6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ “non
“non active”
là phải tạo dựng được thị trường ban đầu cho dịch vụ thẻ, điều này ACB Bình
Định đã làm được trong thời gian qua. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng phải có những chính sách hướng người sử dụng tiếp cận dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định. Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận thức được những giá trị mà dịch vụ thẻ mang lại cụ thể:
· Phát triển số lượng khách hàng:
Để có một chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả, với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới, ACB Bình Định cần phải xác định đối tượng khách hàng như sau:
- Với khách hàng truyền thống: cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các
đối tác chiến lược là khách hàng lâu năm của ACB Bình Định. Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong quá khứ và đã chứng minh
được tính trung thành với thương hiệu ACB Bình Định. Đối với những khách hàng này, ACB Bình Định cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ hoặc cung cấp một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy ACB Bình Định mới giữ được khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ nội địa của ACB Bình Định.
- Với khách hàng chiến lược: là cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên...ACB Bình Định cần phải có những hoạt
động tiếp thị đến tận nơi, hoặc đưa ra các chương trình khuyễn mãi ưu đãi,
đưa ra mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác.
- Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ nội địa gồm: người về hưu, tiểu thương, sinh viên...Với những đối tượng này, ACB Bình Định nên dùng hình thức tuyên
truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.
Dịch vụ thẻ nội địa sẽ là mảng kinh doanh tiềm năng cho các NHTM trong thời gian tới đây. Để đạt được kết quả như mong muốn cần phải có biện phái chính sách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Khi phát hành thẻ
ra thị trường ACB Bình Định cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự
báo thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường...
Như vậy, chính sách khách hàng là một chính sách quan trọng, có liên quan đến mọi bộ phận, mọi nhân viên của ngân hàng. TTT cần phối hợp với bộ phận quan hệ khách hàng, tư vấn tài chính và các bộ phận liên quan thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ thẻ nội địa trên các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời chủ động giới thiệu đến các doanh nghiệp có quan hệ kinh doanh với ngân hàng. Có như vậy ACB Bình
Định mới hình thành được mạng lưới khách hàng phát triển sẵn sàng chấp nhận dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định không chỉ thông qua các chương trình tiếp thị quảng cáo mà còn do những tiện ích, thế mạnh mà ngân hàng mang lại.
Để gia tăng số lượng khách hàng và tần sô sử dụng dịch vụ của khách hàng, một trong các giải pháp mới mà ACB Bình Định thức hiện là việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Việc bán chéo sản phẩm mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như tăng lợi nhuận, xây dựng củng cố mối quan hệ với khách hàng, thuận lợi cho công việc thẩm định...
· Giảm bớt số lượng thẻ “non active”:
Hiện nay, số lượng thẻ không hoạt động, thẻ “non active” tương đối cao. Lý so, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chiêu thức khuyến mãi như gửi tiết kiệm được
khuyễn mãi thẻ, miễn phí phát hành...nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng khuyến mãi được tặng kèm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc thẻ bị bỏ đi trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng đã không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác, hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng nhu cầu về tính thuận tiện, hoặc bản thân khách hàng chứ tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ.
Để gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ nội địa, giảm chi phí phát hành, quản lý cho các loại thẻ không hoạt động, ACB Bình Định nên có biện pháp sau
đây:
- Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ đem lại những lợi ích kinh tế như chiết khấu, giảm giá, khuyến mại cho chủ thẻ.
- Đưa ra những chương trình tích điểm nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng. Chủ thẻ sẽ tập trung vào việc sử dụng một loại thẻ để có số điểm thưởng cao hơn.
- Chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ có khả năng trở thành thẻ chính hơn là những loại thẻ được mở sau đó. Do đó, ACB Bình Định có thể cung cấp hay bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ ngay cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ACB lần đầu tiên.