dụng được cấp phát cho chủ
lên đầy thuyết phục với tỷ lệ tăng trưởng cao. Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa không những góp phần duy trì khách hàng mà còn thu hút phát triển thêm khách hàng mới đến với ACB. Với số lượng tài khoản cá nhân và thẻ ngày cảng tăng, ACB Bình Định đã thu hút được số lượng tiền gửi lớn của khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần.
b. Những tồn tại và nguyên nhân
Ø Những tồn tại:
Bên cạnh những thành công vốn có của thương hiệu ACB trên thị
trường thẻ, dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định đã đạt được những kết quả
nhất định, góp phần nâng cao uy tín của ACB trên thị trường. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định còn chưa cao thể hiện qua:
Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa còn đơn giản trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng.
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: số máy ATM còn ít, mật độ
thưa khiến cho khách hàng khó khăn trong việc rút tiền. Mặt khác, hệ thống máy ATM hoạt động chưa ổn định, vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, làm cho khách hàng giao dịch phải đợi lâu hoặc ngừng hoạt động khiến khách hàng cố tâm lý ức chế do có tiền mà không sử dụng được.
Chú trọng tới khâu tiếp thị ban đầu nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành mà chưa quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau khi phát hành.
Thủ tục cấp thẻ tín dụng đặc biệt là thẻ tín dụng tín chấp còn rườm ra,
đòi hỏi nhiều giấy tờ, thủ tục hơn so với các ngân hàng khác. Nhân viên tín dụng và các nhân viên bộ phận khác chưa chú trọng đến việc tư vấn thẻ tín dụng cho khách hàng. Đồng thời phí thường niên của thẻ tín dụng ACB vẫn cao hơn các ngân hàng khác (300.000 đồng với thẻ chuẩn và 400.000 đồng
tín dụng của ACB.
Nhân sự bộ phận thẻ còn kiêm nhiệm đã gây nên hiện tượng ách tắc trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng.
Chi nhánh còn thụđộng trong việc khai thác, tìm kiếm khách hàng mới, phụ thuộc nhiều vào lượng khách hàng tự tìm đến. Chủ yếu giới thiệu dịch vụ
thẻ kèm theo đối với các khách hàng có quan hệ gửi, tín dụng tại chi nhánh. Việc triển khai các kế hoạch marketing theo định hướng chung của Hội sở chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Chưa xây dựng và triển khai các chính sách marketing riêng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ tại đơn vị.
Thiếu kinh nghiệm xử lý các lỗi của máy móc, kỹ thuật…
Ø Nguyên nhân.
Những tồn tại của dịch vụ thẻ nội địa tại ACB cũng như ACB Bình
Định nêu trên là do nguyen nhân:
Nguyên nhân bên trong:
Chi nhánh chưa thật sự quan tâm một cách toàn diện về phát triển dịch vụ thẻ. Mặc dù nguồn thu từ dịch vụ này đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập chung của đơn vị tuy nhiên đầu tư phát triển dịch vụ thẻ nội địa chưa
được chi nhánh chú trọng.
Chưa xác định mục tiêu và các chương trình marketing riêng cho hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ. Chỉ có thẻ tín dụng ACB Visa Platinum là được quảng cáo rộng rãi, còn lại những loại thẻ khác chỉ được quảng cáo trên website acb.com.vn mà không được quảng cáo trên các phương tiện thông tin
đại chúng, đặc biệt là thẻ nội địa. Việc quảng bá chỉ dừng lại ở việc phát tờ
rơi tại quầy giao dịch và trên trang web của ngân hàng, do đó chủ yếu là phục vụ cho khách hàng đã giao dịch tại ACB hoặc đã biết đến dịch vụ thẻ của ACB chứ không phát triển được nhiều khách hàng mới.
nội địa nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam, dịch vụ thẻ nội địa vẫn còn trong giai đoạn thâm nhập ban
đầu. Người dân Việt Nam nói chung và người dân tại tỉnh Bình Định nói riêng vẫn có thói quen dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có thẻ thì chỉ sử dụng như một phương tiện thanh toán thứ yếu, sau tiền mặt và thường chỉ sử dụng khi đi du lịch hoặc để rút tiền chi tiêu thông thường mà ít dùng để thanh toán. Do
đó, việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa vẫn phải được thực hiện trong một thời gian dài.
Nhân sự phụ trách bộ phận thẻ chưa được chuyên môn hóa, kỹ năng kiến thức về thẻ còn hạn chế do kiêm nhiệm.
Chi phí đầu tư phát triển thẻ còn hạn chế, đầu tư phát triển mạng lưới ATM/POS còn mỏng và chưa đồng đều, cần đầu tư nhiều hơn nữa để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Nguyên nhân bên ngoài:
Khủng hoảng và suy thoái kinh tế đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của khách hàng.
Chưa có quy định pháp rõ ràng về xử lý các tội phạm liên quan đên lĩnh vực thẻ.
Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng cao do số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng tăng với chủng loại thẻ ngày càng đa dạng đòi hỏi các ngân hàng phải chạy đua tìm kiếm khách hàng bằng cách gia tăng số lượng, mở rộng thị phần mà không chú ý tới chất lượng dẫn đến lãng phí …
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định và đánh giá những giải pháp mà đơn vị đã thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ nội địa trong những năm vừa qua. Đồng thời đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH